酒店質量管理報告研究動機研究酒店業(yè)的服務品管研究以亞都酒店為代表的商務酒店分析亞都酒店并質量改進酒店業(yè)簡介酒店業(yè)與其他服務業(yè)不同處酒店的分類現(xiàn)今的酒店市場臺灣主要酒店區(qū)隔定位

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獨立經營亞都麗致酒店簡介亞都的歷史與現(xiàn)況RITZ亞都的藝術風格亞都經營理念及目標市場亞都酒店的經營模式亞都酒店的目標市場傲人的服務傳統(tǒng)一般模式及亞都模式董事長總經理各級干部基層員工第一代服務員工各級干部總經理董事長十大構面（TENDIMENSIONS）1.實體性(TANGIBLES)

定義:硬件設施功能及外觀

ex:酒店房間美觀整齊？酒店商務中心設備是否一應俱全？2.可靠度(RELIABILITY)

定義:可信任地和正確地執(zhí)行承諾服務的能力

ex:服務員總是能第一次就做好工作和服務？食物的烹飪是否清潔？十大構面（TENDIMENSIONS）3.反應力(RESPONSIVENESS)

定義:服務員提供顧客及時服務的意愿

ex:服務員完成服務的速度快慢？顧客開口前，服務員先發(fā)現(xiàn)問題？4.勝任力(COMPETENCE)

定義:完成服務必備的知識和技巧

ex:服務員回答顧客問題的正確與否？服務員的建議或說明是否清楚詳盡？十大構面（TENDIMENSIONS）5.禮貌性(COURTESY)

定義:服務員的禮儀及態(tài)度

ex:服務員的儀表態(tài)度？服務員對顧客隱私的尊重？6.信用度(CREDIBILITY)

定義:提供服務的誠實及可信度

ex:酒店提供服務是否準時？酒店收費的帳目是否清楚詳盡？十大構面（TENDIMENSIONS）7.安全性(SECURITY)

定義:使顧客免于危險和疑慮

ex:酒店的保全系統(tǒng)和災難防護是否完善？服務員的操守？8.可接近性(ACCESS)

定義:顧客取得服務的便利性

ex:顧客取得酒店信息便利與否？付費的便利性？十大構面（TENDIMENSIONS)9.溝通力(COMMUNICATION)

定義:顧客與提供服務者的信息交流及互動

ex:服務員的語言能力？顧客表達意見的管道？10.了解顧客(UNDERSTANDINGCUSTOMERS)

定義:了解顧客的需求和偏好

ex:服務員是否會主動關心及詢問顧客？酒店為主要顧客建立個人資料？服務品管的架構Gap1:管理者認知與消費者之間的差距Gap2:質量管理目標與設定的差誤Gap3:實際執(zhí)行與品管目標之間的差距Gap4:實際質量與外部消費者溝通上的差距Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距五大GAP研究方法架構PersonalneedsPastexperienceExternalcommuni-cationsWordofmouthExpectedservicePerceivedservicePerceivedservicequalityTenDimensionsofServiceQuality研究流程酒店參觀搜集資料設計問卷問卷調查SPSS統(tǒng)計分析結果提出問題與建議質量機能展開質量屋亞都酒店SWOT分析Strength:Weak:

再次住房率高地點欠佳良好組織架構與管理實體空間不大形象與定位鮮明國際組織認同

Opportunity: