SPA中心服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

SPA中心服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則一、總則1.目的：為加強(qiáng)SPA中心的服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本考核細(xì)則。2.適用范圍：本考核細(xì)則適用于SPA中心全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待人員、按摩師、美容師、理療師、后勤保障人員等。3.考核原則-公平、公正、公開原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，對所有員工一視同仁，并及時(shí)向員工公布考核結(jié)果。-定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，也有基于賓客反饋和現(xiàn)場觀察的定性評(píng)價(jià)。-激勵(lì)與約束并重原則：通過考核結(jié)果的運(yùn)用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的員工進(jìn)行督促改進(jìn)，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌禮儀（10分）-著裝與儀表：員工應(yīng)按規(guī)定著裝，制服整潔、得體，無污漬、破損；佩戴工牌，工牌清晰、端正。頭發(fā)整齊、干凈，符合崗位要求；面部清潔，表情自然、親切。若著裝不規(guī)范，每次扣1分；工牌未佩戴或佩戴不規(guī)范，每次扣0.5分；頭發(fā)、面部等不符合要求，每次扣0.5分。-禮貌用語：員工在與賓客交流過程中，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達(dá)清晰、流暢，語氣親切、溫和。若未使用禮貌用語，每次扣1分；禮貌用語使用不當(dāng)，每次扣0.5分。-行為舉止：站立姿勢端正，坐姿文雅，行走輕盈、穩(wěn)??；不得在賓客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰等不雅行為。行為舉止不規(guī)范，每次扣1分。2.熱情主動(dòng)（10分）-主動(dòng)迎接：賓客到達(dá)SPA中心時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)賓客至休息區(qū)或相關(guān)服務(wù)區(qū)域。未主動(dòng)迎接，每次扣2分；迎接不及時(shí)，超過3秒，每次扣1分。-主動(dòng)詢問需求：接待人員要主動(dòng)詢問賓客需求，了解賓客的服務(wù)偏好、身體狀況等信息，為賓客提供專業(yè)的建議和推薦。未主動(dòng)詢問需求，每次扣2分；詢問不詳細(xì)，未能獲取關(guān)鍵信息，每次扣1分。-主動(dòng)提供服務(wù)：在服務(wù)過程中，員工要時(shí)刻關(guān)注賓客需求，主動(dòng)為賓客提供所需物品和幫助，如遞水、調(diào)整溫度等。若賓客提出需求后，員工未能及時(shí)響應(yīng)或主動(dòng)提供服務(wù)，每次扣2分。3.耐心周到（10分）-解答疑問：對于賓客提出的問題，員工應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍。若解答不耐心，每次扣2分；解答錯(cuò)誤或不完整，每次扣1分。-特殊需求處理：對于賓客的特殊需求，如特殊的按摩力度、特定的美容產(chǎn)品要求等，員工應(yīng)盡力滿足，并做好記錄和溝通協(xié)調(diào)工作。若未能妥善處理賓客特殊需求，每次扣2分。-關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)過程中要關(guān)注細(xì)節(jié)，如為賓客提供舒適的躺椅、調(diào)整合適的燈光亮度等，為賓客營造良好的服務(wù)環(huán)境。因細(xì)節(jié)問題影響賓客體驗(yàn)，每次扣1-2分。（二）服務(wù)技能（30分）1.專業(yè)知識(shí)（10分）-產(chǎn)品知識(shí)：員工應(yīng)熟悉SPA中心所使用的各類產(chǎn)品，包括護(hù)膚品、按摩油、理療儀器等的成分、功效、使用方法和注意事項(xiàng)。若對產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，回答賓客問題錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確，每次扣1分。-服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)：熟練掌握SPA中心提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、時(shí)長、價(jià)格等信息。對服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)不清楚，導(dǎo)致向賓客介紹錯(cuò)誤或不完整，每次扣1分。-健康養(yǎng)生知識(shí)：具備一定的健康養(yǎng)生知識(shí)，能夠根據(jù)賓客身體狀況提供合理的建議和指導(dǎo)。若因健康養(yǎng)生知識(shí)不足，提供錯(cuò)誤建議，每次扣2分。2.操作技能（10分）-按摩技能：按摩師應(yīng)掌握專業(yè)的按摩手法，包括指壓、揉捏、推拿等，手法熟練、力度適中，能夠根據(jù)賓客身體狀況和需求進(jìn)行調(diào)整。若按摩手法不熟練，賓客反饋按摩效果不佳，每次扣2分；力度過大或過小，導(dǎo)致賓客不適，每次扣1分。-美容技能：美容師要熟練掌握美容護(hù)理的各項(xiàng)操作流程，如清潔、補(bǔ)水、美白、抗皺等護(hù)理步驟，操作規(guī)范、細(xì)致。若美容操作不規(guī)范，影響護(hù)理效果，每次扣2分；操作過程中因疏忽導(dǎo)致賓客皮膚出現(xiàn)問題，每次扣3-5分。-理療技能：理療師應(yīng)正確操作各類理療儀器，如熱療儀、電療儀等，確保儀器使用安全、有效。若理療儀器操作不當(dāng)，造成儀器損壞或賓客不適，每次扣3-5分。3.應(yīng)急處理能力（10分）-常見問題處理：員工應(yīng)具備處理常見問題的能力，如賓客突發(fā)身體不適、服務(wù)過程中設(shè)備故障等。遇到問題時(shí)能迅速做出反應(yīng)，采取正確的應(yīng)急措施。若遇到問題未能及時(shí)處理或處理不當(dāng)，每次扣2-5分。-溝通協(xié)調(diào)能力：在處理應(yīng)急情況時(shí)，員工要能夠與其他部門或同事進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。若因溝通協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致問題惡化，每次扣2分。（三）服務(wù)效率（20分）1.接待效率（5分）-登記入住：前臺(tái)接待人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成賓客的登記入住手續(xù)，包括信息錄入、手牌發(fā)放等。每超過1分鐘，扣1分。-引導(dǎo)入座：接待人員完成登記后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)將賓客引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，并安排好相關(guān)服務(wù)人員。若引導(dǎo)不及時(shí)，每次扣1分。2.服務(wù)準(zhǔn)備效率（5分）-服務(wù)區(qū)域準(zhǔn)備：服務(wù)人員在賓客到達(dá)前，應(yīng)確保服務(wù)區(qū)域整潔、衛(wèi)生，所需物品（如毛巾、按摩油、美容用品等）齊全、擺放整齊。