房地產客服主管考試試卷姓名_________________考試時間_________________分數_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.房地產項目交付后，客戶反映房屋墻面滲水，客服主管首先應（）。A.直接聯系施工方維修B.現場勘查并記錄問題C.告知客戶自行處理D.上報領導等待指示答案：B2.處理客戶投訴時，以下做法符合規范的是（）。A.打斷客戶陳述快速結束溝通B.承諾超出權限的解決方案C.記錄投訴內容并確認需求D.強調公司規定拒絕協商答案：C3.商品房銷售過程中，客服人員需向客戶明確告知的關鍵信息不包括（）。A.房屋產權年限B.物業費收費標準C.周邊規劃不確定性D.鄰居職業信息答案：D4.房地產客服檔案管理中，客戶信息應至少保存至（）。A.購房合同簽訂后1年B.房屋交付后5年C.項目保修期結束D.永久保存答案：C5.客戶因延遲交房提出退房，客服主管應優先（）。A.直接同意退房B.解釋原因并協商補償C.拒絕并要求履行合同D.拖延處理等待客戶讓步答案：B6.以下哪項屬于房地產客服的核心職責？（）A.制定銷售策略B.處理客戶投訴與需求C.核算工程造價D.辦理房產證答案：B7.交房驗房時，發現門窗密封不嚴，客服應協調（）部門處理。A.銷售部B.工程部C.財務部D.市場部答案：B8.房地產客服在回訪客戶時，應避免詢問（）。A.對服務的滿意度B.購房決策影響因素C.家庭收入情況D.對項目的改進建議答案：C9.處理群體性客戶投訴事件，客服主管首要措施是（）。A.疏散人群避免沖突B.承諾所有訴求C.關閉現場監控設備D.直接報警處理答案：A10.商品房銷售前，客服需協助完成的工作是（）。A.制作戶型模型B.審核合同條款合規性C.拍攝宣傳視頻D.計算土地容積率答案：B二、填空題（每題3分，共30分）11.房地產客服應遵循“客戶至上、__________、快速響應”的服務原則。答案：誠信為本12.處理客戶投訴時，需記錄投訴時間、內容、訴求及__________。答案：處理結果13.商品房交付前，客服應組織__________預驗收并整改問題。答案：模擬14.客戶信息屬于企業__________資料，需嚴格保密。答案：機密15.房地產客服需定期開展__________培訓，提升溝通與應急能力。答案：服務技巧16.處理房屋質量投訴時，需協調施工方、物業及__________共同解決。答案：業主17.銷售階段的客服工作包括解答咨詢、協助簽約及__________。答案：客戶維護18.交房時需向業主移交房屋鑰匙、使用說明書及__________。答案：保修憑證19.客戶滿意度調查結果需形成報告，反饋至相關__________改進服務。答案：部門20.房地產客服應建立__________臺賬，跟蹤未解決事項進展。答案：投訴三、判斷題（每題2分，共20分）21.客戶咨詢購房政策時，客服可隨意解讀政策內容。（）答案：×22.處理客戶投訴時，應優先安撫情緒再解決問題。（）答案：√23.房地產客服無需參與項目交付后的社區活動策劃。（）答案：×24.客戶信息可提供給合作單位用于促銷活動。（）答案：×25.房屋保修期內的維修問題由客服直接維修。（）答案：×26.客服回訪應避免在客戶休息時間進行。（）答案：√27.處理重大投訴事件時，客服可自行決定賠償方案。（）答案：×28.銷售階段的客服需向客戶隱瞞不利因素以促成交易。（）答案：×29.房地產客服需定期分析客戶反饋優化服務流程。（）答案：√30.交房時發現房屋實測面積誤差，客服應直接告知客戶補差價。（）答案：×四、簡答題（每題10分，共20分）31.簡述房地產客服主管處理客戶投訴的標準流程。答案：①耐心傾聽，記錄投訴內容；②現場核查或協調相關部門確認；③制定解決方案并與客戶溝通；④跟蹤處理進度；⑤回訪客戶確認滿意度；⑥分析原因，完善服務流程。32.說明房地產客服