2025/6/291提升員工忠誠度2025/6/292孟森是誰北京大學中國社會科學院研究生院客座教授山東企業管理培訓聯盟副秘書長山東翔龍集團培訓中心主任、河北暢達集團、北京迪源科技顧問著名暢銷書《與公司同呼吸》、《職業素質修煉》作者2025/6/293第一部分忠誠的含義2025/6/294何謂忠誠從字義上講：忠：古人說：盡心為忠。誠：誠者，信也；開心見誠，就是真實不欺。忠誠就是竭盡全心全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠誠，是職業人應遵循的一種職業基本準則，是指對組織或個人真實無期、遵守承諾和契約的品德及行為。不忠誠的人會厭惡自己的工作，或者是為了生計而工作。【案例】我們去醫院問幾個牙醫，你就能得到答案。我們問第一個牙醫：“醫生，你干什么呢？”這個牙醫都沒有正眼看你，沒好氣地對你說：“你看不見么，我拔牙呢？一天天就看這些爛牙！”；我們再問一個醫生：“醫生，你干什么呢？”，他抬頭看看你，然后告訴你：“我賺錢呢，現在很忙！”2025/6/295第二部分如何做到忠誠2025/6/296一、忠誠于自己的組織員工的忠誠首先應該是對企業的忠誠，如果他對事業忠誠，他就會認真地把他該做的事做好。2025/6/2971、維護組織利益“維護公司利益”從細處講就是：要求員工盡職盡責，熱愛本職工作，對客戶負責，有強烈的責任感，能充分承擔本職工作的經濟責任、社會責任和道德責任，不做任何與履行職責相悖的事，不做那些有損于企業形象和企業信譽的事。⑴工作時間不做私事。職業人士賣時間和智慧。接聽私人電話。⑵不要將公司的物品私有化，這些微不足道的小節卻能反映出一個人的職業操守。拿機房插牌。拿單位信簽。⑶不被利益所動心。⑷要喜愛自己的工作，不留余力地為公司增加效益。2025/6/298⑸必須一切從大局出發。人力資源張科長與總經理。職業人不能太講面子。⑹公司面臨暫時的經濟困難時、你也要想辦法幫助公司渡過難關。2025/6/2992、維護組織的榮譽員工是單位的代言人，員工在任何時候都不能做有損單位形象的事情，這是一個員工最基本的職業準則。案例：一個年輕人到“安聯電工”公司做推銷員，由于家境不好，他很珍惜這次工作機會，對公司很熱愛。每次出差住旅館時，總是在自己的姓名后面加上一個括號，寫上“安聯電工”，平時的書信和收據也這樣寫，天天如此。“安聯電工”的簽名一直伴隨著他，這種做法引起了同事們的注意，于是就送了他一個“安聯電工”的綽號，真名卻漸漸被人們淡忘了。后來，他逐步被提升為組長、部長、副總，直至成了“安聯電工”公司的總經理。如果那個年輕人沒有一種以“安聯電工”為榮的榮譽感，他能表現得這樣盡職盡責嗎?2025/6/29103、保守組織的秘密案例：在一次國際性的商貿談判到中間休息時，英國的一位裘皮商人主動給美國的談判人員遞煙閑聊："今年的黃狼皮比去年好吧。"美國人隨意地應了聲："還不錯"。那人緊跟了一句："如果要想買二十多萬張不成問題吧?"美國的談判人員仍不經意地說"沒問題"。英國商人在不動聲色中掌握了美國有大量的黃狼皮在尋找買家的商情。在隨后的談判中，英國商人以比原方案高出5%的價格，主動向美國商人遞出2萬張黃狼皮的買單。可是隨后就發現有人用低于英國商人的報價在英國市場上大量拋售黃狼皮，當美國商人向其他國家的報價全部被頂回時，他們才恍然大悟：原來英國商人是有意用高價穩住自己，使其他的商人不敢問津，以便大量拋售他們幾十萬張的庫存，以微小的代價換了個先手出貨。我單位的一位科長。開會。車上。2025/6/2911保守組織秘密是身為員工的基本行為準則，是事業的需要。作為員工不注意保守秘密，不僅難以取得領導的信任。應該：①閑談莫論或少論企業事。