餐飲部宴會服務流程規定

餐飲部宴會服務流程規定一、宴會預訂接待流程（一）電話預訂1.接聽規范-電話鈴響三聲內必須接聽，使用禮貌用語：“您好，[賓館名稱]餐飲部，很高興為您服務！”-若因特殊情況未能及時接聽，需向客人誠懇道歉：“非常抱歉，讓您久等了！”2.信息收集-詢問客人姓名、聯系方式、預訂宴會日期、時間、人數、宴會類型（如婚宴、壽宴、商務宴請等）。-詳細記錄客人對宴會場地布置、菜品要求、特殊服務需求（如有無回民等特殊飲食要求客人）等信息。-重復客人預訂信息，確保準確無誤：“請問我記錄的信息是否正確，您預訂的是[日期][時間]，共[人數]人的[宴會類型]，場地布置要求[具體布置要求]，菜品方面[菜品要求]，特殊服務需求是[特殊需求]，您的姓名是[客人姓名]，聯系電話是[電話號碼]，對嗎？”3.場地確認-迅速查看宴會預訂系統，確認客人預訂時間的場地可用性。-若場地可用，告知客人：“好的，您預訂的時間場地目前可以安排。”若不可用，向客人提供其他相近時間段或其他合適場地供客人選擇：“非常抱歉，您預訂的這個時間場地已經被預訂了，不過[其他時間]或[其他場地]目前還有空位，您看是否可以考慮？”4.價格介紹-根據客人預訂的宴會類型、人數和場地情況，向客人介紹相應的收費標準，包括菜品價格、場地租賃費用、服務費用等。-詳細說明各項收費的具體內容：“我們的婚宴菜品套餐價格從[最低價格]到[最高價格]不等，不同套餐菜品有所差異。場地租賃費用根據您選擇的場地大小和位置，價格在[場地租賃價格區間]。另外，我們還會收取[X%]的服務費用，用于保障宴會期間的優質服務。”5.預訂確認-若客人同意預訂，與客人確認預訂細節，并告知客人需支付一定的定金，定金金額一般為宴會總費用的[X%]：“好的，那我這邊為您確認預訂。請您在[規定時間]內支付[定金金額]的定金，以確保預訂有效。支付方式有[詳細支付方式，如銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等]。”-為客人提供預訂編號，并告知客人憑預訂編號可查詢或修改預訂信息：“您的預訂編號是[預訂編號]，您后續可以通過這個編號隨時聯系我們查詢或修改預訂信息。”6.結束通話-在結束通話前，再次向客人表示感謝：“感謝您選擇[賓館名稱]，如有任何疑問，歡迎隨時致電我們，祝您生活愉快，再見！”（二）當面預訂1.接待禮儀-當客人來到餐飲部預訂處時，接待人員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨[賓館名稱]餐飲部，請問有什么可以幫您？”-引導客人至舒適的洽談區就座，為客人提供茶水或飲料：“請您先稍作休息，喝點水。”2.信息溝通與需求了解-與電話預訂一樣，詳細詢問客人宴會預訂的基本信息，包括姓名、聯系方式、預訂日期、時間、人數、宴會類型等。-通過溝通進一步了解客人對宴會的個性化需求，如場地裝飾風格（中式、西式、簡約、豪華等）、菜品特色（地方菜系、特色菜品等）、娛樂活動安排（是否需要樂隊、表演等）。-認真傾聽客人的想法和要求，做好記錄，適時提出合理的建議和方案：“您提到想要一個浪漫的西式婚宴場地，我們賓館有專門的西式宴會廳，布置風格非常優雅。關于菜品，我們的西餐廚師擅長制作各種經典的法式、意式菜品，是否可以為您詳細介紹一下？”3.場地展示與介紹-根據客人的需求，帶領客人參觀合適的宴會場地。-在參觀過程中，詳細介紹場地的特點、面積、容納人數、配套設施（音響設備、燈光系統、舞臺等）：“這是我們的大宴會廳，面積有[X]平方米，可以容納[X]人同時就餐。場地配備了先進的音響設備和燈光系統，能夠滿足各種宴會的視聽需求。舞臺也非常寬敞，您可以在這里安排精彩的表演。”-展示不同場地布置的案例圖片或視頻，讓客人更直觀地了解場地效果：“這是我們之前舉辦過的一場類似婚宴的場地布置圖片，您看看這種風格是否符合您的期望？”4.價格與優惠介紹-向客人詳細介紹宴會的各項收費標準，包括菜品、場地租賃、服務費用等，同時介紹當前賓館推出的優惠活動：“我們現在針對婚宴有一個優惠活動，如果您在[優惠活動期限]內預訂并支付定金，我們可以為您提供[具體優惠內容，如免費升級菜品套餐、贈送婚房一晚等]。”