旅行社經營管理案例分析

案例1某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美國兒科醫生訪華團來中國旅游，10月26日參觀山西大同機車車輛廠。旅游者從機車旁的鐵梯登車，由于車身啟動后帶倒鐵梯，珍尼跌倒后備壓在梯下受傷。旅行社的陪同迅速將珍尼送往車廠醫院，后又轉至太原市第一人民醫院檢查，診斷為左腿腓骨骨折，復位后以石膏固定。當時曾建議她住院治療，但珍尼本人不肯住院，表示愿意隨團活動。經醫生同意，旅行社為她準備了輪椅，完成了全部參觀活動，珍尼未感不適。旅行社領導前往慰問并征求意見，珍尼表示滿意，也未提出任何新的要求。旅行社為她承擔了全部醫療費用和必要的營養費。11月5日該旅游團由廣州出境經香港回國。這里需要研究的問題是：1、王某等人可以通過哪些途徑來解決這一旅游糾紛？2、該旅行社的辯稱是否正確？3、本案中旅行社應當承擔賠償責任的情形和賠償標準是什么？4、王某等人如對質監所處理決定不服，應當如何依法要求重新處理？案例3、誤車事故造成這次誤車事故的原因是：案例4、喪失護照某旅行團從A地飛往B地，A地機場辦理登機手續時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客發登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在A地機場收完護照后好象沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問：〔1〕A地機場，全陪的行為有哪些不妥？〔2〕導游員怎樣處理游客喪失護照的問題？〔3〕什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態度？〔1〕在需要證件時不應該由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交換領隊，且應當面點數。〔2〕發登記卡不應該是全陪，而是領隊。案例5、不放過任何一位老顧客！2002年農歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時間來回為一天。這個團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的平安，還要讓旅客過上一個愉快的重陽節。在飛馬周密謹慎的旅游方案安排下，使得這個旅程能夠順利結束。但這并不意味著飛馬的效勞結束了。九月初十，天馬負責售后效勞的工作人員一一給參加旅游的游客打，向他們問候。順便還咨詢了游客對他們效勞的有關意見。而且還寄去了節日禮物。這讓游客非常地滿意，覺得沒花錯錢。飛馬每年都舉行一次“飛馬節〞。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數不低于4次，且在每次的旅行中的表現都是比較好的。飛馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客，同時也引來了假設干的新顧客。飛馬的效勞宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭取新顧客，不放過任何一位老顧客！〞從飛馬的成功經歷可以看出旅游售后效勞的重要性。售后效勞對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關重要的。旅行社只有搞好售后效勞，才能穩固和擴大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在劇烈的競爭中求得生存和開展！旅行社還要培養一種“顧客永遠是對的〞理念。只有懂得搞售后效勞的企業，才是真真正正的經濟人！旅行社還要不斷地創新，盡量從顧客的角度出發，設計一些有利于旅行社開展的方案。真正做到“人無我有，人有我全，人全我優〞啟示案例6：旅行社承包掛靠

承包者攜款潛逃

2000年12月至2001年1月間，黎劍、杜偉〔湖南張家界人〕等人，以北京中天旅行社接待部的名義，租用北京崇文門飯店203房間作為經營場所，并以北京中天旅行社的名義發布廣告，在收取旅客大量旅游款或購票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客355人，金額99萬余元，堪稱旅游業大案。此案系中天旅行社內部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認定責任后，依據有關規定對該社進行了停業整頓，并動用了其10萬元效勞質量保證金對游客進行補償。隨著旅游需求在我國的日益普及，人們希望能像購置其他日常用品一樣方便地購置各種旅游產品，這就要求旅行社經營者將旅行社的營業場所廣泛設立于旅游者便于購置的所有地方。旅行社的代理制是通過旅行代理商對旅游經營商、旅游批發商或其他旅游供給商產品銷售權的代理，既妥善解決了旅行社專業化分工和風格化布局問題，又通過傭金制妥善解決了合作雙方的經濟利益問題。但是北京中天旅行社沒有處理好其中的問題，隨意的承包掛靠，實質是非法轉讓或變相轉讓許可證的違規經營行為。他們這樣的行為就是終釀惡果的典型事件。在這里要告戒旅游者報名時不要害怕麻煩，需留心核查組團單位的資質，問明情況，如在門市部報名不妨找總社核實。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發票而是收據，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。案例8：互聯網上的旅行社

上個世紀90年代末的法國，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50%的企業中的高級管理人員，自由職業者，電子媒體，60%的互聯網都知道這家旅行社，盡管有如此高的知名度，卻沒有一家門市部。此旅行社在1998年銷售總額到達4.6億法郎，比上一年增長20%，人員也從1991年的4人變成1998年的60人。僅有7年的時間，為什么會有如此高的成就呢？不能不說是一家成功的旅行社，沒有門市，他們是怎么銷售產品呢？德格利夫旅行社是第一家利用電子媒體開展業務的旅行社，他利用互聯網的普及率建立了自己的旅游產品，可以說，法國的每一臺上網電腦都是他的門市部，這種快捷，信息量大，直觀，更好了解產品特色的特點，被廣闊的旅游者所接受，顧客上網查詢的同時可以過上網。案例9：時運假日旅行社的經營之道

時運假日旅行社的前身是麥昂旅行社，辦事處設在英國中部的漢普郡，1984年1月，麥昂旅行社與英國一家較大的時運煙草公司簽訂聯營合同，改名為時運假日旅行社，員工3500多人，并聘任了一位工作經驗豐富的總經理格雷厄姆?菲力普，他曾受雇于世界有名的托馬斯?庫克旅行社。1985年時運假日旅行社首次推出遠程度假旅游路線。

時運假日旅行社成立后，首先對遠程度假市場進行調查分析，調研主要內容是：1.哪些遠程線路有較大的市場潛力？2.哪些類型的客人愿意參加遠程度假旅游？調研結果說明：喜歡海邊度假加購物的客人占三分之一，而且大多數是地位和收入較高的客人，年齡并不受限制。當目標市場和產品類型確定后，緊接著又對旅游目的地的設施和旅游資源進行調研，菲力普先生走訪了20多個國家的100多家飯店，尋找和確定適合不同客人需求的旅游目的地。其次，時運旅行社還編制了旅游路線宣傳手冊，這些路線都鮮明地囊括在宣傳品中，封面突出了海邊度假、文化訪談、興趣活動和探險旅行四個主題，共84頁，總體質量較高。另一項重要工作是選擇適宜的旅行社作為代理商，