顧客消費心理歷程

———讓我了解你manaren海量資料免費下載了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水〞的關系。我們開商場的目的是為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。商場是效勞于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的效勞。

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義顧客是那些登門購置的有消費能力或潛在消費能力的人。消費消費是人們為滿足自身精神或物質需要而產生的一種行為活動。消費可分為生產消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和開展，在衣、食、住、行等方面的消費。

顧客消費心理歷程需要的產生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法，這種客觀需求的反響就是需要。需要的分類按需要對象：精神、物質需要

按需要的層次分類〔馬斯洛的需要論〕生理需要平安需要歸屬需要尊重需要自我實現的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們為了滿足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。購置動機動機人們為滿足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。購置動機的分類一般動機：生理動機、心理動機

生理動機：消費者為保持和延續生存的需要所產生的購置心理動機。包括：生存性購置動機、享受性購置動機、開展性購置動機。心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購置心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機……信息收集

購置決策消費者為了實現滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購置過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購置等一系列活動。消費決策的內容：購置原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率營業員如何揣摩顧客的心理最重要的是看〔觀察〕和聽〔分析〕通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反響，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出〞。……

購買行為概念：是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發生的購置商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。購置行為的心理過程認識過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯想等心理機能實現的對商品的認識過程，是顧客購置活動的先導。經歷的兩個階段：感性認識理性認識情緒過程消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現實是否符合自己的需要而產生的態度體驗。

顧客對商品產生的情緒過程：喜歡激情評估選定意志過程對顧客的購置行為過程起著發動、調節或制止的作用。兩個階段：作出購置決定，實施購置決定意志過程對購置行為的成敗起著關鍵的作三種心理過程間的關系：顧客購置行為的三種心理過程之間的相互轉移、開展、滲透的變化是迅速的。消費者購置商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統一。

消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童〔5-15〕歲青年〔15-29〕歲中年〔29-45〕歲老年〔45歲之后〕青年顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發購置情感；

中年顧客消費心理：講究方案性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內在品質及實用性、便利性；推介中注意培養感情，開展“回頭客〞；老年顧客消費心理：購置具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優惠，希望享受良好的接待效勞。接待方法：主動為老人拿、遞商品；