行政員工服務質量改進管理規(guī)定細則

行政員工服務質量改進管理規(guī)定細則一、總則（一）目的為了提升本高端賓館行政員工的服務質量，滿足顧客日益多樣化的需求，增強賓館在市場中的競爭力，特制定本規(guī)定細則。通過規(guī)范行政員工的行為和工作流程，確保每位員工都能以專業(yè)、熱情、周到的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質服務，從而提升賓館整體形象和顧客滿意度。（二）適用范圍本規(guī)定細則適用于本賓館所有行政員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等部門的行政工作人員。（三）基本原則1.顧客導向原則：一切服務行為以滿足顧客需求、提升顧客滿意度為出發(fā)點和落腳點。2.標準化與個性化相結合原則：在遵循服務標準流程的基礎上，充分考慮顧客的個性化需求，提供定制化服務。3.持續(xù)改進原則：服務質量提升是一個不斷完善的過程，通過定期評估、反饋和培訓，持續(xù)優(yōu)化服務質量。二、行政員工服務行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝要求-行政員工應按照賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應保持整潔、得體、無破損。不同崗位的工作服應嚴格區(qū)分，便于顧客識別。-工作服應定期清洗和熨燙，確保干凈整潔，展現(xiàn)良好的精神風貌。男士著裝應注重領口、袖口的清潔，女士著裝應避免過于暴露或花哨。-員工應佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示員工姓名、崗位和工號等信息，佩戴位置應醒目、規(guī)范。2.儀容要求-員工應保持面部清潔，容光煥發(fā)。男士應每日剃須，女士應化淡妝，以淡雅、自然為宜，避免濃妝艷抹。-頭發(fā)應保持干凈、整齊，不得有異味。男士頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)（除自然色外）；女士長發(fā)應束起，盤于腦后，不得披頭散發(fā)。-員工應保持手部清潔，指甲不宜過長，不得涂有色指甲油。從事餐飲服務的員工，工作期間不得佩戴戒指、手鏈等飾品，以免影響食品衛(wèi)生。3.儀態(tài)要求-站立時應挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手交叉于身前或背后，雙腳微微分開，呈“V”字形或“丁”字形，保持端正、穩(wěn)重的姿勢。不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手抱胸。-行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、跳躍或拖步。與顧客相遇時，應主動側身禮讓，微笑示意，并使用禮貌用語問候。-坐姿應端正，入座時要輕穩(wěn)，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，不得翹二郎腿、抖腿或東倒西歪。起身時動作要輕，避免發(fā)出較大聲響。（二）禮貌用語1.基本禮貌用語-行政員工在與顧客交流過程中，應始終使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。使用禮貌用語時應語氣親切、自然，面帶微笑，讓顧客感受到真誠和尊重。-在接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，首先問候“您好，[賓館名稱]，很高興為您服務”；結束通話時，應說“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。-在與顧客面對面交流時，應根據(jù)不同場景和顧客需求，靈活運用禮貌用語。例如，顧客進門時，應主動問候“您好，歡迎光臨[賓館名稱]”；為顧客提供服務后，應說“感謝您的光臨，請問還有什么可以幫到您”。2.特殊情況禮貌用語-當顧客提出的要求無法滿足時，應誠懇地向顧客解釋，如“非常抱歉，由于[原因]，暫時無法滿足您的需求，給您帶來不便，敬請諒解”。-當出現(xiàn)失誤或給顧客造成不便時，應及時向顧客道歉，如“實在不好意思，這是我們工作的失誤，給您添麻煩了，我們會立即為您解決”。-當顧客表示感謝時，應回應“這是我們應該做的，希望您在賓館度過愉快的時光”。（三）服務態(tài)度1.熱情友好-行政員工應始終保持熱情友好的態(tài)度，主動與顧客打招呼，積極回應顧客的需求。對顧客要一視同仁，不得因顧客的身份、外貌、消費金額等因素而區(qū)別對待。-在服務過程中，要善于觀察顧客的表情和需求，主動詢問顧客是否需要幫助，及時提供貼心的服務。例如，看到顧客行李較多時，應主動上前詢問是否需要幫忙提拿行李。2.耐心細致-對于顧客提出的問題，行政員工應耐心傾聽，不得打斷顧客的講話。即使問題較為繁瑣或重復，也應保持耐心，認真解答，確保顧客理解。-在為顧客提供服務時，要注重細節(jié)，關注顧客的特殊需求。例如，為有特殊飲食要求的顧客提供個性化的餐飲服務，為行動不便的顧客提供便利設施等。3.主動積極-行政員工應具備主動服務意識，不等顧客開口，主動發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求并及時提供服務。