停車場車輛停放收費管理考核

高端賓館停車場車輛停放收費管理考核制度一、總則（一）目的為加強本高端賓館停車場的管理，規范車輛停放秩序，確保停車場安全、高效運行，同時保障車輛停放收費工作的準確、公正，特制定本管理考核制度。通過本制度的實施，提高停車場服務質量，為賓客提供優質、便捷的停車體驗，維護賓館的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于本高端賓館停車場內所有車輛的停放管理及收費工作，包括賓館自有車輛、賓客車輛、外來辦事車輛等。同時，適用于參與停車場管理與收費工作的所有員工，包括停車管理員、收費員等相關崗位人員。（三）管理原則1.安全第一原則：確保停車場內車輛和人員的安全，預防各類安全事故的發生。2.規范有序原則：嚴格按照規定的流程和標準進行車輛停放引導、收費管理等工作，保持停車場秩序井然。3.服務至上原則：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、高效的停車服務，提升賓客滿意度。4.公平公正原則：收費標準明確、統一，收費過程公開透明，杜絕亂收費、人情收費等違規行為。二、停車場設施與環境管理（一）設施配備與維護1.停車場應配備完善的設施設備-清晰的停車標識，包括入口、出口標識，行車方向標識，車位編號標識等，確保車輛能夠順利進出停車場并準確找到停車位。-安全防護設施，如減速帶、防撞柱、擋車器等，防止車輛在行駛和停放過程中發生碰撞事故。-照明設備，保證停車場內光線充足，便于車輛停放和人員行走。照明設備應定期檢查和維護，確保其正常運行。-監控系統，覆蓋停車場各個區域，能夠實時監控車輛停放情況和人員活動情況，為安全管理提供保障。監控錄像應保存至少[X]天，以備查閱。2.設施維護要求-設立設施設備巡檢制度，停車管理員每日對停車場設施進行巡查，及時發現并記錄設施設備的損壞情況。如發現標識損壞、防護設施變形、照明設備故障、監控系統異常等問題，應立即上報，并安排維修人員進行維修。-維修人員接到維修通知后，應在規定時間內到達現場進行維修。對于一般性故障，應在[X]小時內修復；對于較為復雜的故障，應制定維修計劃，并告知相關部門預計修復時間。-定期對停車場設施設備進行全面維護保養，如對減速帶、防撞柱等進行清潔、加固，對擋車器進行調試，對照明設備進行清潔和更換燈泡等。維護保養工作應做好記錄，包括維護保養時間、內容、維修人員等信息。（二）環境衛生管理1.停車場應保持整潔衛生-安排專人負責停車場的日常清掃工作，每日至少清掃[X]次，確保停車場地面無雜物、無垃圾、無積水。-定期對停車場進行全面清潔，包括擦拭停車標識、防護設施、照明設備等，保持其外觀整潔、醒目。-在停車場內合理設置垃圾桶，并定期清理，防止垃圾堆積產生異味。垃圾桶應保持完好無損，外觀清潔。2.衛生檢查標準-地面清潔，無明顯灰塵、紙屑、煙頭、水漬等雜物。-停車標識、防護設施、照明設備等表面無灰塵、污漬。-垃圾桶內垃圾不超過桶容量的[X]%，周邊無散落垃圾。三、車輛停放管理（一）車輛入場管理1.入口引導-停車管理員在停車場入口處應保持良好的精神狀態，著裝整齊，佩戴工作牌，主動引導車輛入場。-當車輛到達入口時，停車管理員應使用規范的手勢引導車輛有序進入停車場，并提醒駕駛員注意行車安全，如“您好，請慢點開，注意安全”。-對于大型車輛或特殊車輛（如超長、超寬車輛），停車管理員應給予特別關注，引導其安全進入停車場，并告知駕駛員相關注意事項。2.信息登記-收費員在車輛入場時，應通過車牌識別系統或人工方式準確記錄車輛入場時間、車牌號碼等信息。如車牌識別系統出現故障，收費員應人工手動輸入車牌號碼，并確保信息準確無誤。-對于需要特殊登記的車輛（如賓館重要賓客車輛、外來施工車輛等），收費員應按照規定進行詳細登記，包括車輛所有人姓名、聯系方式、來訪事由等信息。-收費員應將車輛入場信息及時準確地錄入停車場管理系統，以便后續的收費管理和統計分析。（二）車輛停放引導1.引導規范-停車管理員應在停車場內進行巡邏，及時發現進入停車場的車輛，并使用規范的手勢引導車輛前往合適的停車位。引導過程中，應注意與駕駛員保持良好的溝通，如“請您往這邊走，前面有停車位”。-對于不熟悉停車場環境的駕駛員，停車管理員應耐心解答其疑問，提供詳細的停車指引，確保車輛能夠順利停放。-在引導車輛停放時，停車管理員應提醒駕駛員注意車輛與周邊障礙物的距離，避免發生碰撞事故。如發現駕駛員停車操作不當，應及時給予指導。2.車位分配-停車管理員應根據停車場內車位的使用情況，合理分配停車位。