XX市移動營業廳服務過程優化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u93831.1合肥移動公司客戶服務過程優化目標 1108601.2合肥移動公司客戶服務過程優化原則 222755（1）面向顧客的原則 228507（2）績效度量匹配性原則 225293（3）充分利用信息技術 220118（4）循序漸進、持續改進 3145421.3網點內部改造及功能區布局優化 312703（1）綜合引導區 38240（2）自助服務區 42847（3）客戶等候區 48540（4）產品體驗區 410425（5）終端銷售區 41756（6）業務辦理區 5226431.4服務流程優化 614351.4.1分流崗位優化 698651.4.2自助設備優化 6245721.4.3業務流程優化 824222（1）產品政策簡約化 88886（2）系統流程智能化 850301.5人員配置優化 10208961.5.1后臺支撐與前臺受理協同優化 10194601.5.2優化人員結構 11194091.6提高服務意識 1170851.1.1樹立以客戶服務為導向的理念 11106851.1.2績效指標和權重優化 1111061.1.3導購協管優化 12115731.7營業業務授權優化 12296571.7.1規范授權工作，提高授權效率 12231571.7.2打造遠程授權平臺 121.1合肥移動公司客戶服務過程優化目標此次服務過程優化的總目標是在現有服務過程的基礎之上，對過程進行局部的優化，解決存在的過程問題，以期達到期望的優化效果。合肥移動網點服務過程優化目標具體體現在以下幾個方面：（1）改進營業廳內部功能布局（2）加強進廳用戶分流工作，節約用戶等候時間，提高服務效率。（3）精簡業務操作流程，提高辦理效率。（4）豐富自助設備功能，使自助設備智能化、科技化，以減輕營業員壓力。（5）完善廳內考核機制和制度建設。（6）樹立客戶導向服務理念。在將營業網點服務過程優化為總目標的前提下，在實際優化過程中，合肥移動把控進廳分流開始到業務辦理流程至用戶辦理完畢出廳全過程。在分流用戶方面，通過合理有效的分流引導，豐富自助設備功能，增加自助機使用率，減少用戶等待市場。其次，精簡業務流程，去除不必要的工作環節，簡化必須的工作環節，提高效率，降低成本。1.2合肥移動公司客戶服務過程優化原則結合前文介紹的服務過程現狀以及存在的問題，根據前面介紹的理論，在堅持總目標的前提下，本次服務過程優化應遵循以下幾個原則：（1）面向顧客的原則公司取得收益的前提是顧客滿意，而客戶滿意的前提則是其需求得到滿足。因此，在對流程進行優化時，應以用戶為中心，以滿足顧客需求為第一原則[22]。運營商服務的核心就是追求顧客滿意、培育顧客忠誠度，因此對顧客需求的理解與把握是優化的第一步，也是運營商構建核心能力的關鍵。但是現代社會的發展日新月異，尤其服務營銷類公司更要時刻動態的觀察市場的各種變化，以了解顧客需求的變動。尤其是在當下“互聯網+”的大背景下，整個社會強調智能化、高效化，顧客越來越注重業務和服務的便利性和簡單性。基于此，不斷關注客戶需求成為業務優化的中心點，所有過程優化圍繞其展開，以最大限度追求客戶滿意。（2）績效度量匹配性原則績效度量體系的設計應充分考慮服務過程中的業務流程，根據流程設置績效考核標準，以支持流程得以切實執行。在面向顧客原則的基礎上，還需要設置與以客戶需求為導向相匹配的業務流程體系。這對于業務類型的細分與辦理的優化非常重要，根據業務類型與客戶需求為其引導合適途徑合適柜臺辦理，避免因酬金問題而導致用戶等待時間過長，降低服務效率。比如，在移動公司內部，寬帶、終端和升級套餐三類業務酬金較高，對于薪酬計件的營業員來說，無疑會帶來業務受理上的選擇性，甚至對所謂的低價值業務客戶態度冷淡，影響客戶感知度。