例如，在顧客進入餐廳時，主動引導顧客就座，并遞上菜單。-對于工作中出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)，要積極主動地尋找解決辦法，不得推諉責任或消極對待。遇到困難時，應及時向上級匯報，共同商討解決方案，確保服務的順利進行。三、行政員工工作流程規(guī)范（一）前臺接待工作流程1.顧客入住接待-顧客抵達前臺時，接待人員應立即起身，面帶微笑，主動問候顧客，并引導顧客至接待臺辦理入住手續(xù)。-請顧客出示有效身份證件，認真核對顧客信息，并詢問顧客的預訂情況。如顧客有預訂，應迅速查詢預訂信息，確認訂單詳情；如顧客未預訂，應熱情為顧客介紹賓館的房型、價格等信息，幫助顧客選擇合適的房間。-請顧客填寫入住登記表，仔細核對顧客填寫的信息，確保準確無誤。同時，向顧客收取押金或辦理相關付費手續(xù)，告知顧客押金退還方式和付費注意事項。-為顧客提供房卡，并詳細介紹房間位置、設施使用方法以及賓館的相關服務和規(guī)定。安排行李員協(xié)助顧客將行李送至房間。-在顧客離開前臺后，及時整理顧客入住信息，錄入系統(tǒng)，并通知客房部做好相應的接待準備工作。2.顧客退房結算-顧客前來辦理退房手續(xù)時，接待人員應熱情接待，詢問顧客入住體驗，對顧客的意見和建議表示感謝。-迅速查詢顧客的消費信息，與顧客核對賬目，確保費用明細清晰準確。如顧客有額外消費，應禮貌地向顧客說明情況，并提供相應的消費清單。-收回房卡，檢查房間設施設備是否完好，物品是否齊全。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與顧客溝通核實，并按照規(guī)定處理。-為顧客辦理押金退還或結算手續(xù)，提供發(fā)票，并向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。-顧客離開后，及時更新系統(tǒng)信息，通知客房部進行房間清理和檢查，以便下一位顧客入住。（二）客房服務工作流程1.客房清潔整理-按照規(guī)定的清潔程序和標準，每天對客房進行全面清潔整理。清潔內容包括地面清掃、家具擦拭、床上用品更換、衛(wèi)生間清潔消毒等。-進入客房前，應先敲門并自報身份，得到顧客允許后方可進入。如房間掛有“請勿打擾”牌，應在規(guī)定時間后再次詢問顧客是否需要打掃。-在清潔過程中，要注意保護顧客的隱私和財物安全。不得隨意翻動顧客的物品，如需移動顧客物品，應在清潔后歸位。-清潔完成后，要確保客房內設施設備完好、物品齊全，并將房間整理整齊。最后，檢查房間衛(wèi)生情況，確保無遺漏之處。2.客房服務響應-客房服務人員應保持通訊暢通，及時接收顧客的服務需求信息。當接到顧客的服務請求時，應立即記錄需求內容，并告知顧客預計到達時間。-按照規(guī)定時間迅速到達顧客房間，為顧客提供相應的服務，如送水、維修設備等。服務完成后，應詢問顧客是否還有其他需求，并請顧客對服務進行評價。-對于顧客提出的特殊需求或問題，如超出自身能力范圍，應及時向上級匯報，協(xié)調相關部門解決，并及時向顧客反饋處理進度和結果。（三）餐飲服務工作流程1.餐廳接待-顧客進入餐廳時，迎賓員應熱情迎接，引導顧客至合適的座位就座。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排餐桌，確保顧客用餐環(huán)境舒適。-為顧客遞上菜單，介紹當天的特色菜品和推薦套餐。在顧客點菜過程中，要耐心解答顧客的疑問，根據(jù)顧客口味和需求提供合理的建議。-記錄顧客點單信息，準確無誤地將訂單傳遞給廚房。同時，為顧客提供餐具、茶水等服務，確保顧客在等待菜品過程中得到良好的照顧。2.菜品服務-廚房出菜后，傳菜員應迅速將菜品送至顧客餐桌。上菜時，要注意菜品的擺放順序和美觀，遵循“先冷后熱、先菜后湯、先清淡后濃郁”的原則。-為顧客介紹菜品名稱和特色，提醒顧客用餐注意事項。在顧客用餐過程中，要適時為顧客添加茶水、更換骨碟等，保持餐桌整潔。-關注顧客對菜品的反饋，如顧客提出菜品問題，應及時向廚房反饋，并根據(jù)情況為顧客提供相應的解決方案，如更換菜品、給予折扣等。3.結賬送客-顧客用餐結束后，服務員應及時詢問顧客是否需要結賬，并遞上賬單。請顧客核對消費金額，確認無誤后，為顧客提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。-顧客結賬后，向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。引導顧客離開餐廳，并提醒顧客攜帶好個人物品。顧客離開后，迅速清理餐桌，整理餐廳環(huán)境，為下一批顧客做好接待準備。（四）后勤保障工作流程1.設備維護與維修-后勤保障部門應建立完善的設備設施巡檢制度，定期對賓館內的各類設備設施進行檢查，包括水電設備、空調系統(tǒng)、電梯等，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并記錄。-當接到設備設施維修請求時，維修人員應立即響應，攜帶必要的工具和設備前往現(xiàn)場。在維修前，要向顧客或相關部門了解設備故障情況，評估維修難度和所需時間。-維修過程中，要嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量和安全。