-解答客人關于價格和優惠的疑問，確保客人清楚了解消費明細：“您問的這個服務費用，主要是用于支付宴會期間服務員、傳菜員等工作人員的勞動報酬，以保證為您提供周到的服務。”5.預訂確認與手續辦理-若客人決定預訂，與客人簽訂預訂合同，明確雙方的權利和義務，合同內容包括宴會基本信息、收費標準、付款方式、違約責任等。-收取定金，為客人開具正規收據，并告知客人定金退還政策：“如果因為一些特殊原因您需要取消預訂，在[規定取消預訂時間]前通知我們，定金可以全額退還；若超過這個時間，定金將不予退還，希望您能理解。”-為客人提供預訂資料，如宴會服務指南、菜單樣本等：“這是我們的宴會服務指南，里面包含了宴會籌備過程中的各項注意事項。還有菜單樣本，您可以拿回去再研究一下，有任何調整隨時和我們聯系。”（三）網絡預訂1.平臺管理-安排專人負責網絡預訂平臺的管理，確保信息的及時更新和準確展示，包括宴會場地圖片、價格、可預訂時間等。-每天定時查看各網絡預訂平臺的訂單信息，及時回復客人的咨詢和預訂請求。2.預訂處理-收到網絡預訂信息后，及時與客人取得聯系，核實預訂信息的準確性，如客人姓名、聯系方式、宴會相關信息等：“您好，我是[賓館名稱]餐飲部的工作人員，看到您在[網絡平臺名稱]上提交了宴會預訂信息，想跟您確認一下具體內容……”-按照電話預訂和當面預訂的流程，進一步與客人溝通需求、確認場地、介紹價格等。-對于網絡預訂的客人，同樣要明確告知預訂流程、定金支付方式和相關注意事項：“您在網絡平臺上提交預訂后，還需要按照我們的要求支付定金哦，支付方式和線下預訂是一樣的……”3.反饋與評價處理-宴會結束后，及時收集網絡預訂客人的反饋和評價，對于客人提出的問題和建議要認真對待，及時回復并采取改進措施。-將客人的反饋和評價整理分析，作為提升服務質量和完善預訂流程的重要依據。二、宴會前期準備流程（一）場地布置1.場地清潔-在宴會前[X]天，安排清潔人員對宴會場地進行全面清潔，包括地面、墻面、天花板、門窗等。-對場地內的桌椅、餐具、燈具等設備設施進行擦拭和檢查，確保無灰塵、無污漬，設備設施完好無損。-清潔宴會場地的衛生間，保證衛生間環境干凈整潔，配備充足的衛生紙、洗手液等用品。2.布置方案實施-根據客人預訂時提出的場地布置要求，在宴會前[X]小時開始進行具體布置工作。-對于中式宴會，布置以紅色、金色等傳統顏色為主，懸掛紅燈籠、張貼喜字、擺放中國結等具有中國傳統文化元素的裝飾品。-西式宴會則營造浪漫、優雅的氛圍，布置白色或粉色的紗幔、鮮花（如玫瑰、百合等）、燭臺等。-按照客人要求擺放桌椅，確定桌椅的擺放形式（如圓桌、長桌等）和數量，保證座位間距合理，方便客人進出和就餐。-在場地入口處設置簽到臺，擺放簽到簿、筆、鮮花等，為客人簽到提供便利。3.音響燈光調試-在宴會前[X]小時，安排專業的音響燈光技術人員對場地的音響設備和燈光系統進行調試。-測試音響的音量、音質、聲道等，確保聲音清晰、無雜音，能夠滿足宴會期間的音樂播放和講話需求。-調整燈光的亮度、顏色和角度，根據宴會的主題和氛圍設置不同的燈光場景，如明亮的用餐燈光、浪漫的表演燈光等。-與宴會負責人溝通，了解宴會期間的活動安排，提前設置好相應的燈光和音響切換程序，保證活動順利進行。（二）菜品準備1.食材采購與驗收-根據客人預訂的宴會菜單，采購部門在宴會前[X]天進行食材采購。-選擇優質、新鮮的食材供應商，確保食材的質量和安全。采購的食材必須符合國家相關食品安全標準。-食材到貨時，由采購人員、廚師和質檢員共同進行驗收。檢查食材的品種、數量、質量是否與采購清單一致，查看食材的新鮮度、色澤、氣味等，對肉類、蔬菜等食材進行抽檢，確保無農藥殘留、無變質情況。-對于驗收不合格的食材，及時與供應商聯系退換貨，嚴禁不合格食材進入廚房。2.菜品加工與預制-在宴會前[X]小時，廚房工作人員開始按照菜單進行菜品的加工和預制。-對食材進行清洗、切配、腌制等前期處理工作，確保食材干凈衛生，切配規格符合菜品要求。-對于一些可以提前預制的菜品，如燉湯、鹵肉等，按照標準的烹飪流程進行制作，然后妥善保存，在宴會期間進行簡單加熱和調味即可上桌。-廚師長對菜品的加工和預制過程進行全程監督，確保菜品的質量和口味符合標準。