ICS03.160備案號：0083-2017DB4228ServicestandardsofPubliclawservicecenter恩施州質量技術監督局發布IDB4228/T016—2017 2規范性引用文件 3術語和定義 4服務場所 5服務設施 6進駐要求 7工作流程 8服務禮儀 9監督與評價 附錄A（規范性附錄）恩施州公共法律服務中心標志規范 DB4228/T016—2017本標準按照GB/1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構與編寫》給出的規則起草。本標準由湖北省恩施州司法局提出并歸口。本標準起草單位：恩施州司法局恩施州基層法律服務工作者協會本標準起草人：黃澤濤韓桉黃彥青DB4228/T016—20171恩施州公共法律服務中心服務規范本文件規定了全州縣（市）公共法律服務中心（以下簡稱為中心）的術語和定義、建筑布局、服務設施、工作流程、服務禮儀等要求。本文件適用于全州縣（市）公共法律服務中心。鄉鎮（街道）公共法律服務工作站、村（居）公共法律服務工作室可參照本標準執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50016-2014建筑設計防火規范GB50015-2010建筑給排水設計規范SF/T0013-2017全國公共法律服務平臺建設技術規范JGJ16-2008民用建筑電氣設計規范DB42/T912-2013政務服務中心服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1公共服務PublicService通過國家權力介入或公共資源投入為滿足公民的社會發展活動的直接需要所提供的服務。3.2公共法律服務PublicLawService由司法行政機關統籌提供，是滿足社會公共需求，供全體人民平等享用的公共法律產品和服務，涉及法治宣傳教育、律師、公證、基層法律服務、法律顧問和公職律師、公司律師、司法鑒定、法律援助、法律職業資格考試及人民調解等方面。DB4228/T016—201723.3法律援助legalaid由政府設立的專門機構組織法律服務工作人員，為經濟困難或特殊案件的人給予無償法律服務的一項法律保障制度。3.4人民調解People’smediation人民調解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛的活動。3.5司法鑒定Judicialexpertise在訴訟活動中鑒定人運用科學技術或者專門知識,對訴訟涉及的專門性問題進行鑒別和判斷,并提供鑒定意見的活動。3.6公證服務NotaryService公證機構根據自然人、法人或者其他組織的申請，依照法定程序對民事法律行為、有法律意義的事實和文書的真實性、合法性予以證明的活動。3.7律師服務lawyerservice依法取得律師執業證書的律師，接受委托或者指定，為當事人提供法律服務的活動。3.8法治宣傳legalpublicity為普及法律知識、弘揚法治精神、促進社會和諧所采取的不同形式的宣傳活動。3.9基層法律服務grassrootslegalservice通過建立法律服務所，利用貼近基層、便利群眾、服務便捷、收費低廉等優勢，面向基層社會提供法律服務。3.10服務對象servicetarget向公共法律服務中心申請辦理行政許可、法律服務及其他服務項目的自然人、法人和其他組織。3.11事項item進駐公共法律服務中心辦理的公共法律服務及其他服務項目。3.12窗口CounterDB4228/T016—20173進駐公共法律服務中心設立的服務單元。4服務場所4.1選址縣（市）公共法律服務中心應選址于縣（市）司法局辦公樓一樓或當地政務服務大廳。4.2建筑面積4.2.1確定原則宜根據經濟社會發展水平，按照集中、高效、規范、便民的原則確定公共法律服務中心規劃及建筑面積。4.2.2面積大小公共法律服務中心一級標準宜為200m2以上，二級標準宜在150m2以上，三級標準宜在100m2以上。4.3停車場面積停車場面積應滿足服務對象辦事需要。4.4建筑外觀4.4.1基本要求公共法律服務中心主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方，正面顯著位置懸掛中國司法徽及公共法律服務中心名稱標識牌，參照附錄A執行。4.4.2名稱標識縣（市）設立公共法律服務中心，選址于縣（市）司法局辦公樓一樓的，名稱統一為：“XX縣（市）公共法律服務中心”；進駐當地政務服務大廳的，可簡稱為“公共法律服務中心”。4.4.3室外指示標志臨街應該置醒目的便民法律服務指示牌，明示場所（窗口）所在的位置、方向及其他“中國司法”元素。