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文檔簡介
物業管理客服主管考試試卷姓名_________________考試時間_________________分數_________________一、選擇題(每題3分,共30分)1.物業管理中,處理業主投訴的首要原則是()A.快速響應B.責任推脫C.等待上級指示D.降低處理成本答案:A2.以下哪項屬于物業服務合同中的核心條款?()A.物業費收費標準B.業主興趣愛好統計C.物業人員著裝要求D.綠化植物種類清單答案:A3.業主因房屋漏水報修,客服主管應首先()A.安排維修人員上門B.記錄漏水詳情與位置C.聯系開發商D.告知業主自行處理答案:B4.物業管理中的“三公開”不包括()A.收費標準公開B.服務內容公開C.業主隱私公開D.收益使用公開答案:C5.客服人員與業主溝通時,應避免使用的語言是()A.“我們會盡快處理”B.“這不是我們的責任”C.“您的建議我們會記錄反饋”D.“稍后給您具體答復”答案:B6.物業公共區域廣告收益應歸屬于()A.物業公司B.業委會成員C.全體業主D.社區居委會答案:C7.處理群體性業主投訴時,客服主管的關鍵措施是()A.直接拒絕訴求B.分化業主群體C.及時上報并協調多方溝通D.拖延處理時間答案:C8.物業服務中的“三級回訪制度”不包括()A.服務前回訪B.服務中回訪C.服務后回訪D.定期滿意度回訪答案:A9.業主拒交物業費,客服主管的正確處理方式是()A.斷水斷電催繳B.發送律師函威脅C.溝通欠費原因并協商解決D.公開通報批評答案:C10.物業應急預案演練的主要目的是()A.完成上級任務B.提升員工表演能力C.檢驗和完善應急機制D.節省演練成本答案:C二、填空題(每題3分,共30分)11.物業管理中的“__________”原則要求服務過程透明化、可追溯。答案:公開透明12.業主委員會成立的法定條件是小區入住率達__________以上。答案:50%13.客服主管需定期組織__________培訓,提升團隊溝通與糾紛處理能力。答案:物業服務禮儀與投訴處理14.物業公共收益的使用需經__________表決通過。答案:業主大會15.處理投訴時,客服人員應遵循“__________”流程:受理、派單、跟進、反饋。答案:首問負責制16.物業服務合同中,需明確約定物業費的__________、計費方式和繳納時間。答案:收費標準17.物業客服常用的“__________”工具用于記錄業主訴求和處理進度。答案:客戶服務工單系統18.電梯故障困人時,物業應在__________分鐘內啟動救援程序。答案:3019.業主裝修申請需提交的材料包括裝修圖紙、__________和身份證復印件。答案:裝修公司資質證明20.物業管理中的“__________”指通過業主滿意度調查改進服務質量。答案:PDCA循環(計劃-執行-檢查-處理)三、判斷題(每題2分,共20分)21.物業可隨意挪用公共收益用于員工福利。()答案:×22.客服人員處理投訴時,應先傾聽業主訴求再解釋原因。()答案:√23.業主未按時繳納物業費,物業有權停止供電供水。()答案:×24.物業服務合同到期后,物業可直接續簽無需業主同意。()答案:×25.電梯廣告收入屬于物業公司所有,無需公示。()答案:×26.客服主管需定期檢查客服記錄,確保服務流程規范。()答案:√27.業主裝修時可隨意拆改承重墻,物業無權干涉。()答案:×28.處理突發事件時,物業應第一時間向業主通報進展。()答案:√29.物業費漲價只需物業公司決定,無需業主參與。()答案:×30.客服人員可將業主聯系方式提供給第三方用于商業推廣。()答案:×四、簡答題(每題10分,共20分)31.簡述物業管理中業主投訴處理的標準化流程。答案:①受理:耐心傾聽,記錄訴求;②分類:區分緊急、一般問題;③派單:協調相關部門處理;④跟進:實時追蹤進度;⑤反饋:及時向業主答復;⑥回訪:確認滿意度并總結經驗。32.說明物業客服主管提升業主滿意度的主要措施。答案:①
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