許多從業人員一般分不清什么是企業秘密，什么不是企業秘密，過多的閑談就容易造成泄密事故的發生。②要謹防親朋好友泄密。③每一個公司的辦公室里都會有許多的文件，除了對外發布的公告之外，任何文件都屬于公司的機密，不可隨意外傳或泄露。④公司里的員工對正在實施的秘密計劃要提高警惕，不使機密外泄，避免走漏消息，給公司造成損失。⑤請相信一句名言：沉默是金。工作中要少說話多做事。2025/6/2912二、忠誠于自己的老板一個充滿戰斗力的集體，必定是一個有嚴格秩序的集體。2025/6/2913案例1：王經理與秘書張小姐壓信件。討論：1、張小姐錯在哪里？2、為什么公司會開出她？3、如果是你秘書，會怎么做？2025/6/2914（1）自作主張，扣發的信。以后交代她做事，誰能放心?（2）再進一步說，自己部門的事，跑去跟別的部門主管抱怨，這工作的忠誠又在哪里？（3）如果孫經理收了她，怎么跟王經理交待？改天她會不會跟別人告我一狀？2025/6/2915案例：有個雜志社給劉偉做專訪，出刊后，先送了一本給他，因為寫得相當好，圖片和編排也很講究，劉偉心想可以送一本給朋友，再多帶一本回紐約。就打電話給雜志社主編，請多送兩本。主編不在，是一位小姐接的。劉偉對她說麻煩你轉告主編，他希望多要兩本這期的雜志。“這個啊，沒問題!您派個人過來拿就成了。”小姐爽快地說。劉偉立刻派人過去，把雜志拿回來。不一會，劉偉就接到主編的電話：“對不起!劉先生，您來電話的時候我不在，雜志收到了吧?我特別多送了兩本，一共四本。”停了一下，主編又說：“對不起啊!我想知道是我們雜志社的哪位小姐，說您可以派人過來拿。"劉偉愣了一下，說：“有問題嗎?”“當然沒問題，您要十本都沒問題，我只是對工作倫理的一次考核。"劉偉沒有告訴主編是那位小姐，據說最后還是查了出來，那位小姐受了處分。討論：1、那位小姐錯在哪里？2、為什么那位小姐會受處分？3、如果是你秘書，會怎么做？2025/6/29161、別讓上司靠邊站對領導忠誠，要做到：（1）領導安排的事，必須盡快完成。（2）如果領導安排有誤，要馬上向領導說明。記住：下屬對上司只有建議權。如果領導執意按照自己的意見去做，要執行，但盡量將損失降低到最低程度。（3）領導安排的事是違法的。原則：維護公司的利益。經理人安排的事對公司不利。舉報。老板安排的對公司好，但違法。（4）好事、露臉的事把領導放在前面。2025/6/29172、不要掩了領導的風采做出一點成績時，檢點自己的言行，避免把自己推向領導的對立面。案例：王建在一家企業工作時，由于在負責公司組建項目時嶄露頭角，成為公司管理層最關注的新人，王建的經理當時有很大的壓力，幾次跟王建說要向管理層推薦王建負責部門的工作，她給王建做下屬，每次王建都極力推辭，向她保證會盡自己所能跟她一起把部門工作做好，跟她說自己能力非常有限，無法勝任部門經理。通過交流，他們但關系非常融洽，許多事情也總是請王建參與決策，對他的成長還是起了很大作用的。要做到：①同上司一起向領導匯報工作時，要注意自己的身份，以上司為主。2025/6/2918②在與上司一起給下屬安排工作時，如果上司在主導進行。③在公共場所一定要維護領導的面子，要讓他成為公眾關注的中心，不要搶了他的風頭。案例：一女領導，很年輕，也比較秀氣，他有一個男下屬，年齡比較大了，歷也比較深。一天那個女領導要調整那個下屬的工作。為工作關系他們常常需要一起拜訪客戶，客戶往往會把那個女領導當成那個下屬的秘書，而那個下屬也不主動解釋，使女領導很尷尬，決意要撤換他。因為這樣的事情影響了自己的前途很不合算的。2025/6/2919④要牢記：直接上司對下屬越級反映問題是深惡痛絕的。案例：保安培訓。2025/6/29203、把委屈咽下去案例：以公司的銷售會計發貨。