優先為賓客車輛安排方便出入的停車位，對于特殊車輛（如殘疾人專用車輛、貴賓車輛等），應引導其停放在專用停車位。-應保持停車場內車位的合理使用，避免出現車位閑置或車輛亂停亂放的現象。對于長時間占用停車位的車輛，停車管理員應及時與車主取得聯系，了解情況并妥善處理。（三）車輛出場管理1.出口引導-停車管理員在停車場出口處應引導車輛有序出場，確保出口通道暢通無阻。當車輛到達出口時，停車管理員應使用規范的手勢示意車輛慢行，并檢查車輛外觀是否有異常情況（如是否有刮擦痕跡）。-如發現車輛有異常情況，停車管理員應及時與駕駛員溝通核實，并做好記錄。如屬于在停車場內發生的事故，應按照相關規定進行處理。2.收費結算-收費員根據車輛入場時間和停車收費標準，準確計算停車費用，并向駕駛員出示收費明細。收費過程中，應使用禮貌用語，如“您好，您的停車費用是[X]元，請您核對一下”。-收費員應提供多種支付方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等，方便駕駛員繳費。在收取現金時，應注意辨別真偽，并當面點清；在使用電子支付方式時，應確保支付成功，并及時打印支付憑證。-對于符合免費停車條件的車輛（如賓館住客憑有效房卡、特定活動嘉賓等），收費員應按照規定進行免費放行，并做好相關記錄。四、停車收費管理（一）收費標準制定與公示1.收費標準制定-賓館應根據停車場的運營成本、市場行情以及周邊同類型停車場的收費情況，制定合理的停車收費標準。收費標準應包括不同車型（如小型車、中型車、大型車）的收費標準，以及不同停車時段（如白天、夜間）的收費標準。-停車收費標準應報物價部門備案，并向社會公開。在制定收費標準時，應充分考慮賓客的承受能力，確保收費合理、公平。2.收費標準公示-在停車場入口、出口及場內顯著位置，應設置清晰、醒目的收費標準公示牌。公示牌應注明收費車型、收費時段、收費標準、計費方式、投訴電話等信息，確保駕駛員在停車前能夠清楚了解收費情況。-收費標準公示牌應保持完好無損，字跡清晰，如有收費標準調整，應及時更換公示牌內容。（二）收費操作規范1.收費系統使用-收費員應熟練掌握停車場收費系統的操作方法，確保收費信息準確錄入和結算。在使用收費系統前，應檢查系統是否正常運行，如發現系統故障，應及時報告并采取應急措施。-收費員在收費過程中，應嚴格按照系統提示進行操作，不得擅自修改收費數據。如因特殊情況需要修改數據，應經過上級主管部門批準，并做好詳細記錄。2.票據管理-停車場應使用正規的稅務發票作為收費票據。收費員應妥善保管發票，不得丟失、損壞或轉借他人。發票應按照號碼順序依次使用，不得跳號開具。-每日下班前，收費員應將當日開具的發票存根聯整理好，與收費日報表進行核對，確保發票開具金額與收費金額一致。發票存根聯應按照規定保存一定期限，以備稅務部門檢查。（三）財務管理與統計分析1.財務管理-停車場收費收入應全額上繳賓館財務部門，實行收支兩條線管理。收費員每日應將收取的現金和電子支付款項及時繳存到指定銀行賬戶，并填寫繳款單，注明繳款日期、金額、收費員姓名等信息。-財務部門應定期對停車場收費收入進行核算和審計，確保收費收入的準確性和完整性。同時，應加強對停車場運營成本的控制，合理安排資金使用，提高經濟效益。2.統計分析-停車場管理系統應具備統計分析功能，能夠對車輛入場、出場時間，停車時長，收費金額等數據進行統計分析。管理人員應定期對這些數據進行分析，了解停車場的使用情況和收費情況，為管理決策提供依據。-通過統計分析，找出停車場運營過程中存在的問題，如高峰時段車位緊張、收費異常等情況，并采取相應的措施加以解決。同時，根據數據分析結果，合理調整收費標準和管理策略，提高停車場的運營效率和經濟效益。五、人員管理與培訓（一）人員崗位職責1.停車管理員崗位職責-負責停車場入口、出口及場內的車輛引導和秩序維護工作，確保車輛進出有序，停放規范。-對停車場內的設施設備進行巡查，及時發現并報告設施設備的損壞情況，協助維修人員進行維修。-關注停車場內的安全情況，預防各類安全事故的發生。如發現異常情況（如車輛被盜、火災等），應及時采取措施并報告上級領導。-解答駕駛員的疑問，提供必要的幫助和服務，維護賓館良好的服務形象。2.收費員崗位職責-負責車輛入場和出場時的信息登記和收費工作，確保收費準確、及時。-熟練掌握收費系統的操作方法，正確處理各種收費業務，如現金收費、電子支付收費等。-妥善保管發票和收費款項，按照規定進行票據管理和款項繳存。