福州圓通快遞公司客戶滿意度問卷調(diào)查分析案例1.1調(diào)查目的調(diào)查問卷被分為兩個部分，第一部分是了解被調(diào)查者的基本信息資料，第二部分是了解被調(diào)查者對圓通快遞的客戶滿意度和評價。1.2調(diào)查對象和方式本篇論文的調(diào)查對象主要選取了福建省福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉山區(qū)等幾個區(qū)域的客戶群體發(fā)放調(diào)查問卷進行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行調(diào)查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行回收。1.3調(diào)查結果分析本次調(diào)查總共發(fā)放了1200份調(diào)查問卷，回收有效問卷1000份，問卷的有效回收率為84％。通過對回收有效問卷的第一部分“基本信息”進行分析可以看出，在被調(diào)查者的性別方面，女生有520人，男聲有480人。在被調(diào)查者的年齡方面，18周歲以下的人數(shù)占比5％，18-25周歲占比38％，25-30周歲占比36％，30-45周歲占比15％，36周歲以上占比6％。在被調(diào)查者的主業(yè)方面，學生占比25％，事業(yè)單位占比18％，企業(yè)單位員工占比15％，電子商務賣家占比38％，其他占4％。“您每月使用幾次快遞”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，每月使用快遞次數(shù)在1次一下的人數(shù)占1％，大部分人使用次數(shù)在1-5次和5-10次，占比分別為52％和38％可以看出，客戶使用快遞的頻率是很高的。“您使用快遞的主要用途是什么？”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，客戶用來網(wǎng)購占60％，客戶用來郵寄物品占23％，其他占17％。可以看出，不同的客戶群體對快遞快遞服務有不同的需求，大部分的人用來網(wǎng)購和郵寄東西。“您經(jīng)常使用哪家公司的快遞?”的問題調(diào)查結果顯示，選擇圓通快遞公司的客戶有71％人，選擇順豐快遞公司的客戶有80％人，選擇韻達快遞公司的客戶有73％人，選擇申通快遞公司的客戶有45％人，選擇中國郵政快遞公司的客戶有48％人，選擇去他快遞公司的客戶有28％人。可以看出，福州市的快遞客戶會根據(jù)自己所處的不同情況，綜合考慮選擇快遞公司。。“您對福州圓通快遞員工的服務是否滿意？”這一問題的調(diào)查結果顯示，對福州圓通速遞滿意的客戶占32%，一般的客戶占28%，不滿意的客戶占38%，非常不滿意的占2%。由此可見圓通快遞中存在部分員工沒能夠很好的為客戶提供服務，客戶不滿，福州圓通速遞需加強對員工的培訓，提高員工整體素質(zhì)，進一步提高服務質(zhì)量。“您認為圓通快遞需要做出哪些方面的改善？”這一問題的調(diào)查結果顯示，35%的客戶提出要求提高工作人員的素質(zhì)和服務質(zhì)量，28%的客戶提出要求提高運輸速度，73%的客戶提出要求加強對用戶信息的保密。2福州圓通快遞公司客戶關系管理現(xiàn)存主要問題和原因通過對問卷結果進行分析，可以看出福州圓通快遞公司的客戶關系管理還有著許多的問題，主要可以總結為以下幾點：第一，員工整體素質(zhì)偏低。由于圓通快遞采用的是加盟制，這就導致員工的素質(zhì)參差不齊。因此圓通快遞需要在員工素質(zhì)培訓上多下一些功夫。同時員工素質(zhì)較低導致福州圓通快遞的服務有所欠缺，客戶出現(xiàn)問題后不能得到及時解決，這會嚴重降低客戶們的對圓通快遞的好感，降低客戶的忠誠度和滿意度，失去一大批客戶。因此，圓通快遞需要將更多的時間和精力用在提高員工素質(zhì)上，要學會積極與客戶取得聯(lián)系，及時解決客戶的問題。第二，沒有在客戶價值的基礎上進行客戶關系管理。現(xiàn)代快遞企業(yè)之所以能夠成功的兩個重要影響因素就是先進的信息系統(tǒng)與一套完善的配送運輸網(wǎng)絡,然而將自己的客戶關系管理工具作為其企業(yè)核心競爭力很少。快遞公司花費了大量財力、精神和人力,但對于客戶關系管理體驗系統(tǒng)的構建不夠高度重視，不注重與客戶拓展關系。客戶關系管理不僅是要吸引新的客戶，同時也要留住老客戶，要與老客戶建議長期穩(wěn)定的合作關系，要做到在維護老客戶關系的基礎上，不斷開拓新市場。通過對調(diào)查結果的分析，對福州圓通快遞公司在大體上已經(jīng)有了基本的認知。在此基礎上，我們將對福州圓通快遞客戶關系管理的影響因素從內(nèi)部因素和外部因素做出進一步的研究。影響客戶關系管理的首要因素就是內(nèi)部因素,這也是影響客戶關系管理的核心層面。因為這些因素通常很大程度上是受企業(yè)管理者影響和控制的。影響客戶關系管理的內(nèi)部因素主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、品牌價值、員工素質(zhì)、服務品牌價值、科技水平等。首先,產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。