5服務設施5.1總體布局DB4228/T016—20174a）應按功能類型合理劃分窗口服務、咨詢服務、休息等候、自助服務、投訴受理、多功能區以及具備保護隱私條件的私密接待區等區域；b）布局應符合“前臺后廠”模式，既有開放式接待大廳，又有開展深度服務所需的功能室；c）應設置綠色通道，方便殘疾人、軍人、老年人等特殊人群辦事；d）宜設置標志明顯、數量適宜的男、女衛生間；e）宜設置工作人員更衣室和休息室。5.2服務設施5.2.1基礎設施a）各窗口工作臺面高度宜為80cm左右，臺面寬為75-100cm，臺面顏色為淺色；b）應建設“12348”微信公眾號用于審批公示、資料下載、辦事查詢、咨詢投訴、信息公示；c）應設置多媒體液晶屏幕、自助服務終端、叫號器、意見箱等設備；d）應安裝電子監控系統并覆蓋所有公共區域；e）應設置飲水機、手機充電設備等便民設施。5.2.2窗口設施a）應配備滿足工作需要的電腦、打印機、電話、高拍儀、身份證讀卡器等基本的辦公設施設備，宜提供面向服務對象的電腦顯示器；b）應提供數量適宜的辦公用具、桌椅、資料柜、檔案柜等設備。5.2.3指引設施a）應配備窗口吊牌或電子顯示屏，內容包括窗口號、主要服務事項等；b）應設立公示欄，公示每個服務項目的辦理流程、所需材料、辦理時限和聯系方式。5.2.4水電設施水電設施應按照GB50015-2010《建筑給排水設計規范》、JGJ16-2008《民用建筑電氣設計規劃》設置。5.2.5消防設施DB4228/T016—20175消防設施應按照GB50016-2014《建筑設計防火規范》設置。6進駐要求6.1事項進駐要求本級司法行政部門承擔的法律援助、法律咨詢、人民調解、公證等基本公共法律服務事項應進駐中心辦理，其他事項可根據實際需要進駐。6.2窗口崗位和人員6.2.1窗口崗位設置應根據進駐事項，設置法律咨詢、法律援助、人民調解、公證及“12348”熱線等崗位。6.2.2人員配備應根據進駐事項辦理需要和崗位設置要求選派窗口人員。其中具備本科以上或法律專業專科以上學歷的不應少于二分之一。工作人員實行AB角制度。6.2.3人員管理進駐工作人員在中心工作時間應不少于一年。調整窗口人員時應采取“先進后出”的方式，保證窗口工作的銜接。7工作流程7.1咨詢導引應為服務對象做好咨詢導引服務。對服務對象提出的服務申請，應根據下列情況分別作出處理：a）申請事項屬于本進駐部門職權范圍，申請材料齊全、符合法定形式，應當場受理；b）申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當場予以指正，服務對象更正后予以受理；對不能當場補正的申請事項，應當場一次性書面告知服務對象補正的全部內容；網上提出申請的，應在兩個工作日內一次性書面告知服務對象補正的全部內容；c）申請事項不屬于本進駐部門職權范圍的，應即時告知服務對象向有關部門申請；DB4228/T016—20176d）申請事項不符合法律規定的，應即時告知服務對象不受理。7.3審批a）對受理的公共法律服務申請，應按照誰審批誰負責的原則進行審批；b）依法需要對申請材料的實質內容進行核實的，進駐部門應指派兩名以上工作人員進行核查。經核查有疑議的，應將該核查結果書面告知服務對象。7.4辦理對符合法定條件的申請，應依法予以辦理；對不符合法定條件的申請，應依法作出不予辦理的決定，同時列明不予辦理的理由、依據。辦理結果應及時告知當事人。7.5收費a）窗口提供行政許可申請書格式文本不得收費；b）進駐部門的政務服務項目涉及收費的，應嚴格執行有關收費標準；c）窗口人員收到服務對象繳費回執后，應向服務對象提供相應的費稅收據。8服務禮儀8.1儀容儀表a）儀容整潔、講究衛生；b）儀表端莊大方，亮牌上崗。8.2行為舉止a）坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩重；b）微笑服務，態度溫和、認真聽取并記錄對象服務對象訴求；c）言行得體、自然真誠，及時發現并化解服務對象不滿情緒。8.3服務語言a）應以協調適宜的自然語言和身體語言服務；b）提倡使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調語速適當；c）對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通。DB4228/T016—201779監督與評價9.1服務監督中心管理部門應對業務辦理全過程進行實時監督，對符合規定要求卻不提供服務或不按照規定要求提供服務的，責令窗口及時予以更正。9.2投訴處理中心管理部門應及時受理服務對象的不滿意投訴，會同有關部門對不滿意原因進行認定，確屬窗口服務不到位的責令窗口及時更正；屬服務對象原因的，與服務窗口共同做好解釋說明工作。9.3服務評價中心管理部門應聘請服務監督員，定期開展服務質量評價和績效評估。DB4228/T016—20178（規范性附錄）恩施州公共法律服務中心標志規范A.1標志圖圖A.1：“中國司法”標志標準圖圖A.2“中國司法”字體適用標準圖圖A.3公共法律服務中