（3）充分利用信息技術服務過程中的優化盡量與信息技術應用相結合，也就是通過信息技術的手段規范系統操作體系，提高信息的交互和人工操作。信息技術是系統優化的基礎，也為服務過程優化提供保障和支撐。合肥移動的各種應用系統需要運用先進的信息技術和網絡技術進行相應的改造和升級，信息技術為合肥移動營業廳的服務支撐提供技術保障。合肥移動服務過程目前存在系統操作繁瑣，設備功能缺失等一些問題，難以滿足互聯網時代下客戶服務新要求。比如，為自助繳費機開發二維碼繳費功能，和影像技術在業務辦理過程中的應用。因此，在優化過程中，引進先進的信息技術，尤其是人工智能和大數據技術，在人工作業頻繁、需要時間的場景中使用，可以顯著提高服務效率，提高服務水平。（4）循序漸進、持續改進服務過程優化是一個循序漸進的過程，不可能一蹴而就，且涉及到眾多方面，例如文化建設、業務流程等。服務質量是通過每個服務環節體現的，這就要求企業對每個環節進行精心設計和優化了，這個優化過程不是一蹴而就的。對于移動公司來說，在運營商行業擁有絕對優勢，截至2020年12月，中國移動給擁有超9億的用戶數，比電信和聯通相加總和還多，而合肥移動在合肥通信市場還是主導的運營商，在維持住自身的市場優勢的前提下，以循序漸進的方式對服務過程進行持續優化，不宜進行大刀闊斧的改革。此外，要保證服務優化流程的順利優化還需要兩個前提：一是領導層的重視與堅持，要得到管理層的支持與投入。上行下效，是最好的宣貫方式；二是轉變思想。在優化實施錢，在公司內部先做好準備工作，如思想上的轉變、技能上的培訓，為過程優化營造良好的環境，助力過程優化的順利開展。1.3網點內部改造及功能區布局優化網點內的具體設計，包括功能區分布是網點的重要組成部分，它不僅是整個服務流程的載體，也是顧客對網點的第一印象，舒適合理的結構對提高顧客的感知起到了很大的作用。因此，通過室內改造可以優化廳內內部布局，提高服務運營效率，結合上文所述的面向客戶的優化原則，合肥移動在進行網點布局優化時應以客戶為中心，從客戶的角度進行設計，對不同需求的客戶進行差別化的服務。營業大廳內部應以合理科學的原則為基礎，根據廳內面積劃分成若干功能區，功能區之間的能夠關聯互動，合理引導顧客，有利于提高客戶感知度，優化營業廳服務效率。依據公司內部關于營業廳布局的資料《安徽移動營業廳設計規范》，通過比較競爭對手店鋪和國內其它柜面行業店鋪的亮點，充分結合營業廳的運營需求和客戶消費習慣，優化合肥移動店鋪的內部布局，主要是自營店（直營店，轉型廳）為對象進行設計制作，其他類型的營業廳的布局也可以參考該方案進行定制的效果設計。根據布局規劃原則，對網點整體劃分為六大功能區域：（1）綜合引導區綜合引導區是營業廳的第一道服務線，承擔著營業廳的絕大部分分流引導的工作，因此該區域由值班經理或者豐富經驗的營業員承擔，如果公司人工成本允許的話，可以設置專職人員承擔該崗位。該崗位人員以迎賓的方式問候進廳客戶，積極主動詢問客戶的需求，并根據需求引導至相應的區域。優先將進廳客戶或者柜臺辦理完后的二次分流客戶引導至自助設備辦理業務，閑時可在廳內進行走動營銷，提高營業廳經營業績，若遇到投訴或情緒激動的客戶，可引導至休息區或洽談室，配合值班經理共同維持好營業廳的秩序、提高服務效率。（2）自助服務區結合上文所述的充分利用信息技術的原則，順應信息化、數字化的發展潮流，打造程智能化的自助設備區。這樣不僅可以分流部分客戶，減輕營業員的工作量，提高工作效率，還能避免長時間的排隊。合肥移動的自助服務區一般放置有自助繳費機、PC體驗機以及家庭寬帶體驗電視。該區域適合布局在臨窗位置，一方面方便用戶辦理簡單業務更加便捷，另一方面可以通過智能設備演示和屏幕播放展示公司科技成果，吸引路人進廳體驗。（3）客戶等候區營業廳內最密集的區域應該是客戶等候區了，除了辦理業務環節以外的時間都是在該區域滯留的，因此對于該區域的布置應該更加人性化和精細化?