關于青島某酒店服務質量存在的問題及原因分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u3050關于青島某酒店服務質量存在的問題及原因分析案例 1237461.1青島R酒店服務質量管理存在問題及原因 171331.2硬件服務質量情況 2249181.3軟件服務質量情況 33821.4改進措施 51.1青島R酒店服務質量管理存在問題及原因說明：數據來源：R酒店在青島分部比較廣泛，大約有22家，本文數據來源通過攜程網、美團和大眾點評等APP尋找了青島人氣最高以及入住率比較高的幾家酒店，通過數據的羅列來進行數據的匯總和問題的研究。表4-2、4-3顯示的是青島R酒店2020年7月份到2021年1月份的顧客評價情況，包括店差評量、差評率。根據表4-2、4-3結合從業經驗，可分析出R酒店服務質量存在的主要問題集中在硬件設施質量和軟件設施質量兩個方面，總結出酒店各部門及整體的服務質量水平，主要有以下特點：（1）酒店整體服務水平不高，且各部門服務質量存在偏差；（2）將項目分類，整體上酒店硬件與軟件質量發展不協調，硬件設施落后，軟件質量也不高；客房部在安靜度，光感及照明，空間，設施設備等方面存在不足，客房需要翻新。總而言之，酒店整體服務質量偏低，各部門雖有程度之分，但總體上都需要改進，且需要分部門，分方面進行調整，各部門要提出具體措施針對性地對部門整改，整個酒店也要制定相應的對策，從而加以貫徹，從整體上提升服務質量。表4-22020年7月—2021年1月R酒店差評量資料來源：作者整理。表4-32020年7月—2021年1月R酒店差評率資料來源：作者整理。1.2硬件服務質量情況表4-4R酒店服務質量主要問題匯總資料來源:作者整理。通過4-4搜集的數據分析可以看出酒店的差評量主要體現在硬件服務質量和軟件服務質量兩個方面。主要集中于影響服務質量的第一個主要因素是硬件設施，通過投訴的問題我們可以看出，這些問題已經影響到了客人的整體感受。通過差評量可以看出在旅游旺季的時候差評相對而言比較多一些，這也和當地的旅游活動接待的季節性有很大的關系，通過差評的匯總，硬件設施以及干凈衛生有待提升。（1）硬件設施設備陳舊所謂硬件，指的是酒店的基本設施包括外型建筑、設備設施、室內裝修，家俱用具的設置等。世界旅游組織專家費雷德（Frde）曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類酒店的水平，但酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。R酒店，硬件設施已經老化，雖然不斷地在改進翻新，但整體硬件水平與周邊其他酒店相比是一個明顯的弱勢。隨著時間的推移，在硬件質量上遠低于同標準的酒店，酒店各種設施都已老化，具體表現在：（1）客房內家具，地毯，窗戶等設施設備陳舊，趨于老化狀態；餐飲用餐設施較舊，更新周期過長；（2）酒店各種設施的便捷度落后，設施不齊全；（3）酒店整體空間有限，公共環境設施上存在不足；（4）酒店缺乏新設施，沒有重視先進工具與設備的引進，造成設施上的落后；（5）酒店沒有及時更新設備，或更新力度小。由此可見，R酒店由于歷史久，造成設施設備上的不足，這一弱勢已經很明顯，日后應不斷改造翻新。（2）酒店實物產品單一，質量上存在不足實物產品時酒店硬件質量的一個重要組成部分，包括實物的質量，數量，種類以及特色感等。處于經濟開放區，外來客人較多，對酒店服務實物產品的要求較高，選擇范圍要求廣，選擇種類也要求多。擁有多樣的，有特色的，高質量的實物產品是酒店吸引客人的重要因素，也是形成服務質量優勢的一個重要方面。據分析，R酒店在實物產品上存在較大的不足，酒店沒有自身特色的產品，沒有形成酒店品牌產品。酒店實物產品類型較為單一，豐富程度低，難以滿足客人多樣化的需要。實物體系上不存在體系化，綜合化，整體化的特點，沒有統一的可供選擇實物系統。實物產品在質量上也存在較大的不足，與現代化酒店相比，R酒店實物產品已落后時代的要求，在性質，特色，及質感上均已趨于老化。如；餐飲部食品種類滿足不了外國客人的飲食愛好；客房食品質量不高；康樂部提供的娛樂設施很少等。各部門實物產品品種不齊全，產品落后，質量不足，缺乏特色感，落后于時尚，難以滿足客人要求是造成R酒店在實物上缺乏優勢的重要原因。因此R酒店應不斷提升實物產品質量，并不斷更新！1.3軟件服務質量情況通過4-4圖調查可以發現，影響R酒店服務質量的第二個因素的是軟件設施。通過圖4-4可以看出，顧客的投訴點在于員工的服務質量，員工的服務質量存在一定的問題，主要原因如下:（1）酒店服務人員素質偏低，員工流失率高酒店業屬于勞動密集型的高接觸服務行業，而造成R酒店目前服務人員素質低的原因主要有以下方面：（1）酒店服務員工招工門檻低；首先，目前社會上服務業“伺候人”、“低人一等”的傳統思想還存在，大學里優秀人才一般不愿去酒店作服務人員；其次，酒店專業人才市場體系尚未完全形成，熟練工人儲備不足；由于教育體制的原因，學校培養的酒店管理專業職高生比較緊缺。