2025年物業(yè)管理師職業(yè)考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師的主要職責(zé)？

A.管理和維護(hù)物業(yè)設(shè)施

B.策劃和組織社區(qū)活動(dòng)

C.負(fù)責(zé)物業(yè)財(cái)務(wù)和人力資源管理

D.直接參與物業(yè)維修和清潔工作

答案：D

2.物業(yè)管理師在制定物業(yè)維修計(jì)劃時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？

A.設(shè)施的使用年限

B.居民的投訴記錄

C.維修成本

D.物業(yè)公司的年度預(yù)算

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不是物業(yè)管理中常見(jiàn)的合同類型？

A.服務(wù)合同

B.維修合同

C.租賃合同

D.建筑合同

答案：C

4.物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度

B.盡快回應(yīng)投訴

C.忽略居民的投訴

D.積極尋求解決方案

答案：C

5.以下哪項(xiàng)不是物業(yè)管理中環(huán)境管理的重點(diǎn)？

A.噪音控制

B.垃圾分類

C.消防安全

D.物業(yè)綠化

答案：D

6.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的技能？

A.良好的溝通能力

B.豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)

C.強(qiáng)大的技術(shù)操作能力

D.優(yōu)秀的營(yíng)銷技巧

答案：C

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在制定年度物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，需要考慮以下哪些因素？

A.居民需求

B.設(shè)施狀況

C.政策法規(guī)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

答案：A、B、C、D

2.物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？

A.保持中立

B.傾聽(tīng)雙方意見(jiàn)

C.尋求第三方調(diào)解

D.忽略雙方訴求

答案：A、B、C

3.物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)，以下哪些措施是有效的？

A.更換節(jié)能燈具

B.定期檢查設(shè)備

C.限制居民用水用電

D.提高居民環(huán)保意識(shí)

答案：A、B、D

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)維修計(jì)劃時(shí)，以下哪些因素需要考慮？

A.設(shè)施的使用年限

B.維修成本

C.居民的投訴記錄

D.物業(yè)公司的年度預(yù)算

答案：A、B、C、D

5.物業(yè)管理師在實(shí)施安全管理時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.定期進(jìn)行消防安全檢查

B.加強(qiáng)巡邏

C.提高居民的安全意識(shí)

D.制定應(yīng)急預(yù)案

答案：A、B、C、D

6.物業(yè)管理師在處理物業(yè)維修投訴時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度

B.盡快回應(yīng)投訴

C.積極尋求解決方案

D.忽略居民的投訴

答案：A、B、C

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師只需要關(guān)注物業(yè)設(shè)施的維護(hù)和管理，無(wú)需參與社區(qū)活動(dòng)。（）

答案：錯(cuò)

2.物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)，應(yīng)盡量避免與居民直接接觸。（）

答案：錯(cuò)

3.物業(yè)管理師在制定維修計(jì)劃時(shí)，可以不考慮居民的投訴記錄。（）

答案：錯(cuò)

4.物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)，可以提高居民用電用水標(biāo)準(zhǔn)。（）

答案：錯(cuò)

5.物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)，應(yīng)積極尋求第三方調(diào)解。（）

答案：對(duì)

6.物業(yè)管理師在制定安全管理措施時(shí)，可以不考慮居民的安全意識(shí)。（）

答案：錯(cuò)

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在制定年度物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素。

答案：物業(yè)管理師在制定年度物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下因素：

（1）居民需求：了解居民對(duì)物業(yè)管理的期望，為居民提供更好的服務(wù)。

（2）設(shè)施狀況：評(píng)估物業(yè)設(shè)施的使用年限、維修需求等，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。

（3）政策法規(guī)：遵循國(guó)家和地方的相關(guān)政策法規(guī)，確保物業(yè)管理的合規(guī)性。

（4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：分析周邊物業(yè)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，提高物業(yè)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

（1）保持中立：不偏袒任何一方，公正處理投訴。

（2）傾聽(tīng)意見(jiàn)：耐心傾聽(tīng)居民的意見(jiàn)和訴求，充分了解問(wèn)題。

（3）積極回應(yīng)：盡快回應(yīng)投訴，讓居民感受到關(guān)心和重視。

（4）尋求解決方案：積極尋求解決問(wèn)題的方案，滿足居民的需求。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)應(yīng)采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)應(yīng)采取以下措施：