；诖?，可以從多感官刺激方面來進行該域的優化布局。首先從氛圍方面來看，溫暖舒適的氛圍比較適合該區域，電子屏掛墻方式播放相關業務宣傳或展示先進的網絡技術，適當緩解客戶等待的焦慮感。提供主流資費、服務標準、實名制、個人客戶信息使用留存公示，廳內全業務臺席張貼滿意度引導貼、首問負責微笑服務貼。其次，該區域設置在業務受理區附近較好，可以方便用戶隨時關注排隊進度，同時，可以通過關注廳內二維碼或語音播報實時了解業務辦理情況，一面客戶因過號而無法辦理業務，導致重新排隊的情況發生。此外，在該區域的座椅背后可以鑲嵌雜志欄，方便后排用戶查閱宣傳折頁、其它辦理渠道方式以及反電信詐騙等宣傳物料。（4）產品體驗區在體驗為王時代，消費者的發言權越來越大，參與服務過程的意愿越來越強，對服務水平的要求也越來越高，顧客滿意度不再僅僅關注在產品本身，而是參與服務的過程。因此，對于產品體驗的感受直接決定客戶對于產品的主觀印象，而影響用戶體驗的因素可以分為三大類：使用者的狀態，產品（系統）性能，以及環境（狀況）。該區域是廳內高科技體驗區，主要是展示公司的先進技術成果，提升客戶對網點的認知、改變客戶對網點的傳統印象。目前移動網點的體驗區包括家庭產品演示和4G+演示兩方面內容，隨著科技的進步，應展示更新更科技化的產品，也可以通過家庭寬帶去播放中國移動5G的建設之路，甚至條件允許，提供5G智慧體驗中心。（5）終端銷售區目前，中國移動網點的終端銷售區由中島銷售和靠墻銷售兩個模塊構成。該區域的重點作用就是將各型號終端產品和服務提供給用戶，終端銷售人員在此區域內與客戶溝通交流，了解客戶需求和意向，為客戶推薦合適產品。手機終端承載著“應用+流量+內容”的增收新模式，促進流量新發展，因此，建議營業廳應將不少于50%的營業面積用戶展示終端，建立終端展示區，且銷售體驗區設置在廳內明顯位置，有利于增加終端銷售量。通過終端產品的展示，給顧客帶來豐富的產品體驗，促進銷售訂單的成交。（6）業務辦理區業務服務區應設置在廳內最后端，受理柜臺靠墻一字排開，這種布局方式可以起到增加手機銷售機會的作用，因為客戶進廳辦理業務必須通過銷售體驗區。柜臺是直接面向客戶的接觸點，一定程度上決定客戶在業務辦理過程中的體驗感。因此，在該功能區域，堅持客戶為中心原則，比如可以配備老花鏡以方便老年人使用，為老年客戶設置愛心專席（愛心專席需配置老花鏡）、愛心座椅，提供愛心通道及無障礙設施等；為客戶提供現金、銀聯POS、第三方支付等多種支付方式，各分公司不得以任何理由在任何實體渠道拒收現金；根據客戶需求，在各類實體營業廳提供人工服務、自助終端、掃碼辦理等多種業務辦理方式。這些精細化服務細節不僅體現了人性化服務，也避免后期因為解釋不清或未仔細查閱而帶來的投訴風險。此外，業務辦理流程的進一步優化完善也能夠提高用戶的滿意度。圖1.1優化后營業廳功能區布局Figure1.1optimizedlayoutofbusinesshallfunctionalarea1.4服務流程優化1.4.1分流崗位優化合肥移動營業廳目前的分流工作由廠家導購承擔，有時候也會安排加盟店的新員工來輔助工作，豐富經驗的員工通常在直接發展業務的第一線，這主要是因為合肥移動采用計件薪酬制。但是網點的分流工作是營業廳的第一道服務線，分流效果的好壞會直接影響營業廳的運營效率，根據業務發展規劃，建議網點在廳堂配置由移動自有員工擔任的引導人員。若用工成本允許，該人員因固定下來，其薪資不參與計件，可以參照行政崗薪資發放或以營業廳平均績效為標準進行核算。該崗位的可以作為營業廳B角角色，輔助值班經理A角的工作，對進廳用戶的合理引流、分流，維護廳堂的業務秩序，對客戶提出的業務咨詢進行解答，提醒客戶辦理業務所需證件以避免浪費不必要的時間。