對于快遞行業(yè)來說,產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是密不可分的,二者不可拆分開來。良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是快遞行業(yè)生存發(fā)展最基本的要求,產(chǎn)品是客戶最為直觀能夠看到的東西。這主要表現(xiàn)在快件的外包裝上,快遞行業(yè)在整個過程中保障服務水平才能使客戶收到的快遞是完好無損的。如果在我們的快遞業(yè)務中某一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題,則可能會直接產(chǎn)生一些快件積壓、破損等情況,這將會嚴重減少客戶們的快捷性和消費經(jīng)歷。同時,快遞企業(yè)售后服務工作是十分重要的,當客戶的快遞出現(xiàn)問題,快遞公司要能夠及時與客戶進行溝通、幫其及時解決問題。第二,企業(yè)的科技水平。對于快遞行業(yè)來說科技水平是決定企業(yè)上限的一個關鍵因素。快遞行業(yè)要求企業(yè)有非常先進的互聯(lián)網(wǎng)技術,因為在如今商務高度發(fā)達的年代,人們每天的生活都離不開網(wǎng)絡。而快遞行業(yè)的整個工作流程,從客戶發(fā)送訂單到企業(yè)接受訂單,再到快遞的發(fā)送、運輸最終發(fā)放到客戶手中,這一整個過程都需要先進的互聯(lián)網(wǎng)技術作為支撐。圓通快遞能夠有如今的地位與圓通快遞擁有先進的互聯(lián)網(wǎng)地位和技術是離不開的,在圓通快遞創(chuàng)立初期,創(chuàng)始人就已經(jīng)預測到未來電子商務廣闊的市場地位,并且與阿里巴巴進行合作,同時還耗資8億元邀請IBM為自己研發(fā)先進的快遞服務信息化運營系統(tǒng)。在"金剛系統(tǒng)"的支撐下,圓通快遞才得以迅速發(fā)展。第三,企業(yè)文化。企業(yè)文化主要是指企業(yè)的價值觀和精神,可以說是企業(yè)的靈魂。一家企業(yè)的文化對整個企業(yè)的長遠發(fā)展以及員工的工作態(tài)度都有十分重大的影響。圓通快遞始終堅持以"客戶要求,圓通使命"作為經(jīng)營宗旨,目標就是致力于建設一個屬于我們中國人自己的民族快遞企業(yè)和品牌,一直在努力推動我們中國快遞行業(yè)的快速健康發(fā)展作出自己一份應有的奉獻。由此我們可以發(fā)現(xiàn),圓通快遞始終堅持將客戶放在首位,一直滿足客戶的需求。第四,員工素質(zhì)。人才的培養(yǎng)是一個企業(yè)生存和發(fā)展的動力,因為員工才是和客戶直面溝通的成員。在快遞行業(yè),高素質(zhì)的員工能夠更好的處理與客戶之間的關系,解決客戶的問題,提高客戶滿意度。圓通國際快遞在這些工作方面一直都是在作出不斷努力,花費了許多的資金時間和人力成本來將投入以及更多精力投入到如何有效提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)上,包括了企業(yè)人才市場招聘、員工技能培訓、人力資源體系管理等。外部因素相對于內(nèi)部因素是很難克服的，需要企業(yè)投入較高的財力和精力去緩和其中存在的缺陷和問題。對于快遞行業(yè)，影響快遞公司客戶關系管理的因素主要有客戶因素、地理因素和市場競爭因素等等。首先，快遞行業(yè)已經(jīng)飽和，名列前茅的申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達快遞之間的競爭十分激烈，在快遞行業(yè)中占據(jù)主導地位，并且已經(jīng)完成了上市。從目前的格局角度來看,無論是業(yè)務量、收入還是反應溢價能力的企業(yè),就其中的單間毛利、毛利率這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)充分發(fā)展起來,并且已經(jīng)具備了一個足夠的競爭實力。另一方面,這些快遞企業(yè)也在更大的廣度和深度上做出不斷探索,形成了一些相對成熟的方向。這就需要圓通快遞不斷創(chuàng)新，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，否則在未來將面臨淘汰整合的危險。其次快遞行業(yè)的客戶人群數(shù)量巨大，而不同的客戶的需求又有所不同。客戶最終決定選擇哪家快遞公司是由客戶自己的消費心理、收入、消費習慣等因素綜合影響而決定的。此時，圓通快遞就需要通過客戶關系管理，對客戶進行細分，占據(jù)更大的市場。

附錄：客戶滿意度調(diào)查問卷調(diào)查問卷基本信息：1.您的性別為A.男B.女2.您的年齡是A.18歲及以下B.18-24歲C.25-29歲D.29-35歲E.35歲以上3.您來自的地區(qū)是A.晉安區(qū)B.倉山區(qū)C.鼓山區(qū)D.其他5.您的職業(yè)是A.學生B.事業(yè)單位C.企業(yè)單位員工D.電子商務平臺賣家E.其他6.您每月使用幾次快遞？A.0B.1-5次C.6-10次D.10次以上7.您平時使用快遞用來作什么（多選）A.購物B.郵寄C.其他8.您平時經(jīng)常使用哪家快遞公司A.圓通B.韻達C.申通D.中通E.中國郵政F.其他9.您是通過什么途徑了解圓通快遞的廣告B.朋友推薦C.其他10.您對圓