如維修時間較長，可能影響顧客正常使用，應及時向顧客說明情況，并采取臨時替代措施。-維修完成后，要對設備設施進行調試，確保其正常運行。同時，向顧客或相關部門反饋維修情況，填寫維修記錄，對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結分析，提出改進建議。2.物資采購與管理-根據(jù)賓館的經營需求，制定合理的物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、質量標準和采購時間等。采購計劃應根據(jù)實際情況進行動態(tài)調整，確保物資供應的及時性和充足性。-選擇優(yōu)質的供應商，建立長期穩(wěn)定的合作關系。在采購過程中，要嚴格按照采購流程進行操作，確保采購物資的質量和價格合理。簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，保障賓館的利益。-物資到貨后，要進行嚴格的驗收工作，核對物資的數(shù)量、質量、規(guī)格等是否符合采購要求。驗收合格的物資應及時入庫，按照規(guī)定的存儲方式進行存放，做好防潮、防火、防盜等工作。-建立物資領用制度，各部門根據(jù)實際需求填寫物資領用申請表，經審批后到倉庫領取物資。倉庫管理人員要做好物資領用記錄，定期盤點庫存，確保賬物相符。對于積壓物資，要及時進行處理，合理降低庫存成本。四、行政員工培訓與發(fā)展（一）新員工入職培訓1.培訓目標-幫助新員工盡快了解賓館的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度和服務理念，使其能夠快速融入團隊，適應工作環(huán)境。-為新員工提供必要的崗位知識和技能培訓，使其掌握基本的服務流程和操作規(guī)范，具備獨立開展工作的能力。2.培訓內容-賓館概況：介紹賓館的發(fā)展歷程、組織架構、經營范圍、服務特色等，讓新員工對賓館有一個全面的認識。-企業(yè)文化：講解賓館的價值觀、使命、愿景等企業(yè)文化內涵，培養(yǎng)新員工的歸屬感和認同感。-規(guī)章制度：詳細解讀賓館的各項規(guī)章制度，包括考勤制度、薪酬福利制度、獎懲制度等，確保新員工明確行為準則和規(guī)范。-服務禮儀：進行服務禮儀培訓，包括儀表儀態(tài)、禮貌用語、溝通技巧等方面的內容，提升新員工的服務形象和溝通能力。-崗位技能：根據(jù)新員工的崗位需求，進行針對性的崗位技能培訓，如前臺接待、客房服務、餐飲服務等工作流程和操作規(guī)范的培訓。通過理論講解、現(xiàn)場演示和實際操作等方式，讓新員工熟練掌握崗位技能。3.培訓方式-集中授課：采用課堂講授的方式，由賓館內部培訓師或相關部門負責人向新員工傳授知識和技能。培訓過程中可結合案例分析、視頻播放等方式，增強培訓的趣味性和實效性。-現(xiàn)場演示：在實際工作場所，由經驗豐富的員工為新員工進行現(xiàn)場操作演示，讓新員工直觀地了解工作流程和操作要點。新員工在演示后可進行實際操作練習，培訓人員進行現(xiàn)場指導和糾正。-模擬演練：設置模擬場景，讓新員工扮演不同角色，模擬實際服務過程中的各種情況，如顧客投訴處理、緊急事件應對等。通過模擬演練，提高新員工的應變能力和解決問題的能力。（二）在職員工定期培訓1.培訓目標-不斷提升在職員工的專業(yè)知識和技能水平，使其能夠適應賓館業(yè)務發(fā)展和市場變化的需求。-強化員工的服務意識和團隊協(xié)作精神，促進員工之間的交流與學習，提高整體服務質量和工作效率。2.培訓內容-業(yè)務知識更新：根據(jù)賓館行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和市場需求，及時更新員工的業(yè)務知識，如新型服務理念、新的服務技術和設施設備的使用等。-服務技能提升：針對員工在實際工作中存在的問題和不足，進行有針對性的服務技能培訓，如溝通技巧提升、個性化服務能力培養(yǎng)等。-團隊協(xié)作培訓：通過團隊建設活動、拓展訓練等方式，增強員工之間的信任和溝通，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。-應急處理培訓：開展應急處理培訓，包括火災、地震、顧客突發(fā)疾病等緊急情況的應對方法和處理流程。培訓員工如何在緊急情況下保持冷靜，迅速采取有效的措施，保障顧客和員工的生命財產安全。3.培訓方式-內部培訓：由賓館內部培訓師或業(yè)務骨干進行授課，分享工作經驗和專業(yè)知識。內部培訓可采用專題講座、小組討論、案例分析等多種形式，提高培訓效果。-外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程或研討會，學習先進的管理經驗和服務理念。外部培訓結束后，要求員工將所學知識和技能帶回賓館，與其他員工分享交流。-在線學習：搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，包括視頻課程、電子書籍、在線測試等。員工可根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學習，隨時提升自己的知識和技能水平。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設置-