行政員工服務意識考核管理規(guī)定細則?

行政員工服務意識考核管理規(guī)定細則一、總則1.目的：為加強賓館行政員工隊伍建設，提升行政員工的服務意識，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，結(jié)合賓館實際情況，特制定本考核管理規(guī)定細則。2.適用范圍：本細則適用于賓館內(nèi)所有行政員工，包括但不限于辦公室文員、人力資源專員、財務人員、采購人員等非一線服務崗位但對顧客服務有間接影響的員工。3.考核原則：考核應遵循公平、公正、公開的原則，以客觀事實為依據(jù)，全面、準確地評價行政員工的服務意識表現(xiàn)。同時，注重考核的激勵性，通過合理的獎懲機制，促進員工服務意識的提升。二、考核內(nèi)容1.顧客導向意識（30分）-理解顧客需求：行政員工應主動了解顧客對于賓館服務的各類需求，包括但不限于住宿環(huán)境、餐飲要求、特殊活動安排等。能夠通過與一線服務部門溝通、分析顧客反饋信息等方式，準確把握顧客期望，并將其轉(zhuǎn)化為自身工作的目標和方向。例如，采購人員在采購物資時，應考慮到顧客對物品品質(zhì)、種類的需求，確保采購的物資能夠滿足顧客的實際使用。（10分）-關注顧客體驗：時刻關注顧客在賓館內(nèi)的整體體驗，從顧客進入賓館到離開的全過程，思考如何通過自身工作優(yōu)化顧客體驗。如辦公室文員在處理文件和信息時，要確保與顧客相關的信息準確、及時傳遞，避免因信息延誤或錯誤影響顧客體驗。積極收集顧客意見和建議，并及時反饋給相關部門，共同為提升顧客體驗出謀劃策。（10分）-顧客利益至上：在工作決策和執(zhí)行過程中，將顧客利益放在首位，當部門利益、個人利益與顧客利益發(fā)生沖突時，能夠以顧客利益為出發(fā)點進行處理。例如，財務人員在處理顧客費用問題時，要秉持公正、合理的原則，避免出現(xiàn)不合理收費或處理費用糾紛不當?shù)那闆r，切實維護顧客利益。（10分）2.溝通協(xié)作能力（25分）-內(nèi)部溝通協(xié)作：與一線服務部門、其他行政部門保持良好的溝通協(xié)作關系。能夠及時、準確地傳遞信息，積極響應其他部門的協(xié)作需求，共同解決涉及顧客服務的問題。例如，人力資源專員在招聘一線服務人員時，要與用人部門充分溝通，了解崗位需求，確保招聘到符合顧客服務要求的員工。在團隊協(xié)作項目中，能夠積極貢獻自己的力量，不推諉責任，共同提升服務效率。（10分）-顧客溝通技巧：雖然行政員工不直接面對顧客，但在必要時需與顧客進行有效溝通。應掌握良好的溝通技巧，如禮貌用語、傾聽技巧、表達能力等，能夠清晰、準確地向顧客傳達信息，解答顧客疑問，處理顧客投訴。通過培訓和實際鍛煉，不斷提升與顧客溝通的能力和水平，給顧客留下良好的印象。（10分）-跨部門協(xié)調(diào)：對于涉及多個部門的顧客服務問題，能夠主動承擔起協(xié)調(diào)工作，組織相關部門進行溝通協(xié)商，制定解決方案，并跟進落實情況。例如，當顧客提出特殊的活動安排需求時，采購、后勤、服務等多個部門都可能涉及，行政員工要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，確保各部門之間緊密配合，滿足顧客需求。（5分）3.工作責任心與主動性（20分）-責任意識：對本職工作高度負責，認真履行崗位職責，確保工作質(zhì)量和效率。對工作中的失誤和問題敢于承擔責任，并積極采取措施進行整改。例如，財務人員要確保財務數(shù)據(jù)的準確性和安全性，避免因工作疏忽給賓館和顧客帶來損失。對于出現(xiàn)的財務問題，要主動查找原因，積極解決。（10分）-主動服務：主動發(fā)現(xiàn)工作中可能影響顧客服務的問題，并提前采取措施加以解決。不依賴上級指示，能夠主動思考如何優(yōu)化工作流程和服務方式，為顧客提供更好的服務。例如，辦公室文員在日常工作中發(fā)現(xiàn)辦公用品庫存不足可能影響到一線服務部門的正常工作時，應主動與采購部門溝通，及時補充物資，確保服務不受影響。（10分）4.學習與創(chuàng)新能力（15分）-學習提升：積極參加賓館組織的服務意識培訓和相關業(yè)務培訓，不斷學習新的服務理念、知識和技能，提升自身綜合素質(zhì)。同時，利用業(yè)余時間自主學習，關注行業(yè)動態(tài)和先進的服務經(jīng)驗，將其運用到實際工作中。例如，人力資源專員要不斷學習新的人力資源管理理念和方法，以更好地服務員工，進而提升員工對顧客的服務水平。（7分）-創(chuàng)新服務：鼓勵行政員工在工作中提出創(chuàng)新性的服務建議和方法，以提高服務效率和質(zhì)量。對于能夠有效提升顧客滿意度的創(chuàng)新舉措，賓館將給予相應的獎勵。例如，采購人員提出新的采購模式，既能降低成本又能提高物資供應的及時性和質(zhì)量，為顧客服務提供更好的支持。（8分）5.職業(yè)素養(yǎng)與形象（10分）-職業(yè)道德：遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，保守賓館和顧客的機密信息。在工作中秉持公正、公平、廉潔的原則，不謀取私利，維護賓館的良好形象。