按組織程序辦事.這種調和法.2025/6/29214、不輕得罪你的上司不能得罪的人就有好多種了：上司，權力部門的管理人員，與權力者接近的人(比如老板司機、秘書、信任的顧問等)，心胸狹隘的小人等。案例：小張在青島一家公司任職行政管理部的副經理，為加強公司的行政管理，我們建議設一名行政副總。總經理就招回了一位曾經在企業工作過的副總，讓他專管行政管理部，事實上等于給我們找了個婆婆。討論：總經理為什么將小張辭退？2025/6/29225、不要這樣對待上司你千萬不要這樣對你的上司：（1）當著他的面評判同級同類部門的領導。（2）過于關注他的私生活和個人經歷，并由此推導出其行為力式的心理成因。（3）在接受任務的時候，盡量少提困難和客觀原因。（4）向領導暗示你有另謀高就的打算，并暗示有的伯樂已相中了你這匹千里馬。（5）盡管他說你屢次犯了同樣的錯誤，你堅持認為那是你的行事原則。（6）在行使意志的權力和效力上，期待與上司平起平坐。（7）認為上司應該像父母、老師或者像親密朋友。（8）與上司進行過于親密的接觸。2025/6/2923四、愛崗2025/6/29241、誰說下一份工作會更好工作中一旦遇到挫折，應該立足于現實，及時調整好自己的心態。如果你有實力，就能一定能東山再起。案例：珍妮一入公司他就被派駐國外，過一年監禁般的生活。調回公司后，他充分運用在海外的經驗一展才華，年紀輕輕就升到業務經理的職務。但是就在他擔任業務經理期間，市場行情大幅下滑，再加上其應變措施不力，造成了公司嚴重損失，公司追究責任，他被降為一般職員。一個對公司有重大貢獻的人被降為普通職員，這使他備感屈辱。好幾次珍妮都想遞出辭呈，但最后并沒有這么做。他告訴自己，以前的光榮歷史已成為過去，重要的是如何應對未來，他在內心不斷地激勵自己："絕不氣餒、絕不罷休。"2025/6/2925從這句話中可以看出他急于想從逆境中突破出來，邁向未來的奮斗精神。一年之后，他被分配到另外一個部門，并經過自己的努力，又一次獲得升職，最后成為這家公司的總裁。跳槽并非公司和老板的責任，更多在于員工過高地估計了自身的能力和綜合實力，對公司抱有過高的期望值從表面上看員工跳槽直接受到損害的是企業，但從更深層次的角度來看，員工自身造成的損失更大。2025/6/29262、跳槽于事無補案例：小張20世紀80年代畢業于名牌大學的現代企業管理專業，畢業后十年間在五家大公司工作過。后來到處找工作，沒有公司愿意招聘此人。其中一位面試此人的人力資源部門的招聘主管說"我們對這個人的經驗和學歷都很感興趣，可根據他的記錄，我們不相信他會是一個忠誠的職員。"跳槽不利的方面：（1）總是跳槽，很難對所從事的行業有深入的了解。剛開始幾年升得快，以后就很難升了。（2）跳槽也讓人對其能力產生懷疑，為什么總是呆不住。（3）公司對跳槽頻繁的人，用的多，培訓的少。（4）新公司老板一旦發現某些人不稱職，會隨時解雇，來也匆匆，去也匆匆。2025/6/2927（5）新公司能否持續發展仍是未知數，若新公司市場名聲不好，不利于將來再跳。忠誠雇員的優勢在于：（1）有資深老板提攜。資歷深厚的人帶年輕人，會在很多方面指導下面的人。（2）公司會給你培訓的機會，崗位輪換的鍛煉機會。總喜歡跳槽的人，就會不給你這些學習的機會，而是多讓你干活。（3）市場名聲好。業內人士互相之間的情況都比較了解。這個世界很小，如果你做得不夠專業，大家都會知道。（4）干一行，愛一行。2025/6/2928三、滿懷感恩之心案例：我公司的本科生叫王新軍，由于工作比較賣力，取得了一些成績。參加工作半年后，他所在的部門一分為二，需要提一個中層干部，領導想培養年輕人，雖然他工作經驗有些欠缺，還是提了他。按道理說因該很感激提拔拔他的領導。可因為兩件事令他的上司很生氣。