員工服務規范考核細則?

一、目的為加強本KTV會所員工服務規范管理，提升服務質量，確保為顧客提供優質、高效、專業的服務，樹立良好的企業形象，特制定本考核細則，對員工的服務規范執行情況進行全面、客觀、公正的考核。二、考核原則1.公平公正原則：考核過程和標準對所有員工一視同仁，依據客觀事實進行評價，確?？己私Y果的公正性。2.全面性原則：從服務態度、服務技能、服務流程、職業形象等多個維度對員工服務規范進行考核，涵蓋員工工作的各個方面。3.實用性原則：考核細則緊密結合KTV會所實際工作場景和需求，具有可操作性，能夠切實指導員工提升服務水平。4.動態性原則：根據行業發展、顧客需求變化以及企業管理要求，適時對考核細則進行調整和完善。三、考核對象本KTV會所全體一線服務員工，包括但不限于包廂服務員、前臺接待員、酒水促銷員等。四、考核周期1.日?？己耍河筛鞑块T主管或領班進行實時監督和記錄，對員工在日常工作中的服務規范執行情況進行隨時考核。2.月度考核：每月末綜合日?？己擞涗?，對員工當月服務規范執行情況進行全面考核評價。3.年度考核：每年末結合月度考核結果，對員工全年服務規范執行情況進行最終考核，作為員工年度績效評定、晉升、獎勵等的重要依據。五、考核內容及評分標準（一）服務態度（30分）1.主動熱情（10分）-主動迎接顧客：顧客進入會所時，員工應在30秒內主動上前迎接，面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等。未及時迎接顧客扣2分；未使用禮貌用語扣2分；表情冷漠、不微笑扣2分。-主動詢問需求：迎接顧客后，主動詢問顧客需求，如預訂信息、消費需求等。未主動詢問扣3分；詢問不清晰導致顧客重復說明需求扣1分。-主動提供幫助：在顧客有需要時，主動提供幫助，如引導顧客就座、協助顧客點單等。對顧客需求反應不及時扣2分；拒絕提供幫助或態度敷衍扣3分。2.耐心周到（10分）-耐心解答疑問：對于顧客提出的問題，員工應耐心解答，不煩躁、不推諉。解答不耐心、語氣生硬扣3分；對顧客問題回答錯誤或不準確扣2分；推諉顧客問題扣3分。-周到服務細節：在服務過程中，關注顧客的細節需求，如及時為顧客添加茶水、調整包廂溫度等。未關注到顧客細節需求，影響顧客體驗扣2-5分。-處理投訴耐心：遇到顧客投訴時，應耐心傾聽顧客訴求，積極協調解決問題。未耐心傾聽顧客投訴扣3分；處理投訴不積極、拖延時間扣3分；因處理不當導致投訴升級扣4分。3.禮貌尊重（10分）-使用禮貌用語：在與顧客交流過程中，始終使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。每發現一次未使用禮貌用語扣1分。-尊重顧客意見：尊重顧客的意見和選擇，不與顧客發生爭執。與顧客發生爭執扣5分；對顧客意見不重視、不采納合理建議扣2-3分。-保護顧客隱私：在服務過程中，注意保護顧客隱私，不隨意泄露顧客信息。發現泄露顧客隱私行為扣5分。（二）服務技能（30分）1.專業知識（10分）-熟悉會所產品：員工應熟悉KTV會所的包廂類型、收費標準、酒水食品種類及價格等信息。對產品信息不熟悉，導致顧客詢問時無法準確回答，每次扣2分。-掌握點歌系統操作：熟練掌握點歌系統的操作方法，能夠快速幫助顧客點歌、切換歌曲等。因操作不熟練，導致顧客等待時間過長扣2-3分。-了解音響設備調試：了解基本的音響設備調試知識，能夠根據顧客需求進行簡單調試。無法進行基本調試，影響顧客唱歌體驗扣2-4分。2.溝通能力（10分）-清晰表達：與顧客溝通時，語言表達清晰、簡潔，確保顧客能夠理解服務內容和相關信息。表達不清晰導致顧客誤解扣2-3分。-傾聽理解：認真傾聽顧客講話，準確理解顧客意圖。未準確理解顧客意圖，導致服務失誤扣2-3分。-靈活應對：在與顧客溝通中，能夠靈活應對各種情況，處理顧客提出的特殊要求。應對不靈活，無法滿足顧客合理需求扣2-4分。3.應急處理能力（10分）-應對設備故障：遇到包廂內設備故障時，能夠迅速采取應急措施，如及時聯系維修人員、為顧客提供臨時解決方案等。未及時采取措施，導致顧客等待時間過長扣3-5分。-處理突發狀況：對于顧客在會所內發生的突發狀況，如醉酒鬧事、身體不適等，能夠冷靜處理，及時通知相關部門并協助解決問題。處理不當，導致局面失控扣4-6分。（三）服務流程（20分）1.接待流程（5分）-顧客進門接待：嚴格按照接待流程，在顧客進門時進行熱情接待，引導顧客至前臺或相應包廂區域。