再次，酒店服務員工的工資水平相比較其他許多行業要低，較低的薪水難以吸引高素質的人才。（2）有效培訓不足；解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從青島酒店人力資源部的統計數據來看，每年投入培訓的精力很多，包括正式的培訓，如入職培訓、崗位技能培訓等，非正式的培訓如崗位技能大賽等，但是培訓的效果不佳，且保持性較差，其中培訓缺乏針對性，培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。通過對R酒店旗下海爾路店的分析，2019年l一12月份，全酒店共152人離店，全年流動率為43.50%，比去年同期增加了0.69%，其他區域也有類似情況。據了解，市內同行業酒店2019年年均人員流動率在40%左右，相比較，R酒店的流動率仍高出許多。據統計，操作層員工流動量過大，過高的員工流動率造成了一線崗位新工多，（如餐飲部2019年度的流動率已經達到了49.17%），經驗型員工少，員工普遍欠缺工作經驗。酒店的骨干員工大多是老員工，在服務思想與方式上較傳統，對酒店服務質量提升的影響是顯著的。經過調查分析，R酒店員工流失的主要原因集中在有更好的發展、工作壓力過大不順心、工資福利不滿意等方面。（2）酒店服務的穩定性與持續性不夠，部門間協調差酒店服務貫徹于各部門的服務過程中，穩定性與持續性是提高服務質量的重要要求。R酒店各個部門之間沒有形成有效的合作，一線服務部門與后勤部門，一線部門之間服務過程中互相推誘的事情時有發生，這些都會造成賓客的不滿。如市場推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待，造成賓客的不滿意。造成部門之間協調性差的原因主要由以下幾方面：（l）酒店各部門各具獨立性，缺乏全局觀念與責任心，如市場部門為了增大銷售業績盲目對客承諾。（2）酒店信息化程度不夠，R酒店目前的信息系統建設不足，各部門間雖實現了計算機聯網，但缺乏準確的數據信息共享，信息的傳遞方式單一，效率低下；（4）酒店在服務管理上缺乏統一觀念，服務管理制度不完善；（5）企業文化影響，R酒店尚未形成令人滿意的服務文化，酒店缺乏向心力與凝聚力；（6）服務人員貫徹不力，服務意識不足，主動性差。（3）酒店服務質量管理效率低，缺乏統一的服務質量管理體系隨著市場得發展，賓客對服務質量的要求越來越高，然而由于服務產品本身的特性，決定了只能通過對服務人員的行為的規范和控制來達到對服務質量的管理與控制，為此，就需要制訂科學的服務質量標準和服務規范，以保證酒店服務質量穩定性。目前，R酒店尚未建立一整套完善的服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下，具體表現在以下方面：（l）缺乏完善的服務質量管理制度，規章制度是酒店員工行動的具體準則，也是管理人員進行服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向賓客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。（2）酒店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度，但在實際工作中執行不力，造成這一現象的主要原因有：缺乏相應的監督機制，缺乏一線員工的參與，服務標準可操作性差；（3）沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整。1.4改進措施1.客房部客房服務是酒店服務最重要的部分之一，也是客人反映最強烈的部分，客人反映的問題集中在安靜度、空間與整體環境、硬件設施的完備度，客房內設備的新舊度等方面。（1）客房安靜度，主要在于房間設施及隔音設施的質量，要主動聯系工程部及時維修與更換，比如，空調的噪音；（2）空間與整體環境，空間是既定的，但在整體環境上可以加以改善，在客房擺設，裝飾上下功夫，比如，鮮花點綴客房，釀造溫馨的氣氛；（3）在硬件設施與設備上，酒店只有加大投入，根據經營情況進行翻新改造，努力豐富與更新設施設備，以滿足客人的需求。2.餐飲部R酒店餐飲部服務質量平均值為3.53分，在各部門中分值并不高，分析主要問題在用餐設施，早餐的質量與服務，酒水，配料及飲料的齊全度。（1）用餐設施，如器皿花色過于老舊，這屬于硬件質量問題，只有不斷更新；（2）早餐質量與服務，餐飲部組成部門研討小組，努力提升食品質量，同時對餐飲服務員加大培訓力度；（3）酒水，配料及飲料的齊全度，餐飲部需要加強投入，引進各類新產品，加以豐富。（4）餐飲環境清潔問題，這是客人們比較重視的問題。因此酒店餐飲部要高度重視酒店餐廳、餐盤、餐具的清潔問題，做好基礎清潔并加以保持，酒店質檢及客戶管理中心每日自查保證服務質量，加強服務監督，發現問題立即整改，為客人營造舒適良好的就餐環境。3.前廳部該部門整體得分較高，