一是因一點業務上的事情與領導本人發生了一點利益上的沖突，對領導態度很不好；二是他上司的對立面的一部分人到總公司告他的上司，王新軍便和他們站到了一起。十年過去了，王新軍因為這兩件事在這個單位再也沒有得到提拔。一個不會感恩的人，是不會受重用的。高才生給母親洗腳的故事。2025/6/2929要感謝父母的養育，感謝師長的教誨，感謝公司提供的工作機會，感謝上司的栽培，感謝周圍的人的幫助。我們應感恩于我們的公司感恩于我們的領導、不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事，感謝給你提供機會的上司。感恩于我們的朋友、感恩于曾給予我們幫助的人…在這個世界上要感恩的事情越來越多，理所當然的事情越來越少。崔子玉座右銘：施恩勿圖報，受施慎勿忘，受人點滴之恩定當涌泉相報。2025/6/2930總結⑴努力地工作，支持上司，為他出謀劃策，幫助他完善管理上的不足。⑵在公司危難的時候，和上司同舟共濟。⑶即使出現分歧，你也應該樹立忠實的信念，求同存異，化解矛盾。⑷即使上司和同事有錯誤的地方，你應該坦誠地提出來，幫助他們改正。⑸遵守組織原則。①個人服從組織②少數服從多數③下級服從上級④下級組織和個人服從上級組織2025/6/2931第二部分提升員工忠誠的技術2025/6/2932第二部分提升員工忠誠的技術一、以忠誠度為導向選聘員工二、營造以人為本的工作環境三、提供使員工忠誠的薪酬四、做好員工職業生涯規劃五、推行情感管理2025/6/2933一、以忠誠度為導向選聘員工員工選聘是企業或職業經理人提升員工忠誠虛的起始點，因為審慎地選聘員工可以在源頭上避免今后忠誠度滑坡、員工流失所帶來的諸多問題。2025/6/2934（一）排除跳槽傾向大的員工1、確定需要排除的跳槽員工(1)缺乏信用。企業最應該仔細鑒別的是因為有違“重合同、守信用”原則而離開原單位的人。誠實守信應該是做人的基本原則。創維集團董事局主席黃宏生先生：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法。“(2)將薪酬和待遇放在第一位。(3)存在剛愎自用的性格缺陷。2025/6/29352、排除方法和手段(1)審查并分析申請材料。獲得求職者職業歷史的信息。(2)留意原單位所做的評價。(3)面談獲取直接信息。案例：·是一家總部在香港的上市公司。該公司的人力資源部門在選聘環節上基本是遵循“拒絕頻繁跳槽者”的原則。他們認為人的能力提升所導致的跳槽是正常現象，其中有企業和個人雙方的原因。他們將員工的跳槽原因分為四種：2025/6/2936一是和主管或經理有沖突；二是員工能力達到一定程度后公司沒有給他晉升的機會，三是員工的實際困難企業一時解決不了，比如戶口等硬件問題；四是個別員工確實不適應某個崗位，而公司一時間又難以解決。他們認為員工離職的原因一般是：企業發展空間狹小；企業不規范，所從事的職位不受重視；公司業務實在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。2025/6/2937（二）如何應對應聘者的信息隱瞞(1)選擇欺騙可能性相對較小的群體為招聘對象。例如進行校園招聘；(2)應用招聘技巧保證應聘者保持誠信的態度：①利用申請表、筆試、面談、第三方咨詢公司測評、履歷調查等構成的選聘方法組合；②在合同，加入相關制裁條款等；③告知應聘者任職后可能要對歷史背景進行調查。(3)加大審核應聘者材料的力度：①通過觀察法、提問法、核實法等方法識別應聘者出示的學歷文憑的真假；②仔細查看個人簡歷，注意在校期間課程成績、工作經歷等；③對自薦信中分辨出真實和虛假的信息；④向證明人求證各種材料的真實性。