-積極配合停車管理員的工作，共同維護停車場的秩序和安全。（二）人員培訓1.新員工入職培訓-對新入職的停車管理員和收費員進行入職培訓，培訓內容包括賓館概況、停車場管理制度、崗位職責、操作流程、服務規范等方面的知識。-入職培訓時間不少于[X]天，采用集中授課、現場演示、實際操作等多種方式進行培訓，確保新員工能夠熟練掌握相關知識和技能。-培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。考核內容包括理論知識考核和實際操作考核，考核成績應記錄在員工培訓檔案中。2.定期業務培訓-定期組織停車管理員和收費員進行業務培訓，培訓周期為每[X]月一次。培訓內容包括停車場管理的新政策、新規定，收費系統的升級操作，服務質量提升等方面的知識和技能。-邀請行業專家或經驗豐富的管理人員進行授課，分享先進的管理經驗和服務技巧。同時，鼓勵員工之間進行經驗交流和分享，共同提高業務水平。-定期業務培訓應做好記錄，包括培訓時間、內容、參加人員、培訓效果評估等信息，以便對培訓工作進行總結和改進。（三）績效考核1.考核指標設定-對停車管理員和收費員建立績效考核制度，考核指標包括工作任務完成情況、服務質量、工作紀律、安全管理等方面。具體考核指標如下：-工作任務完成情況：包括車輛引導準確率、收費金額準確性、車位利用率等。-服務質量：包括賓客滿意度調查結果、投訴率、服務態度等。-工作紀律：包括考勤情況、遵守規章制度情況等。-安全管理：包括停車場安全事故發生率、設施設備完好率等。2.考核周期與方式-績效考核周期為每月一次，采用自評、上級評價、賓客評價相結合的方式進行考核。-員工每月進行自評，總結自己本月的工作表現，填寫自評報告。上級主管根據員工的日常工作表現和相關記錄，對員工進行評價打分。同時，通過賓客滿意度調查、投訴記錄等方式收集賓客對員工的評價意見，作為績效考核的重要依據。3.考核結果應用-根據績效考核結果，對員工進行相應的獎勵和懲罰。對于考核成績優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核成績不達標或出現嚴重違規行為的員工，給予批評教育、扣發績效獎金、調崗、辭退等處理。-將績效考核結果與員工的薪酬調整、晉升、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、應急管理（一）突發事件應急預案1.制定應急預案-針對停車場可能出現的突發事件，如火災、車輛被盜、交通事故、設備故障等，制定完善的應急預案。應急預案應明確應急處置流程、責任分工、應急資源調配等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行處置。-應急預案應定期進行修訂和完善，根據實際情況和演練效果，對應急處置流程、責任分工等進行調整和優化，提高應急預案的科學性和實用性。2.應急演練-定期組織停車場工作人員進行應急演練，演練周期為每[X]季度一次。應急演練應模擬真實的突發事件場景，檢驗和提高工作人員的應急處置能力。-在應急演練過程中，應注重對演練效果的評估和總結。演練結束后，組織參與演練的人員進行討論和分析，找出存在的問題和不足之處，并制定改進措施，不斷提高應急處置水平。（二）突發事件應急處置1.火災應急處置-當停車場發生火災時，發現人員應立即撥打賓館內部報警電話，并啟動停車場內的消防設施（如滅火器、消火栓等）進行滅火。-停車管理員應迅速組織疏散停車場內的車輛和人員，引導車輛有序駛離停車場，疏散人員到安全區域。在疏散過程中，應注意確保人員安全，避免發生擁擠、踩踏等事故。-賓館消防部門接到報警后，應立即趕赴現場進行滅火救援。在消防部門到達之前，停車場工作人員應積極配合消防工作，提供必要的協助。2.車輛被盜應急處置-當發現車輛被盜時，停車管理員應立即保護現場，禁止無關人員進入，并及時報告賓館保衛部門和公安機關。-協助保衛部門和公安機關進行調查，提供車輛入場時間、停車位置、車輛外觀特征等相關信息。同時，查看監控錄像，尋找可能的線索。-如車輛被盜事件對賓館聲譽造成影響，應及時采取措施進行危機公關，向賓客和社會公眾說明情況，消除不良影響。3.交通事故應急處置-當停車場內發生交通事故時，停車管理員應立即趕赴現場，查看事故情況，確保人員安全。如有人受傷，應立即撥打急救電話，送往附近醫院進行救治。-保護事故現場，設置警示標志，避免發生二次事故。同時，通知雙方車主協商解決事故，如協商不成，應及時報警，由交警部門進行處理。-協助交警部門進