醫院醫生禮儀培訓第一頁，共三十八頁。醫院禮儀培訓第二頁，共三十八頁。禮儀的概念人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為標準，是一個人內在修養和素質的外在表現。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀表達細節，細節表達素質。

目的:禮是教人尊敬和關心他人,儀是教人在言行上要恰到好處,提升個人素質種類:政務禮儀、商務禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀第三頁，共三十八頁。禮儀的功能從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養有助于美化自身美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終到達提升單位的經濟效益和社會效益的目的。學習禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需第四頁，共三十八頁。禮儀的功能從修養的角度來看，禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現。從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為標準或標準做法。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第五頁，共三十八頁。禮儀的幾大原那么律己。禮儀標準由對待個人的要求和對待他人的做法兩大局部構成。對待個人的要求，是禮儀的根底和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人。在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一局部實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。第六頁，共三十八頁。禮儀的幾大原那么寬容。要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。第七頁，共三十八頁。禮儀的幾大原那么真誠。在人際交往中運用禮儀時，務必老實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受適度。這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其標準，特別要注意做到把握分寸，認真得體。從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。不可以目中無人、自以為是。第八頁，共三十八頁。護士禮儀標準的儀表、著裝直接影響護士的形象護士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個利落的感覺；其次是長發不脫肩，不化裝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。第九頁，共三十八頁。護士禮儀標準的形體語言：微笑會給人一種親切感，對患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼。走路時步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進病房時要先敲門，做到“四輕〞〔即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕〕；患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；在為病人做暴露操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真、細致、標準，著力的輕重、范圍大小要適當。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。第十頁，共三十八頁。標準的職業用語工作中應該“請〞字當頭，“謝〞字結尾給患者一個適宜的稱謂，以表示對患者的尊敬。每次交接班時向病人問一聲好，晚上熄燈時向病人道聲晚安，患者提出問題時應耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，由于護理操作失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起〞，以表示歉意。第十一頁，共三十八頁。嫻熟的專業技術護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以平安感。“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整潔在身上〞，用我們的“四心〞〔即細心、熱心、愛心、耐心〕真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫院的整體形象，到達減少醫患矛盾、提高醫院效勞質量、更好的為患者效勞的目的。第十二頁，共三十八頁。六官感覺視覺聽覺嗅覺味覺觸覺關切第十三頁，共三十八頁。視覺整潔的服裝上班前從頭到腳檢查衣冠、整理容貌

淡雅的化裝采用淡雅、明快、清爽、健康的方式

微笑的面孔微笑得適時、得體、舒適優雅的姿勢站、立、行標準、輕柔、適度環境的清潔環境明亮、清潔；公共設施干凈、衛生

第十四頁，共三十八頁。聽覺同事間的問候每天愉快的問候、道別與患者的交談、溝通用發自內心的關愛、甜蜜的聲音去與患者講話與外界的溝通、聯絡用謙遜的態度、伶俐的口齒與外界以面對面或聯系電話形式溝通、聯絡

第十五頁，共三十八頁。嗅覺空氣清新

良好的通風換氣口味清新

工作前不吃蔥、蒜及有異味的食品，有口腔病者定期接受口腔檢查、診療衛生間清潔

無味、無污染食堂衛生

食用垃圾隨時處理，洗碗講究衛生，自覺保持公共環境第十六頁，共三十八頁。觸覺恰當地力量適度地給予患者攙扶掌握對患者的護理動作對來院客人的握手方式第十七頁，共三十八頁。關切尊重他人謙虛謹慎站在對方的立場看問題、想問題、處理問題維護客戶群體有感恩的心第十八頁，共三十八頁。尊重他人一視同仁不張揚、不夸大其詞不說于醫院、對方、自己不利或無關的話不強加自己的意識給對方第十九頁，共三十八頁。謙虛謹慎尊重其他醫院，學人所長不可抬高自己，貶低他人說話及交待病情或相關事宜時要說明清楚，把握分寸，留有余地防止自相矛盾的解釋要能夠自圓其說第二十頁，共三十八頁。站在對方的立場看問題、想問題、處理問題排除自我，以對方的目光看問題學會理解對方互相照顧，妥善處理問題第二十一頁，共三十八頁。維護客戶群體患者是醫院的生存根本醫院是員工發揮效能、實現自我的場所培養忠誠客戶以病人為中心第二十二頁，共三十八頁。有感恩的心感謝父母、兄弟姐妹感謝老師、親朋好友感謝政府、社會感謝醫院、同事感謝患者第二十三頁，共三十八頁。患者道別時客人來訪時自我介紹第二十四頁，共三十八頁。效勞禮儀如何正確使用稱謂同事間、護患間陪同患者上電梯出入順序？如何接聯系電話不要弄錯患者的姓名不能做強迫效勞1、協助患者配合檢查時2、讓患者跑來跑去3、逼著客人找零錢第二十五頁，共三十八頁。護士舉止禮儀標準手勢〔站、坐〕禁忌的手勢1、易于誤解的手勢2、不衛生的手勢3、不穩重的手勢4、失敬于人的手勢5、如何自我介紹第二十六頁，共三十八頁。護士標準立姿標準：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形不雅的護士站立姿態1、全身不夠端正2、雙腿叉開太大3、手腳隨意亂動4、表現得自由散漫第二十七頁，共三十八頁。護患禮儀1、如何接待門診患者2、如何迎接入院患者3、如何迎送出院患者第二十八頁，共三十八頁。禮貌效勞對人的尊重和友善，以熱情恰到好處的形式表現出來接待“三聲〞第一聲：來有迎聲：先打招呼，后說話主動問候別人是根本的禮儀做法第二聲：問有答聲：有問必答，明禮誠信第三聲：去有送聲：辭別之聲，善始善終第二十九頁，共三十八頁。禮貌用語“十字〞文明用語1、問候語：“您好〞—養成見面先說您好再說事情的習慣2、請求語：“請〞字—需要別人幫助和關心時3、感謝語：“謝謝〞—感恩之心長存是做人的修養4、抱歉語：“對不起〞5、道別語：“再見〞第三十頁，共三十八頁。第一章節：網咨及聯系電話邀約1．專家才是贏家：知識技巧心態2．咨詢參謀就是專業的銷售參謀----你是個高明的銷售員！3．網咨及聯系電話邀約的目的4．網咨及聯系電話邀約前的準備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第三十一頁，共三十八頁。第二章節：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時最好的贊美也是最動聽的聲音3．關心打動人心，耐心傾聽建立信任4．認同是門藝術同類才能相吸—模仿對方5．專業贏得信任有見證才有說服力第三十二頁，共三十八頁。第三章節：探詢需求〔了解病情〕1．在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發問〔發問找到需求〕4．問問題應該注意的事項5．發問的三個原那么第三十三頁，共三十八頁。第四章節：價值塑造—說1．介紹就是“說〞----說是一門學問2．人類行為的動機：追求快樂逃避痛苦3．介紹時突出：價值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說夠C害處說透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說話的目的是讓對方采取行動第三十四頁，共三十八頁。第五章節：異議處理1．“嫌貨才是買貨人〞---對異議保持平常心態2．異議的本質：是顧客在向我們提出問題3．解決異議的原那么：永遠不要爭辯4．解決