2025/6/2938（三）識別與企業價值觀一樣的員工運用工具進行分類、評分。目前最流行的是羅克奇價值觀測量表。2025/6/2939評價因素非常重要比較重要一般不重要很不重要權重工作有趣非工作時間收入挑戰住房福利責任明確技能應用公司榮譽工作價值觀測試樣表2025/6/2940評價因素非常重要比較重要一般不重要很不重要權重培訓機會賞識建議被傾聽反饋貢獻公平競爭提升人際關系融洽工作地點2025/6/2941案例美國通用電氣公司的領導人杰克·韋爾奇提前9年開始選擇接班人，他在1991年談到公司繼承人規劃時說：“從現在起，選擇繼承人是我要做的最重要決定，這件事幾乎每天都要花費我相當多的心思。”而韋爾奇的這種做法也不是他自己發明的，他的前任瓊斯就提前7年（自1974年始）開始選拔候選人。瓊斯和他的高層人力資源小組密切配合，花了兩年時間把96個可能人選減少到6人，其中包括韋爾奇。為了測驗這6個人的能力，瓊斯任命每個人都擔任“部門經理”，直接接受辦公室的領導。隨后的三年里讓每個候選人經歷各種嚴格的挑戰：言談、論文競賽和評估，韋爾奇最終贏得了這場嚴酷的耐力競賽。這種嚴格的、馬拉松式的領導人選拔制度是保證通用電氣常盛不衰的重要法寶，很好地保證了中高級管理者效忠于企業，為企業帶來了巨大的效益和良好的聲譽。2025/6/2942《中國經濟時報》商業周刊刊登一篇題為《聯想溫柔拒絕“空降兵”》的文章。“當的嚴冬來臨時，聯想的庭院還洋溢著春意；當同行頻頻發生人事地震時，聯想的中高層團隊卻安然無恙；當空降兵們背負著醒目的時尚傘包在企業叢林中綻放時，聯想的帳下卻是清一色的自己人。”早在20世紀90年代初，聯想董事局主席柳傳志就提出管理的三要素：建班子、定戰略、帶隊伍。當時柳傳志選中兩位少帥作為他的接班人時，也有很多議論和懷疑，但事實證明，聯想的人才戰略是正確的、成功的，有效地確保了管理隊伍的忠誠度。2025/6/2943二、提供使員工忠誠的薪酬在到北京的路上說我的司機。2025/6/2944（一）薪酬對不同層次員工的激勵作用1、把握薪酬作用于員工的動機對所有的員工都簡單地運用薪酬來激勵是不會有好的效果的。對于永遠愛錢如命的員工而言薪酬就永遠是激勵因素。2、拓寬薪酬的概念將傳統薪酬的概念擴展為內在薪酬和外在薪酬。把員工的薪酬水平和員工的社會地位、工作能力、晉升的機會聯系起來，薪酬的激勵作用才會顯著增強。3、認識薪酬對于不同層次員工的激勵作用(1)普通員工。他們生存需要是第一位的，他們對于薪酬待遇的刺激比較敏感，薪酬的改善可以帶給他們極大的激勵。2025/6/2945(2)知識型員工。激勵手段的由物質刺激轉向精神獎勵。自尊、信任和自我實現的需要是最主要的，除非外在薪酬的差距非常大，否則薪酬的激勵作用是很有限的。(3)核心員工。一般都希望能力得到充分的發揮，自己的工作得到企業的認可。他們希望能夠得到與其業績相符的外在薪酬。(4)高層職業經理人。多數高層職業經理人往往將薪酬的重要性排在第三或者第四的位置，對于他們而言，薪酬只是數字——個人價值的數字體現。更看重個人發展的空間以及更大的成就感等方面。2025/6/2946（二）使薪酬具有內部公平性薪酬的內部公平性，又可以理解為薪酬的內部均衡，就是企業薪酬體系中所表現出的對內一致性。2025/6/29471、薪酬內部公平性與員工忠誠度的關系責任、權利和利益的對等是管理的一個基本原則。(1)員工會跨越部門去進行內部薪酬比較。(2)員工的第一想法自然是向薪酬更能體現自身價值的部門調動。(3)若企業外部有更優越的待遇條件，跳槽便成為對員工的極大誘惑。2025/6/29482、解決內部公平性的方法——崗位價值評價（1）崗位價值評價的方法。