未按流程接待扣2分；引導不及時或不準確扣1-2分。-預訂信息確認：對于有預訂的顧客，迅速準確確認預訂信息，包括姓名、人數、包廂號等。確認信息不及時或錯誤扣2-3分。2.點單流程（5分）-介紹產品：在顧客點單時，詳細介紹會所的酒水、食品等產品信息，包括特色、價格等。介紹不詳細或不準確扣1-2分。-記錄準確：準確記錄顧客所點產品信息，確保無遺漏、無錯誤。記錄錯誤導致顧客投訴扣2-3分。-下單及時：記錄完點單信息后，及時將訂單傳至相關部門。下單不及時，導致顧客等待時間過長扣1-2分。3.服務流程（5分）-按時服務：按照規定時間為顧客提供服務，如按時送上酒水、小吃等。未按時提供服務扣1-3分。-服務順序：遵循正確的服務順序，如先上茶水、再上酒水小吃等。服務順序錯誤扣1-2分。-清理及時：顧客消費結束后，及時清理包廂內的垃圾和物品，恢復包廂整潔。清理不及時扣1-3分。4.送客流程（5分）-禮貌送客：顧客離開時，禮貌地向顧客道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”等。未禮貌送客扣2分；送客態度冷淡扣1分。-檢查包廂：顧客離開后，及時檢查包廂內是否有顧客遺留物品，并及時上報。未檢查或發現遺留物品未上報扣2-3分。（四）職業形象（20分）1.著裝規范（5分）-統一著裝：員工應按規定統一穿著工作服，工作服整潔、無破損。未穿工作服扣3分；工作服不整潔、有破損扣1-2分。-佩戴工牌：正確佩戴工牌，工牌清晰可見。未佩戴工牌扣2分；工牌佩戴不規范扣1分。2.儀容儀表（5分）-發型整潔：員工發型應保持整潔、得體，符合崗位要求。男員工頭發不過耳、不過領；女員工長發應束起。發型不整潔或不符合要求扣1-2分。-面容整潔：保持面容清潔，男員工應剃須，女員工應化淡妝。面容不整潔扣1分；女員工未化淡妝扣1分。-手部衛生：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。手部不衛生或指甲不符合要求扣1-2分。3.姿態儀態（5分）-站姿端正：站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，姿勢端正。站姿不端正扣1-2分。-坐姿文雅：就座時應坐姿文雅，不翹二郎腿、不隨意晃動身體。坐姿不文雅扣1-2分。-行走規范：行走時步伐輕盈、穩健，不奔跑、不打鬧。行走不規范扣1-2分。4.個人衛生（5分）-口氣清新：保持口氣清新，避免食用有異味的食物?？跉庥挟愇队绊懛召|量扣1-2分。-身體無異味：注意個人衛生，身體無明顯異味。身體有異味扣2-3分。六、考核實施1.日?？己擞涗洠焊鞑块T主管或領班在日常工作中，通過現場觀察、顧客反饋等方式，對員工服務規范執行情況進行實時記錄，填寫《員工服務規范日?？己擞涗洷怼罚敿氂涗泦T工的服務行為表現及扣分原因。2.月度考核匯總：每月末，各部門主管或領班根據日常考核記錄，對本部門員工當月服務規范執行情況進行匯總統計，計算出每位員工的月度考核得分，填寫《員工服務規范月度考核匯總表》，并提交至行政部門。3.行政部門審核：行政部門對各部門提交的月度考核匯總表進行審核，核實考核數據的準確性和真實性。如發現問題，及時與相關部門溝通核實，并進行調整。4.考核結果公示：審核通過后，行政部門將員工服務規范月度考核結果進行公示，公示期為3個工作日。員工如對考核結果有異議，可在公示期內向行政部門提出申訴，行政部門應在接到申訴后的3個工作日內進行調查核實，并將處理結果反饋給申訴員工。七、考核結果應用1.績效獎金掛鉤：員工服務規范考核得分與績效獎金直接掛鉤。根據考核得分確定績效獎金系數，具體系數設定如下：-90分及以上：績效獎金系數為1.2。-80-89分：績效獎金系數為1.0。-70-79分：績效獎金系數為0.8。-60-69分：績效獎金系數為0.6。-60分以下：績效獎金系數為0，且當月績效獎金為0元。2.培訓與發展：對于考核得分較低的員工，由行政部門和所在部門共同制定培訓計劃，進行針對性的服務規范培訓，幫助員工提升服務水平。培訓后進行考核，如仍未達到要求，將影響員工的崗位晉升和職業發展。3.優秀員工評選：在年度優秀員工評選中，員工服務規范年度考核結果作為重要參考依據。年度考核得分排名靠前的員工，將優先獲得優秀員工評選資格，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