若遇到投訴或情緒不滿的客戶，第一時間安撫并查清緣由，在自身無法處理的情況下，及時向值班經理報告；將檢查廳店內各種服務設施納入其工作職責內；每日下班前反饋業務指標發展和服務情況，填寫班務日志等。優化后的分流流程如下：顧客進廳后，引導人員問候客戶并根據客戶咨詢的業務，引導客戶優先使用自助機或電子渠道辦理業務；對于可使用自助渠道辦理業務的客戶，服務人員在引導客戶至自助區辦理業務的同時，向客戶介紹并推介產品；對于需要必須在柜面辦理的業務，詢問客戶是否攜帶相關有效證件，現實中有很多情況是用戶耗時排到自己辦理業務，結果卻沒有攜帶證件，導致用戶時間的浪費，用戶滿意度下降。如果用戶沒有攜帶證件，耐心向其結是沒有證件不能辦理的原因，并介紹客戶其他辦理方式或途徑；如果用戶處于排隊時，引導人員可進行二次分流，比如用戶若要辦理新裝寬帶時，可提前給用戶填單，介紹合適套餐等，這樣也可以縮短柜臺人員辦理時長。此外，可以通過給引導人員配備平板的方式以便幫助用戶隨時隨地查詢資料，有利于走動營銷。1.4.2自助設備優化隨著現代網點向輕型化、智能化轉型，合肥移動網點采購的各類自助設備都已無法滿足當下多樣化業務需求，自助設備亟待升級維護。針對前文所述自助設備現存的問題，作者特做出以下優化：從信息技術上提升設備的運行質量。移動公司應讓運維部及網絡部安排技術人員對自助設備進行定期優化與升級，同時開發新的功能以適應信息化社會的要求。若自身維護成本較高或專業技術難以達到要求的情況，可以將采取外包開發或維護的方式完善功能。目前，合肥移動網點自助機只能現金繳費，功能單一，分流能力不佳。通過技術部門的優化，自助機需具備以下功能：1.自助發SIM卡（包括開戶的新卡以及遺失補卡）；2.支持跨省繳費（借助銀行清算系統做法實現）以及電子掃碼繳費；3.支持賬單打印；4.居民身份證掃描及識別；5.采集客戶圖像，完成實名登記；1.支持簡單業務授權；7.支持現金發卡，不找零錢，余款自動轉存號碼余額中，增加業務收入、促進業務綁定等業務。圖1.2優化后自助設備功能簡介Figure1.2Briefintroductionofself-serviceequipmentfunctionafteroptimization（1）從管理水平上提升設備的運行效率。自助設備的日常維護由網點引導人員負責，比如開關機、及時添加發票等，保證設備及時有效地服務客戶。此外，廠家或公司后臺維護部門應進行定期檢修，完善自助設備的檢查工作，通過對自助設備的檢查，第一時間發現自助設備的故障以及隱患，查缺補漏，做好維護工作[24]。自助設備功能完善后，營業廳應安排分流人員通過各種去方式向客戶積極宣傳自助渠道，推薦客戶體驗新功能，用戶了解并經過體驗后感受到自助方式的便捷后，更也容易接受，在體驗的過程中將客戶的習慣從柜臺辦理逐步引導至自助設備辦理方式。此外，還可以通過增加分流提示牌的方式緩解分流壓力?？梢栽谧灾鷻C旁或客戶休息區的椅子背面增加自主業務的辦理方式，同時結合自助設備和電子渠道的優惠活動方式，比如自助設備交話費給一定折扣，或者補卡免卡費等優惠，可以讓客戶進行自我分流，從而減輕引導人員和柜臺的業務壓力。1.4.3業務流程優化由于數字化、信息化的全面推進，中國移動也在不斷豐富自身的產品以順應時代發展潮流，因而移動業務類型日趨繁雜，這對營業員的要求更高。在移動公司眾多業務類型中，辦理融合業務服務時間最長，因為融合業務屬于全業務，時間最少也需40分鐘，這讓在其后排隊的客戶會心生焦慮和不滿[25]。因此，優化營業廳的業務流程，能夠減少客戶等待時間，提高服務效率，還能實現企業的降本增效的目標。本章節將從產品政策和系統操作兩個方面闡述業務流程的優化。產品政策簡約化當前，我國全民已進入信息化數字化時代，手機終端越來越智能化，這給運營商豐富產品提供了硬件保障，而運營商則通過不斷推新的產品政策試圖在激烈的競爭格局中搏出一番天地。