（1）更換節(jié)能燈具：使用LED等節(jié)能燈具，降低用電量。

（2）定期檢查設(shè)備：定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

（3）限制居民用水用電：合理控制居民用水用電量，提高居民節(jié)能意識(shí)。

（4）提高居民環(huán)保意識(shí)：開(kāi)展環(huán)保宣傳活動(dòng)，提高居民的環(huán)保意識(shí)。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在實(shí)施安全管理時(shí)應(yīng)采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在實(shí)施安全管理時(shí)應(yīng)采取以下措施：

（1）定期進(jìn)行消防安全檢查：確保消防設(shè)施完好，消除火災(zāi)隱患。

（2）加強(qiáng)巡邏：加強(qiáng)小區(qū)巡邏，提高居民安全感。

（3）提高居民安全意識(shí)：開(kāi)展安全教育活動(dòng)，提高居民的安全意識(shí)。

（4）制定應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

5.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在處理物業(yè)維修投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序。

答案：物業(yè)管理師在處理物業(yè)維修投訴時(shí)應(yīng)遵循以下程序：

（1）接收投訴：接收居民的維修投訴，了解問(wèn)題詳情。

（2）調(diào)查核實(shí)：調(diào)查核實(shí)投訴問(wèn)題，確認(rèn)維修需求。

（3）制定維修方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定維修方案。

（4）實(shí)施維修：安排維修人員實(shí)施維修，確保問(wèn)題得到解決。

（5）反饋結(jié)果：向居民反饋維修結(jié)果，了解居民滿意度。

五、論述題（每題10分，共20分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)應(yīng)采取的策略。

答案：在實(shí)際案例中，物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)應(yīng)采取以下策略：

（1）了解糾紛背景：了解糾紛的起因、經(jīng)過(guò)和現(xiàn)狀，為解決問(wèn)題提供依據(jù)。

（2）保持中立：保持中立態(tài)度，不偏袒任何一方，公正處理糾紛。

（3）傾聽(tīng)意見(jiàn)：耐心傾聽(tīng)雙方的訴求，充分了解問(wèn)題。

（4）尋求解決方案：積極尋求解決問(wèn)題的方案，滿足雙方需求。

（5）協(xié)調(diào)溝通：加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)，化解糾紛。

2.結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

答案：在實(shí)際案例中，物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

（1）設(shè)備更新：淘汰高能耗設(shè)備，更換節(jié)能設(shè)備。

（2）節(jié)能減排：合理控制用水用電，提高資源利用率。

（3）宣傳引導(dǎo)：加強(qiáng)節(jié)能宣傳，提高居民節(jié)能意識(shí)。

（4）數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：建立能源消耗監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握能源消耗情況。

（5）政策支持：爭(zhēng)取政策支持，為節(jié)能管理工作提供保障。

六、案例分析題（每題10分，共10分）

1.案例背景：某小區(qū)居民反映，小區(qū)內(nèi)部分樓棟的電梯頻繁出現(xiàn)故障，給居民出行帶來(lái)不便。物業(yè)管理公司接到投訴后，安排維修人員進(jìn)行檢查。

問(wèn)題：請(qǐng)分析物業(yè)管理師在處理此案例時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

答案：物業(yè)管理師在處理此案例時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

（1）及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，盡快安排維修人員進(jìn)行檢查，確保電梯盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。

（2）調(diào)查原因：查明電梯故障的原因，為后續(xù)維修提供依據(jù)。

（3）制定維修方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的維修方案，確保電梯得到有效修復(fù)。

（4）加強(qiáng)與居民的溝通：向居民說(shuō)明電梯故障原因和維修方案，爭(zhēng)取居民的理解和支持。

（5）預(yù)防措施：在維修過(guò)程中，注意預(yù)防類似問(wèn)題的發(fā)生，提高電梯運(yùn)行穩(wěn)定性。

本次試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.D

解析：物業(yè)管理師的主要職責(zé)是管理和維護(hù)物業(yè)設(shè)施，策劃和組織社區(qū)活動(dòng)，以及處理物業(yè)財(cái)務(wù)和人力資源管理，但不直接參與物業(yè)維修和清潔工作。

2.D

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)維修計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮設(shè)施的使用年限、居民的投訴記錄和維修成本，但不需要考慮物業(yè)公司的年度預(yù)算。

3.C

解析：物業(yè)管理中常見(jiàn)的合同類型包括服務(wù)合同、維修合同和租賃合同，而建筑合同通常由建筑公司負(fù)責(zé)。

4.C

解析：物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，盡快回應(yīng)投訴，并積極尋求解決方案，而不是忽略居民的投訴。