例如，財務人員要嚴格遵守財務紀律，不泄露財務信息；采購人員在采購過程中要杜絕收受回扣等不正當行為。（5分）-形象禮儀：注重自身形象和禮儀，保持良好的精神風貌。雖然行政員工不直接面對顧客，但在與內(nèi)部員工和外部合作伙伴交往中，也要展現(xiàn)出賓館的專業(yè)形象。例如，著裝得體、言行文明，在對外交流中注意禮儀規(guī)范，維護賓館的品牌形象。（5分）三、考核方式1.日?？己?上級評價：行政員工的直接上級根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，按照考核內(nèi)容進行定期評價。上級應詳細記錄員工在顧客導向意識、溝通協(xié)作能力、工作責任心與主動性、學習與創(chuàng)新能力、職業(yè)素養(yǎng)與形象等方面的具體表現(xiàn)，每月進行一次小結(jié)，每季度進行一次全面評價。評價結(jié)果要與員工進行溝通反饋，幫助員工了解自身優(yōu)點和不足，制定改進計劃。（40%）-同事評價：組織與行政員工有密切工作往來的同事進行互評。同事評價應側(cè)重于員工在團隊協(xié)作、溝通配合等方面的表現(xiàn)。互評可以采用匿名問卷的形式，每月進行一次，每季度匯總一次評價結(jié)果?；ピu結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一，占考核總分的20%。（20%）2.顧客反饋考核-意見收集：通過設立意見箱、在線評價平臺、電話回訪等方式收集顧客對行政員工服務意識的反饋意見。對于涉及行政員工的顧客投訴和表揚，要詳細記錄事件經(jīng)過和顧客意見。每季度對顧客反饋信息進行整理分析，了解顧客對行政員工服務意識的滿意度和主要問題。（30%）-數(shù)據(jù)分析：分析與行政員工工作相關的業(yè)務數(shù)據(jù)，如信息傳遞的及時性、采購物資的合格率、顧客投訴處理的效率等，從數(shù)據(jù)角度評估行政員工的服務意識表現(xiàn)。數(shù)據(jù)來源包括賓館內(nèi)部的管理系統(tǒng)、業(yè)務報表等。（10%）四、考核周期考核分為月度小結(jié)、季度考核和年度總評。月度小結(jié)主要是對員工當月工作表現(xiàn)進行初步評估，為員工提供及時的反饋和指導；季度考核是對員工一個季度內(nèi)服務意識表現(xiàn)的全面評價，作為季度績效獎金發(fā)放的依據(jù)；年度總評則是綜合全年四個季度的考核結(jié)果，對員工全年的服務意識情況進行總結(jié)評價，作為年度評優(yōu)、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果應用1.績效獎金掛鉤：季度考核結(jié)果與績效獎金直接掛鉤。根據(jù)考核得分，將員工分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等級。優(yōu)秀等級的員工可獲得全額績效獎金，并給予一定比例的額外獎勵；良好等級的員工可獲得90%的績效獎金；合格等級的員工可獲得70%的績效獎金；不合格等級的員工將扣除部分績效獎金，并視情況進行培訓或崗位調(diào)整。2.職業(yè)發(fā)展：年度總評結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考。連續(xù)兩年年度總評優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先晉升，并且有機會參加更高層次的培訓和學習；年度總評不合格的員工，將面臨警告、降職、降薪甚至辭退等處理。3.培訓與輔導：對于考核中發(fā)現(xiàn)服務意識存在不足的員工，根據(jù)具體問題為其制定個性化的培訓和輔導計劃。培訓可以包括內(nèi)部培訓課程、外部專家講座、導師輔導等形式，幫助員工提升服務意識和相關能力。培訓和輔導的效果將在下一次考核中進行檢驗。4.表彰與獎勵：對在服務意識方面表現(xiàn)突出的行政員工，如獲得顧客多次表揚、提出創(chuàng)新性服務舉措并取得顯著成效等，賓館將給予公開表彰和獎勵，包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等，樹立服務意識的榜樣，激勵全體員工向其學習。六、申訴機制1.申訴渠道：員工如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的5個工作日內(nèi)，以書面形式向賓館人力資源部門提出申訴。申訴書應詳細說明申訴理由，并提供相關證據(jù)材料。2.申訴處理：人力資源部門收到申訴后，將在10個工作日內(nèi)組織調(diào)查核實。調(diào)查過程中，將聽取員工本人、其上級領導、同事等相關人員的意見，并查閱相關資料和記錄。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，人力資源部門將做出維持、調(diào)整或重新考核的決定，并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給申訴員工。七、附