主要的思路是根據明確的“崗位職責說明書”，提煉和分解出影響崗位價值重要程度的因素(工作難易程度、工作責任大小、對外聯系的難度、工作環境條件等)，接著給出每一個項目的評價數值就可以得到量化的比較結果了。主要方法有：2025/6/2949分類評價因素比重(％)二級因素權重(％)定義輸入專業知識與經驗25受教育程度40學歷水平\培訓經驗\專業類型相關工作經驗60時間長短及在專業上的權威性問題處理20問題的性質50一般會遇到什么樣的問題處理方式50發生問題時如何處理溝通協調15與人溝通協調的特性30溝通時需要的技巧和難度過程溝通的需求70工作內容對溝通的需求程度管理寬度10直接管理人數70直屬的員工數量間接管理人數30不是直屬但在組織架構中屬于被自己領導的輸出決策參與及影響程度30參與決策的程度50參與過程中的各種權利工作結果產生的貢獻50工作結果帶給個人、同事以及整個企業利益100崗位評價模型的評價表2025/6/2950二級因素的進一步分解表(方格中根據企業實際填入分值)問題的性質問題處理方式一二三四五六惟一反應是向上級報告沒有指導的前提下按照規章制度辦理(同左)但需要上級指導無對應規章，需上級指導(同左)但上級也無解釋，靈活運用企業方針政策解決變化快按照企業整體價值觀解決問題A重復性強解決方法是例行的程序B有重復性略為雜需要進行運用簡單的改善手段C經常發生復雜的問題，需用基本的統計分析D統計分析或分析問題要求高E需在現有基礎上發展新的作業方法2025/6/2951案例討論公司是深圳一家生產汽車用品的企業，成立幾年后在行業內處于中游的水平。但隨著競爭對手的增加，市場環境不斷發生劇烈的變化。在這種情況下，公司為增強競爭能力也經常進行內部調整。2002年，由于市場開始萎縮，公司整合原有資源將以前的幾個獨立的銷售部門合為一個，并將企管部與人力資源部合并為綜合管理部。這樣，以前的人力資源部經理不但要管理原來的工作，同時又增加了企管部經理的一部分職責。這樣的調整后，薪酬體系卻沒有相應的改革，從部門經理到基層員工的意見都很大。如何解決這個問題呢？2025/6/2952案例是一家廣告公司，企業在經營了6年之后開始逐漸成熟。在承攬了公司華南地區的廣告后，公司發展蒸蒸日上，隨即開始大規模地招兵買馬。但問題也隨之而來，原來公司在項目增多、急需人才的時候，給的薪酬就比較高。而人才需求不是很緊迫時，薪酬水平又隨之下降。當企業日益擴大、業務穩定之后，矛盾就突現出來了，甚至有些經理和下屬員工的工資一樣。有些人進入公司的時機比較好，薪酬就比一般人高很多；而另外一些員工盡管能力也很強，并且業績也不錯，但由于他們進入公司的時機不好，薪酬卻很低。這樣的現狀極大地影響了員工的忠誠度，不少員工萌生了跳槽的想法。在這樣的情形下，公司進行了薪酬改革，對現有崗位進行崗位價值評價。2025/6/2953他們使用了“崗位價值評價模型的評價因素表”和“二級因素的進一步分解表”形式的崗位價值評價模型，根據公司的具體情況采取了相應的處理方法，得出了每個崗位的崗位價值，并以此作為制定薪酬的基礎。此舉取得了良好的效果，有效地解決了內部公平性的問題，提升了員工的士氣和對于公司的忠誠度。2025/6/2954三、做好員工職業生涯規劃黨政機關公務員的職業生涯。部隊軍人的職業生涯。員工職業生涯一般分為3個階段，即職業探索適應期、職業生涯中期(又稱保持階段)和職業衰落期。(1)職業探索適應期。跳槽的傾向和沖動比較大。可采取的規劃措施有：①知人善任，幫助員工建立和發展職業錨。②提供給員工他們樂意從事的、具有挑戰性的起步職位機會。2025/6/2955(2)職業生涯中期。已經成為企業的骨干，最有最有抱負、也最能出成績。出現職業發展停滯不前的現象。