5.D

解析：物業(yè)管理中環(huán)境管理的重點(diǎn)包括噪音控制、垃圾分類和消防安全，而物業(yè)綠化雖然重要，但不屬于環(huán)境管理的直接重點(diǎn)。

6.C

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備良好的溝通能力、豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)和強(qiáng)大的技術(shù)操作能力，但優(yōu)秀的營(yíng)銷技巧不是物業(yè)管理師的核心技能。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.A、B、C、D

解析：物業(yè)管理師在制定年度物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，需要綜合考慮居民需求、設(shè)施狀況、政策法規(guī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素。

2.A、B、C

解析：物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立、傾聽(tīng)意見(jiàn)、尋求第三方調(diào)解，并積極尋求解決方案。

3.A、B、D

解析：物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)，應(yīng)更換節(jié)能燈具、定期檢查設(shè)備、限制居民用水用電和提高居民環(huán)保意識(shí)。

4.A、B、C、D

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)維修計(jì)劃時(shí)，需要考慮設(shè)施的使用年限、維修成本、居民的投訴記錄和物業(yè)公司的年度預(yù)算。

5.A、B、C、D

解析：物業(yè)管理師在實(shí)施安全管理時(shí)，需要定期進(jìn)行消防安全檢查、加強(qiáng)巡邏、提高居民的安全意識(shí)和制定應(yīng)急預(yù)案。

6.A、B、C

解析：物業(yè)管理師在處理物業(yè)維修投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度、盡快回應(yīng)投訴、積極尋求解決方案，并傾聽(tīng)居民的意見(jiàn)。

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.錯(cuò)

解析：物業(yè)管理師不僅需要關(guān)注物業(yè)設(shè)施的維護(hù)和管理，還需要參與社區(qū)活動(dòng)，提升居民滿意度。

2.錯(cuò)

解析：物業(yè)管理師在處理居民投訴時(shí)應(yīng)直接與居民接觸，以便更好地了解問(wèn)題并尋求解決方案。

3.錯(cuò)

解析：物業(yè)管理師在制定維修計(jì)劃時(shí)，必須考慮居民的投訴記錄，以便更好地了解維修需求。

4.錯(cuò)

解析：物業(yè)管理師在實(shí)施節(jié)能管理時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)居民節(jié)約用水用電，而不是限制。

5.對(duì)

解析：物業(yè)管理師在處理居民糾紛時(shí)，應(yīng)積極尋求第三方調(diào)解，以促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)。

6.錯(cuò)

解析：物業(yè)管理師在制定安全管理措施時(shí)，必須考慮居民的安全意識(shí)，以提高安全效果。

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）

1.居民需求、設(shè)施狀況、政策法規(guī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

解析：制定年度物業(yè)管理計(jì)劃時(shí)，需考慮居民需求以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，評(píng)估設(shè)施狀況以保障設(shè)施正常運(yùn)行，遵循政策法規(guī)以確保合規(guī)性，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以提升項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力。

2.保持中立、傾聽(tīng)意見(jiàn)、積極回應(yīng)、尋求解決方案。

解析：處理居民投訴時(shí)，應(yīng)保持中立態(tài)度，傾聽(tīng)雙方意見(jiàn)，盡快回應(yīng)投訴，并積極尋求解決方案。

3.更換節(jié)能燈具、定期檢查設(shè)備、限制居民用水用電、提高居民環(huán)保意識(shí)。

解析：實(shí)施節(jié)能管理時(shí)，應(yīng)更換節(jié)能設(shè)備，定期檢查維護(hù)，控制用水用電，并提高居民環(huán)保意識(shí)。

4.定期檢查、加強(qiáng)巡邏、提高安全意識(shí)、制定應(yīng)急預(yù)案。

解析：實(shí)施安全管理時(shí)，應(yīng)定期檢查消防設(shè)施，加強(qiáng)巡邏，提高居民安全意識(shí)，并制定應(yīng)急預(yù)案。

5.接收投訴、調(diào)查核實(shí)、制定方案、實(shí)施維修、反饋結(jié)果。

解析：處理物業(yè)維修投訴時(shí)，應(yīng)接收投訴、調(diào)查核實(shí)問(wèn)題、制定維修方案、實(shí)施維修并反饋結(jié)果。

五、論述題（每題10分，共20分）

1.了解背景、保持中立、傾聽(tīng)意見(jiàn)、尋求解決方案、