資料鏈接復習思考題8.1住宅區物業管理8.2寫字樓物業管理案例及分析學習目標8.3商業場所物業管理第8章--不同類型的物業管理本章小結2025/6/28〔學習目標〕

物業的類型包括住宅、寫字樓、商業場所、工業物業、特種物業等。通過本章學習，要求學生熟悉住宅、寫字樓、商業場所的概念與特征，掌握住宅、寫字樓、商業場所的管理特點，重點掌握住宅、寫字樓、商業場所的管理方法。

2025/6/288.1住宅區物業管理

住宅區按照其配置的現代化程度，可以分為普通住宅小區和智能小區。8.1.1住宅小區的功能（1）居住功能。（2）服務功能。（3）經濟功能。（4）社會功能。2025/6/288.1.2住宅小區的特點住宅小區相對于一般單體住宅或單幢住宅樓來說，由于其是小區，更注重物業的整體性、相關性。住宅小區，尤其是新建住宅小區有以下特點：（1）統一規劃，綜合開發（2）規模大，功能全（3）房屋結構整體化，配套設施系統化（4）產權多元化，管理復雜化2025/6/282025/6/288.1.3住宅小區物業管理的特點

（1）小區的房屋產權的多元化要求管理上的權威性和統一性。（2）小區的物業管理在實施過程中要涉及到市政各部門、公安、街道辦事處等多個部門和單位。（3）物業管理經費籌集的復雜性。2025/6/288.1.4住宅小區物業管理原則

（1）業主自治自律與專業管理相結合（2）服務至上，寓管理于服務之中（3）所有權與經營權相分離（4）企業經營，獨立核算（5）有償服務和費用合理分擔2025/6/288.1.5住宅小區物業管理的內容

住宅小區物業管理，是指對住宅小區的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治，包括管理、經營與服務三個方面的工作：（1）住宅小區內房屋及設備的維護與修繕管理（2）住宅小區環境的維護管理（3）開展多種形式的便民有償服務（4）住宅小區的社會主義精神文明建設。2025/6/288.1.6住宅小區精神文明建設1）住宅小區精神文明建設（1）開展精神文明建設，制定住宅小區居民精神文明公約（2）完善、充實娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動（3）建設高雅的社區文化，培育健康的社區精神。2）精神文明建設通?？梢圆扇〉幕顒臃绞剑?）運用傳播文化和工具的康樂設施（2）組織各類體育比賽、舞會和文藝演出晚會（3）創建文明單位（4）開展“優質服務競賽”活動（5）開展人際交往，推行“社團”活動。2025/6/288.1.7智能小區建設所謂的智能化住宅小區，是指通過綜合配置住宅區內的各功能子系統，以綜合布線為基礎，以計算機網絡為區內各種設備管理自動化的新型住宅小區。2025/6/28智能化住宅小區為“三A”系統：

安全自動化（safeautomationsystem,SAS）：包括室內防盜報警系統、消防報警系統、緊急求助系統、出入人口控制系統、防盜對講系統、煤氣泄漏報警系統、室外閉路電視攝像監控系統、室外的巡警簽到系統。

通訊自動化（communicationautomationsystem,CAS）：包括數字信息網絡、語言與傳真功能、有線電視、公用天線系統。

管理自動化(managementautomationsystem,MAS)：包括水、電、煤氣的遠程抄表系統、停車場管理系統、供水、供電設備管理系統、公共信息顯示系統。2025/6/281）小區智能化系統的構成（1）安全自動化系統①室內部分紅外線防盜探測器：煤氣泄漏報警及自動關閉門系統：消防報警系統：緊急救助系統：門磁系統：2025/6/28防盜報警系統2025/6/282025/6/28

②室外部分小區攝像監控系統：保安巡更簽到系統：（2）通訊自動化系統①利用電訊網絡作為傳輸網絡②利用有線電視網絡作為傳輸網絡（3）管理自動化系統①小區車輛出入管理系統②小區自動抄表系統③小區設備管理系統2025/6/282025/6/282025/6/282025/6/28

2）小區智能化實現的方式（1）利用小區總線（2）利用有線電視網絡（3）利用電訊網絡3）智能化住宅小區整體方案優化原則（1）功能需求限額原則（2）可操作性原則（3）匹配原則（4）可靠性原則（5）經濟性原則（6）持續發展原則2025/6/288.2寫字樓物業管理2025/6/288.2寫字樓物業管理

寫字樓是指用于商務、辦公樓及其配套的設備、設施、場地。寫字樓物業的特點是：位于城市繁華地段；建筑規模宏大；有大量的現代化設備；配套齊全；人員的流動性和使用的集中性。2025/6/28

寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面：

1）營銷推廣2）商務中心的服務與管理

（1）商務中心的設備配置（2）商務中心的工作要求和程序①工作要求：②工作程序：（3）商務中心的服務項目當今寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。2025/6/28

（1）商務中心的設備配置有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

2025/6/28（2）商務中心的工作要求和程序①工作要求：

②工作程序：

對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設備的能力；④熟悉商務信息知識；⑤熟悉秘書工作知識；⑥具備基本的設備清潔保養知識。

①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

2025/6/28（3）商務中心的服務項目較齊全的商務中心提供的服務項目包括：翻譯服務，包括文件、合同等；秘書服務，包括各類文件處理；辦公系統自動化服務；整套辦公設備和人員配備服務；臨時辦公室租用服務；長話、傳真、電信服務；商務會談、會議安排服務；商務咨詢、商務信息查詢服務；客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務；

電腦、電視、錄像、攝像、手機租賃服務等；報刊、雜志訂閱服務；客戶電信設備代辦、代裝服務；文件、名片等印制服務；成批發放商業信函服務；

報刊剪報服務；秘書培訓服務等。寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。2025/6/283）前臺服務4）設施設備管理（1）設備管理（2）維修與保養（3）設備的更新改造5）保安與消防管理（1）保安管理（2）消防工作

小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務。大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括：

問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務；

信件報刊收發、分揀、遞送服務；

個人行李搬運、寄存服務；

出租汽車預約服務；

提供旅游活動安排服務；

航空機票訂購、確認；

全國及世界各地酒店預定服務；

餐飲、文化體育節目票務安排；

文娛活動安排及組織服務；外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

花卉代購、遞送服務；洗衣、送衣服務；代購清潔物品服務；

提供公司“阿姨”服務；

其他各種委托代辦服務。有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

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6）清潔衛生管理（1）制定完善的清潔細則（2）制定部門各崗位的責任制（3）建立衛生清潔的檢查制度（4）保持樓內公共場所的清潔（5）提供全面的清潔衛生美化服務。2025/6/288.3商業場所物業管理

2025/6/288.3商業場所物業管理8.3.1商業場所的類型

商業場所是指用于商業經營性質的物業及其場所，其目的是為投資租賃者提供經營、為顧客提供消費休閑活動。

2025/6/288.3.1商業場所的類型（1）按建筑規模來分類：（一般指具有商業性質的各種小規模的商業場所）（2）按建筑筑結構來分類：（3）按建筑功能分類：（4）按建筑產權來分類：大型商業場中型商業場所小型商業場所開放型商業場所封閉型商業場所綜合型商業場所商住兩用型商業場所臨時產權型商業場所分散產權型商業場所統一產權型商業場所2025/6/288.3.2商業場所的特點

（1）建筑面積大，配置設備多。（2）經營商號多，服務功能全。（3）物品進出多，顧客流量大。2025/6/288.3.3商業場所物業管理的內容和特點

1）商業場所物業管理的內容

（1）一般性物業管理（2）租賃管理（商業場所的租賃管理一般包括招租管理、租賃關系管理、租金管理、租賃合同管理四個方面的管理。）（3）推廣宣傳管理（商業場所的推廣宣傳包括租賃市場調查、廣告宣傳、促銷宣傳、人員推廣等方面的內容。）（4）物業營銷管理

（商業場所的營銷管理包括營銷人員培訓、營銷計劃制定、營銷渠道選擇、營銷活動實施幾個方面。）大型超級市場百貨市場專業市場等

2025/6/282）商業場所物業管理的特點：

(1)進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大;

(2)使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發生;

(3)購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

2025/6/28[案例8-1]

某高級商務辦公樓內有一本地公司A公司，其業務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做出任何反應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業管理部門侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。

2025/6/28分析：

1．物業項目在招租招商過程中，要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適當的調研，盡可能避免可能出現的風險。2．一般情況下，對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業轉讓、租賃的管理準則》規定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。2025/6/28

3．個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質地較為優良”的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當的寬限和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。4．對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。2025/6/28[案例8-2]

某小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。經診斷為右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太提出，她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。幾經交涉，物業公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。

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經法院審理，物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。分析：案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。1．《中華人民共和國價格管理條例》是物業公司收費的依據，其中住宅小區公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，李老太所交物業管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。2．《民法通則》之民法細則中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內）其責任自負。

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3．李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，物業公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。4．物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。

2025/6/28[案例8-3]某日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可證，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行（這一規定有必要，現實中確實發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。

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海富管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是，鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

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時隔不久，該住戶拿到了搬出