若服務(wù)區(qū)域未準(zhǔn)備好，導(dǎo)致賓客等待，每次扣2分；物品準(zhǔn)備不齊全，每次扣1分。-設(shè)備調(diào)試：在服務(wù)開始前，服務(wù)人員要對相關(guān)設(shè)備（如按摩床、美容儀器等）進(jìn)行調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。若因設(shè)備未調(diào)試好，導(dǎo)致服務(wù)中斷或延遲，每次扣2-3分。3.服務(wù)完成效率（10分）-按時(shí)完成服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)長為賓客提供服務(wù)，不得無故拖延或提前結(jié)束服務(wù)。若服務(wù)超時(shí)或提前結(jié)束，每次扣2分。-快速響應(yīng)賓客需求：在服務(wù)過程中，賓客提出需求后，服務(wù)人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并提供服務(wù)。每超過1分鐘，扣1分。（四）服務(wù)環(huán)境（10分）1.衛(wèi)生狀況（5分）-公共區(qū)域衛(wèi)生：SPA中心的公共區(qū)域（如前臺(tái)、休息區(qū)、走廊等）應(yīng)保持整潔，地面無污漬、雜物，沙發(fā)、茶幾等家具干凈無塵。若公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每次扣1分。-服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生：按摩房、美容室、理療室等服務(wù)區(qū)域要定期進(jìn)行清潔消毒，床單、毛巾等用品應(yīng)一客一換，保持干凈、無異味。若服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生不符合要求，每次扣1-2分。2.環(huán)境布置（3分）-裝飾與氛圍營造：服務(wù)區(qū)域的裝飾應(yīng)符合SPA中心的風(fēng)格定位，營造出舒適、放松的氛圍。燈光、音樂等環(huán)境因素應(yīng)調(diào)節(jié)到適宜的狀態(tài)。若環(huán)境布置不合理，影響賓客體驗(yàn)，每次扣1-2分。-物品擺放：服務(wù)區(qū)域內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊、有序，不得隨意堆放。若物品擺放雜亂，每次扣1分。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)（2分）-設(shè)備完好率：確保各類設(shè)施設(shè)備（如按摩床、美容儀器、空調(diào)等）正常運(yùn)行，設(shè)備完好率應(yīng)達(dá)到95%以上。若設(shè)備完好率低于95%，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分。-設(shè)施維修及時(shí)率：對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到90%以上。若維修及時(shí)率低于90%，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分。（五）賓客滿意度（10分）1.賓客意見收集（3分）-主動(dòng)征求意見：服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征求賓客對本次服務(wù)的意見和建議，填寫賓客意見反饋表。未主動(dòng)征求意見，每次扣1分。-意見反饋表填寫完整性：賓客意見反饋表應(yīng)填寫完整，包括賓客基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、滿意度評(píng)價(jià)、具體意見和建議等。若填寫不完整，每次扣0.5分。2.賓客滿意度調(diào)查（7分）-調(diào)查方式：通過定期發(fā)放調(diào)查問卷、電話回訪等方式收集賓客對SPA中心服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查問卷回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。若回收率低于80%，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.1分。-滿意度評(píng)分：根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，計(jì)算出平均滿意度得分。滿意度得分在90分及以上為優(yōu)秀，得7分；80-89分為良好，得5分；70-79分為合格，得3分；69分及以下為不合格，得0分。三、考核方式1.日常檢查：由SPA中心主管或值班經(jīng)理進(jìn)行日常巡查，對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并進(jìn)行現(xiàn)場糾正。2.賓客意見反饋：通過賓客填寫的意見反饋表、現(xiàn)場投訴、電話投訴等方式收集賓客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，作為考核的重要依據(jù)。3.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、賓客滿意度等方面。考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。-自評(píng)：員工對自己在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)報(bào)告，重點(diǎn)闡述自己的工作成績、存在的問題及改進(jìn)措施。-上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)對員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、工作能力等方面。上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)客觀、公正，注重實(shí)際工作表現(xiàn)。-同事評(píng)價(jià)：組織員工之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等方面。同事評(píng)價(jià)可以幫助員工了解自己在團(tuán)隊(duì)中的形象和表現(xiàn)。四、考核結(jié)果運(yùn)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金掛鉤。根據(jù)考核得分，將員工分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的員工可獲得全額績效獎(jiǎng)金，并給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)；良好等級(jí)的員工可獲得80%的績效獎(jiǎng)金；合格等級(jí)的員工可獲得60%的績效獎(jiǎng)金；不合格等級(jí)的員工不發(fā)放績效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行誡勉談話。2.崗位調(diào)整與晉升：考核結(jié)果作為員工崗位調(diào)整和晉升的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在有崗位晉升機(jī)會(huì)時(shí)，將優(yōu)先考慮；考核不合格的員工，若經(jīng)培訓(xùn)和改進(jìn)后仍不能達(dá)到崗位要求，將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的員工存在的問題和不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括