應采取的規劃措施有：①對積極進取的那部分員工，應予以晉升或者賦予一些重要的責任；②針對不同員工的不同情況分類指導，為其找到事業發展的通道；③對相對消極的那部分員工，應加強管理，幫助他們解決各種實際問題．重新樹立起信心。(3)職業衰落期。員工的工作責任減少，在組織中的地位和作用下降，開始為退休做心理上的準備。①完善退休后的計劃與安排，并及時完成退休之際的工作銜接；培養后備人才。②他們做傳邦帶者，做業務顧問，發揮其智慧。2025/6/2956四、推行情感管理2025/6/2957（一）情感管理的內容(1)允許在工作場合的情感流露。(2)把握員工的行為。(3)重視員工。具體的做法有：①根據員工的工作能力，授予員工處理重大事務的權力，并對其突出的業績予以贊賞和表彰；②與員工共同分享榮譽并共同承擔責任；③詳細分解企業階段性的業績，讓員工清楚地認識到自己所做的工作對整體所產生的貢獻；④始終保持員工為主角的態度，充分尊重員工的建議和意見。(4)建議或者提醒都比命令更為有效。沒有人會喜歡周圍到處是命令。情感管理主張不要隨便對員工發號施令，溝通時應先以情感人，再以理服人。2025/6/2958(5)運用能夠有效表達情感的行為方式。①給員工營造良好的工作環境；②在特殊的、有紀念意義的日子表達情感，例如節日以及員工的生日等；③關心員工的同時關心員工的家庭和家人：④加強與員工的言語溝通：⑤了解員工實際工作中的困難并加以解決；⑥尊重員工的時間，合理安排避免加班，即便必須加班也應盡可能地提前通知；⑦聽取牢騷和意見后鼓勵提出建議；⑧與員工分享自己的成功和喜悅；⑨寬容員工并與他們一起承擔責任；⑩注重員工的長期發展，給員工提供培訓機會。2025/6/2959（二）洞察員工的內心想法1、留意員工的穿著打扮。2、注意員工細微的動作、表情和姿態。3、注意員工的談吐表達。4、捕捉員工的眼神。正所渭“眼睛是心靈的窗戶”。2025/6/2960（三）溝通搭建心靈橋梁2025/6/29611．靈活選擇溝通的方式(1)正式溝通與非正式溝通。①正式溝通代表企業的意愿。適用于傳達精神、布置任務、設定目標、征集意見等具有嚴格程序的企業活動。②非正式溝通代表員工個人的想法，比較靈活隨便，通常應用于直接上級與下屬或者同級員工之間。(2)上行、下行溝通及平行溝通。這是依據溝通的流動方向進行劃分的。下行溝通是其中管理者接觸最頻繁、也應用最多的一種，給員工傳遞政策、目標、制度或者方法時都會涉及到。2025/6/2962(3)書面溝通和口頭溝通。①書面溝通。非常正式、具有權威并利于持久保存，要求文字表述恰當、準確。②口頭溝通。更加親切、易于被員工接受，可很快獲得員工的相關反饋和意見，存在事后查證困難的問題。(4)討論式溝通和匯總式溝通。①討論式溝通一般使用于團隊組織進行決議的時候，體現了內部的民主，容易激發員工的參與熱情和主人翁意識；②匯總式溝通通常在嚴密的組織中使用，必須遵循層級區分的原則，是企業中實際操作較多的溝通方式。(5)自由溝通。有利于員工的暢所欲言，發自員工肺腑的真實的意見和建議通常容易表露出來的。2025/6/29632、選擇最佳的溝通時機和環境(1)溝通時間的選擇①在工作進行中進行溝通。利于及時掌控員工的想法并進行指導和糾偏；②在休息時間進行溝通。警惕和防備的思想相對減弱。③在員工狀態不太好或者不太順利時進行溝通。此時的溝通能夠撫慰員工，消除他們工作中的煩惱。(2)溝通環境的選擇①最好與員工單獨相處；②最好在員工相對熟悉的環境中。比如在他們的辦公間里、工作臺邊或者直接到他們家中進行探訪；③保持溝通地點的隨機性。提前通知會顯得過于正式，氣氛會比較拘謹。比如在下班回家的途中邊走邊聊、工休時在員工休息室里等。2025/6/29643、選擇最恰當的溝通語言(1)語言要規范、嚴謹、準確。