合肥移動根據顧客類型推出針對性的活動套餐應滿足顧客個性化的需求，而有的業務則是為了長期捆綁用戶，推出融合套餐，也有通過采取“異網反搶”的優惠力度較大的活動來吸引一萬客戶入網等等，甚至專門為某次專場活動申請額外的政策。這些營銷活動套餐紛繁復雜，往往營業員自己也難以明白，也無法向客戶解釋清楚。針對產品政策繁雜的情況，移動公司可以從以下幾個方面著手優化，一是應及時下線老套餐，保留新套餐，以免辦理差錯；二是針對新上線的產品盡量做到提前宣貫和培訓；三是優化產品政策，簡化產品活動內容，方便營業員向顧客解釋。系統流程智能化業務流程的優化除了產品本身簡化以外，系統操作流程智能化同樣重要。一線營業員每天操作業務辦理系統，他們對操作系統存在的問題最為了解，運維部或信息部應定期聽取營業員反饋的關于系統的意見，不斷優化操作系統，讓操作更加便捷。比如，復雜套餐可以打包上線，支持模糊查詢而不僅僅是代碼進入模塊，取消不必要的環節，去除重復的步驟，提高辦理效率。ECRS分析法是流程優化的常用方法，它是通過取消、合并、重拍和簡化四個步驟對現存業務流程進行優化，此種方法適合流程化或程序化的工種。以融合寬帶開戶為例，利用ERCS分析法對現有流程進行刪除和簡化操作，以實現降本增效的目的。表1.1ECRS分析法內容Table1.1contentsofECRSanalysismethod步驟具體內容取消取消流程中不必要的環節合并對于不能取消的環節，考慮是否能與其他環節合并重排在前兩步的基礎上，看是否需要重重新排列環節簡化進一步簡化流程中的環節，降低成本從前文圖4.1融合開戶流程圖可以看出，目前融合開戶業務流程繁瑣，內部辦理環節復雜，證件信息需要多次驗證并留存，不僅耗時而且影像顧客感知，因此有必要對其進行流程優化。結合ECRS分析法，主要在目前流程的基礎上，對繁瑣復雜以及非增值環節進行刪除和簡化。首先，根據合并原則，將兩次留存證件照及半身影像合并為一次操作，目前從無紙化系統調取中的訂單顯示是兩份六張影像，該環節的重復操作沒有實際意義，留取一份即可。另外，證件驗證兩次操作也可合并。其次，簡化副卡辦理操作。目前寬帶副卡是在融合開戶內進行號碼開戶，并選取相應套餐，子菜單較多，營業員操作稍有不慎便需要重新辦理，建議將副卡開戶業務簡化為成品卡直接贈送，無需在系統內辦理開戶業務，這樣副卡開戶環節便可大大簡便。同時，融合訂單的營銷案建議由系統直接訂購，減少營業員的多級操作，避免營業員錯訂漏訂而導致的業務差錯及客戶投訴。經過優化，融合業務開戶流程如圖1.3：融合專區融合專區選擇融合套餐選擇融合套餐2.添加手機號碼3.新建寬帶1.讀取身份證2.添加手機號碼3.新建寬帶1.讀取身份證3.1手機號碼更改套餐3.1手機號碼更改套餐3.3選取寬帶套餐3.2搜索寬帶地址地址3.3選取寬帶套餐3.2搜索寬帶地址地址寬帶提交進入副卡頁面寬帶提交進入副卡頁面4.贈送成品卡4.贈送成品卡5.提交融合訂單后再次留存證件照及半身影像5.提交融合訂單后再次留存證件照及半身影像圖1.3融合開戶流程優化后Figure1.3afteroptimizationofintegratedaccountopeningprocess產品政策簡化和系統流程的智能化對業務流程的優化起著至關重要的作用，從業務流程優化的意義來看，它的目的是為了更好的提高營業廳的服務質量，從而提升工作效率。因此，通過對業務流程實施漸進式的優化策略，來構建程序上靈活、管理上協作與統一的機制，繼而提高營業廳工作人員的業務工作處理效率，是提高客戶滿意度的可行性途徑。1.5人員配置優化1.5.1后臺支撐與前臺受理協同優化企業的活動離不開人，是圍繞人展開的，任何方針政策的實施都離不開人力資源方面的有效配置。合肥移動營業廳同樣存在人員配置的問題，需要定期了解各營業廳的人員配置，深入網點搜集數據，摸清業務量明確定位，量身定做優化方案。