3.餐具準備-根據宴會的人數和菜單安排，準備充足的餐具，包括餐盤、碗、筷、勺、酒杯等。-對餐具進行嚴格的清洗和消毒，采用高溫、化學消毒等方法，確保餐具衛生安全。-將消毒后的餐具整齊擺放在餐具存放區，用干凈的布或保鮮膜覆蓋，防止灰塵和污染。-在宴會前[X]小時，將餐具按照餐桌的擺放要求擺放到各個餐桌上，注意餐具的擺放規范和美觀。（三）人員培訓與分工1.服務人員培訓-在宴會前[X]天，組織所有參與宴會服務的人員進行培訓。-培訓內容包括服務禮儀、服務流程、菜品知識、特殊情況處理等。-服務禮儀培訓要求服務人員掌握正確的站姿、坐姿、走姿，學會微笑服務、禮貌用語，注重與客人的眼神交流和溝通技巧。-服務流程培訓詳細講解宴會接待過程中的各個環節，如客人迎接、引座、點菜、上菜、酒水服務、席間服務、送客等，確保服務人員熟悉每個環節的操作規范和時間節點。-菜品知識培訓讓服務人員了解宴會菜單上的所有菜品，包括菜品的名稱、原料、口味、制作方法、營養價值等，以便能夠準確地向客人介紹菜品。-特殊情況處理培訓針對可能出現的突發情況，如客人投訴、菜品過敏、設備故障等，制定應對方案，讓服務人員學會如何妥善處理這些問題，保證宴會的順利進行。2.人員分工安排-根據宴會的規模和服務需求，合理安排服務人員的工作崗位和職責。-一般包括迎賓員、引座員、服務員、傳菜員、酒水員等崗位。-迎賓員負責在宴會場地入口處迎接客人，使用禮貌用語向客人表示歡迎，并引導客人至簽到臺簽到。-引座員根據客人的人數和預訂信息，將客人引導至相應的餐桌就座，并為客人拉椅讓座。-服務員負責為客人提供點菜、上菜、酒水服務、席間服務等，及時滿足客人的需求，關注客人的用餐情況，保持餐桌的整潔。-傳菜員負責將廚房制作好的菜品準確、快速地傳送到各個餐桌，與服務員密切配合，確保菜品及時上桌。-酒水員負責酒水的準備、展示、開啟和服務工作，根據客人的需求提供合適的酒水，并保證酒水服務的規范和專業。-明確每個崗位的工作流程和標準，確保各崗位之間協調配合，為客人提供高效、優質的服務。3.主管監督與協調-安排一名經驗豐富的主管負責整個宴會服務的監督和協調工作。-主管在宴會前要對各項準備工作進行檢查，包括場地布置、菜品準備、人員到崗等情況，確保準備工作萬無一失。-在宴會進行過程中，主管要隨時關注各崗位的工作情況，及時發現問題并解決問題。協調各崗位之間的工作，保證服務流程的順暢。-主管要與客人保持良好的溝通，及時了解客人的意見和建議，對客人提出的問題要迅速處理，確保客人滿意度。三、宴會現場服務流程（一）客人迎接與引座1.迎賓服務-宴會開始前[X]分鐘，迎賓員在宴會場地入口處整齊站立，面帶微笑，等待客人到來。-當客人到達時，迎賓員主動上前，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨[宴會名稱]，請問您是[客人姓名]嗎？”-引導客人至簽到臺，協助客人簽到，并為客人發放宴會資料（如節目單、座位表等）：“請您在這里簽到，這是本次宴會的節目單和座位表。”2.引座服務-引座員根據客人簽到信息或座位表，將客人引導至相應的餐桌就座。-引座時，引座員走在客人前方[X]米左右，用手勢示意客人前進方向，同時使用禮貌用語：“請這邊走，您的座位在[具體桌號]。”-到達餐桌后，引座員為客人拉椅讓座，待客人入座后輕輕將椅子推回合適位置：“您請坐。”-對于年老體弱或行動不便的客人，引座員要給予特別照顧，幫助客人就座，并詢問客人是否需要其他幫助：“請問您還有什么需要幫助的嗎？”（二）點菜與酒水服務1.點菜服務-客人入座后，服務員及時為客人送上菜單，站在客人右側，微微彎腰，面帶微笑：“這是我們本次宴會的菜單，請您過目。”-給客人留出適當的點菜時間，然后詢問客人是否可以點菜：“請問現在可以為您點菜了嗎？”-如果客人對菜品有疑問，服務員要耐心、詳細地為客人介紹菜品的特點、口味、原料等信息，幫助客人做出選擇：“這道[菜品名稱]是我們的招牌菜，主要原料是[原料]，口味偏[口味特點]，制作工藝獨特，很多客人都喜歡。”-記錄客人所點菜品，注意確認菜品的數量、烹飪要求（如是否要辣、是否要清蒸等），重復客人點菜內容，確保準確