尤其是在正式溝通、匯總式溝通中更要符合這種要求。(2)語言要充分體現對員工的尊重、關懷，充滿人情味。(3)溝通語言要簡潔凝練。應該避免長時間絮叨，在溝通敏感問題時需要采用迂回和旁敲側擊的技巧。2025/6/2965翔龍培訓中心的溝通方式。1、主任意見箱2、接待日3、平等對話。2025/6/2966案例迪特尼·包威斯公司，是一家擁有12000余名員工的大公司，它早在20年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以總結提高。迪特尼公司每月舉行一次公開討論會，命名為"員工協調會議"。在會議中管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關心的問題。這種會議在公司總部、各個部門、各個基層組織都舉行，可以將意見逐層反映上去，最后以公司總部的協調會議為標準確保雙向溝通。迪特尼包威斯公司還鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通，公司安放了許多意見箱，凡是員工的意見被采納了以后，公司將會予以豐厚的獎勵。還可以通過更直接的方式，如員工大會，與管理人員溝通。迪特尼包威斯公司的員工大會都是利用上班時間召開的，規模限制在250人左右，約3個小時。會議先由主席報告公司的財務狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關系的問題，然后便開始問答式的討論。在這里禁止提出個人問題，問題一定要具有普通性、客觀性。迪特尼包威斯公司采取的這些溝通舉措起到了很好的效果，在20世紀80年代全球經濟衰退中，公司員工的缺勤率低于3％，流動率低于12％，都是行業最低的。2025/6/2967（四）如何給予員工愛撫和關懷2025/6/29681、工作中對員工的關愛(1)為員工提供靈活的工作環境和工作時間。工作環境盡可能舒適、整潔、安全以外。利用工休時間組織室外活動以及有益的娛樂活動。臨沂翔龍鋼鐵有限公司的倉儲科的情感管理。2025/6/2969(2)適當地設置獎勵。比如長期工作榮譽獎、全勤獎等。這是對他們成績的充分肯定。(3)努力成為員工的庇護人。工作中，難免會出現閃失或者失誤，管理者適當給與原諒，則可以使他們在心理上獲得莫大的安慰。(4)引導員工轉換工作時的心境。①讓員工暫時停止工作，放松或者輕微活動一下；②交代他們去辦一件其他的小事，將注意力從原來的工作上分散出去。2025/6/29702、關心員工的健康對員工健康的關心，是對員工高度負責的表現。可行的辦法有：(1)提供健身或娛樂設施；(2)為員工制定健康保障計劃，比如開展健康講座、進行全員的健康教育研討、開展豐富多彩的體育康樂活動等；(3)加大員工的健康福利；(4)設置員工休息的特別房間。2025/6/29713、走進員工的家庭(1)重要節日帶家屬會餐。翔龍集團的團拜會。(2)建立托兒中心。(3)按照特定的時間安排“帶孩子上班日”；(4)積極開展與員工家庭有關的企業活動。比如企業年度的家庭假日聚會、允許攜帶家屬參與的慶功會。(5)提供照顧員工家庭老人的服務。(6)管理者到員工家庭進行探訪。2025/6/2972案例譽滿全球的“經營之神”松下幸之助。有個老員工喝酒，上班又遲到。家庭困難，孩子有病。開處，當管家。2025/6/29734、為員工提供一定的休假只有在假期的時候，員工才會全身心的放松。(1)不輕易占用員工的法定假、公假以及公休日；(2)在員工生日、結婚或者生育時，送上特別的禮物并給予假期；(3)對取得好成績的員工提供帶薪休假，可以安排在企業業務不忙的時候。2025/6/2974五、營造以人