根據廳店的實際業務量、營業員的工作量、進廳客戶的特征、網點設施配置、彈性排班情況等，為每一個營業廳因廳制員，以達到人力資源的優化配置。針對當前合肥移動各營業廳的人員配置情況可從以下兩個方面著手改善：根據上述考慮因素，考慮用工成本問題，可選擇性給營業廳配置大堂經理，以輔助值班經理的工作。設值班經理為A崗，大堂經理為B崗，補充值班經理的缺位，以保證營業廳各項工作的正常運轉?？蛻暨M廳必須安排人員引導，做好業務分流。合肥移動公司應給予各管轄營業廳一定權限，允許各營業廳根據自身的客戶類型、業務高峰期等特點設置彈性服務窗口，在月初月末或者每日的業務量高峰時期，合理調節營業廳服務窗口的開通比例，在人力資源充足的情況下，對營業員的工作時間進行彈性調配，比如可以視營業廳規模安排適量的行政班崗位，一方面可以與上下午倒班的營業員在上班時間上互相補充，避免業務空窗時段，另一方面可以減輕其他人員的工作量，可以通過可以安排調休或發放加班費補償多余工作時間。同時，月末三天區縣分管領導和市場部主任要帶隊到繁忙營業廳現場協助分流和支撐，自控廳安排渠道經理駐店、廳經理或值班經理必須當班。月末三天設定銷戶、套餐變更專席或根據現場集中問題情況調度安排專席處理。已配置硬件排隊機或掃碼取號的營業廳，要正常開啟使用并引導客戶取號。通過上述方法，可以做到有目標地有計劃地提高公司時間的工作效率，減少客戶排隊等候的時間，從而合理安排人力資源，達到高效的服務效率。1.5.2優化人員結構優化人員年齡和學歷。目前合肥移動自營廳存在營業員老齡化與管理人員學歷和素質層面總體偏低的問題。針對這兩個問題，可從招聘端和內部培訓端兩方面著手。在招聘環節，可以規定年齡上線以及提高學歷標準，在培訓方面，制定合理的培訓計劃，加強對營銷人員的業務培訓，提升其知識水平，實現崗位匹配，對營業廳管理人員進行專門的系統的管理知識和實操的培訓，與地方大學簽訂定向培養協議，鼓勵管理人員繼續學習，提高自身綜合素質，以更好地服務公司[26]。由基礎扎實、能力較強、專業精通的人才擔任合肥移動自營廳的專業營銷崗位，推動廳內各項業務持續發展。1.6提高服務意識1.1.1樹立以客戶服務為導向的理念在互聯網+的背景下，運營商之間、運營商與互聯網公司之間的競爭日益激烈，移動公司正處于戰略轉型的關鍵期，要想走出當前的困局，就必須要作出改變，全方位提升服務管理運營能力，改善服務質量，加快服務創新和設備的升級，以更好地適應當下通信市場發展趨勢[27]。這就要求合肥移動一定要樹立起客戶導向理念，從戰略的高度來認知營銷，并給以足夠的重視，積極提高客戶滿意度。1.1.2績效指標和權重優化在前文原因分析時已經提到由于績效考核指標和權重的傾斜性帶來的后果。一方面，營業員在重重的壓力指標面前，因為業務結構的日趨復雜化，在自身有限經歷的情況下不得不做出取舍，通過犧牲服務質量而選擇業務發展。經過實地調研和訪談，以及結合筆者自身經驗，在面對這種情況，營業員為發展業務而選擇性告訴客戶辦理業務的有利而不談享受活力的同時需要遵守的條例，后期客戶一旦投訴，屬于被動開通和不知情定制，性質比較惡劣。針對這個問題，可以由公司人力資源深入一線調查，也可以外請咨詢公司，請更加專業的人士來進行專業的調查與分析，并形成具體可實施的方案。短期內可以通過優化KPI考核指標的權重來進行導向的調整，將原來只占10%的服務考核權重提高比例，適當降低業務指標的權重，再輔以其他指標更加科學合理的對營業員進行考核。另一方面，合肥移動可以考慮中長期的績效考評優化，因為產品結構日趨多元化、復雜化，營業員難以兼顧業務發展和服務質量?？梢詫N售與服務職能剝開，增加銷售人員，再廳店內走動營銷，辦理人員只負責辦理業務，分工明確，工作專業化，目標也更明確，每個人都能以最飽滿的精神狀態去接待客戶，有利