第頁煙草行業貨源、服務、品牌等知識測試試卷1.服務流程優化可以提高工作效率、降低運營成本，從而()。A、形成完整的服務信息鏈B、為客戶提供有效服務C、有效增強公司的業務調控能力D、提高客戶感知【正確答案】：C2.服務追溯必須緊緊圍繞服務目標管理，同時又依賴于詳細的()和服務監測數據信息。A、服務評估結果B、服務過程記錄C、客戶評價結果D、服務結果反饋【正確答案】：B3.服務營銷中談到的現場調查的方法不包括()。A、詢問法B、觀察法C、實驗法D、問卷法【正確答案】：D4.()是對某一特定競爭者的行動沒有迅速反應或反應不強烈的競爭者。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機型競爭者【正確答案】：A5.共同創造體驗的價值觀點產生于()階段。A、交易營銷B、關系營銷C、合作營銷D、營銷管理【正確答案】：C6.貨源定位模型中瓶頸象限的產品具有()特征。A、高影響風險程度和高年度支出水平B、高影響風險程度和低年度支出水平C、低影響風險程度和高年度支出水平D、低影響風險程度和低年度支出水平【正確答案】：B7.服務監測結果應配有相應的獎懲機制，同時監測結果還應該作為考核()的一個依據。A、領導政績B、員工績效C、單位效率D、機構職能【正確答案】：B8.品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或者是它們的組合，其目的是()某個銷售者或某銷售者群體的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。A、識別B、傳播C、創新D、生產【正確答案】：A9.煙草行業規定的客戶經營規模劃分標準中，小規模客戶是指()。A、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶B、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶C、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶D、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶【正確答案】：B10.一般情況下，當我們所提供的服務使零售客戶感知度低于期望度時，表現出來的就是較低的滿意度和()的投訴率。A、較高B、較低C、很高D、很低【正確答案】：A11.進行投訴案例分析時需要()。A、忽略案例的情景B、忽略問題間的主次關系C、隨意選擇案例D、找出案例情景中存在的問題和機會【正確答案】：D12.規劃區域市場品類服從服務于培育行業知名品牌，體現了制定區域市場品類規劃應堅持()。A、市場導向B、政策導向C、品牌導向D、管理導向【正確答案】：C13.服務營銷中，以下不能成為設定服務目標依據的有()。A、零售客戶利潤率提升的百分點B、營銷人員年內參加培訓的次數C、客戶對公司服務品牌的滿意度D、零售客戶的心理狀態【正確答案】：D14.在機會型市場，卷煙消費者一般()。A、沒有特別青睞于哪種品牌B、一般青睞于競爭對手品牌C、對產品需求尚未明確D、一般青睞于我方品牌【正確答案】：C15.()就是指賦予同一種產品兩個或兩個以上品牌。A、單一品牌架構B、復合品牌架構C、多品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：B16.新品牌培育中，在做好上柜率的基礎上，如何把()提高上去，才是新品牌培育成功與否的關鍵。A、訂足面B、滿足率C、重需率D、訂足率【正確答案】：C17.在I-S模型中，哪個區域是服務改進的重點()。A、滿意度高、關注度高B、滿意度低、關注度高C、滿意度高、關注度低D、滿意度低、關注度低【正確答案】：B18.區域市場發展規劃可以按三個步驟開展，第二步是要進行()。A、市場調研B、需求分析C、品牌規劃D、品類規劃【正確答案】：D19.以下()屬于質量方面的采購目標。A、前置期B、應急交付響應C、戰略合作D、包裝破損率【正確答案】：D20.服務營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和()等方面來評價。A、信用度B、貢獻度C、支持度D、成長度【正確答案】：D21.服務營銷中，常見的服務測量主要是從()和客戶投訴兩個維度展開，這兩個指標能反映零售客戶對我們所提供服務的感知度和期望度之間的關系。A、客戶感知度B、客戶滿意度C、客戶期望度D、客戶忠誠度【正確答案】：B22.消費者獲取卷煙產品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于()的調研內容。A、消費者信息渠道B、消費者購煙渠道C、消費者品牌偏好D、卷煙銷售渠道【正確答案】：A23.在工商協同品牌評價的評價指標中，下列屬于營銷行為規范評價指標的是()。A、產品動銷率B、合同履約率C、斷貨情況D、品牌創新能力【正確答案】：B24.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現了()。A、原則性B、目標性C、導向性D、靈活性【正確答案】：D25.()主要指信息企業內部發生與服務質量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式。A、工作信息記錄B、內部信息傳遞C、系統數據調閱D、電話錄音抽查【正確答案】：B26.下列關于存銷比穩定指標的分析正確的是()。A、指數變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為均衡B、指數變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡C、指數變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡D、指數變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡【正確答案】：D27.在品牌定位配比圖中，經過左右配比，()，即意味著那是一個潛在市場。A、哪一個消費群體被滿足了B、哪一個消費群體被冷落了C、哪一個消費群體被細分了D、哪一個關注因子被滿足了【正確答案】：B28.一個組織設立的行政層級的數目指的是()。A、管理寬度B、管理長度C、管理幅度D、管理深度【正確答案】：D29.一般屬于鞏固、防御型市場的是()市場，某產品在該市場上占據著很大市場份額，無論品牌還是產品在當地都具備很強的影響力。A、成長型B、成熟型C、進攻型D、機會型【正確答案】：B30.“四維立體式”品牌評價法中，行業發展維度的評價內容有()。A、品牌定位發展是否符合行業品牌宏觀戰略B、工業對該品牌規格的定位與規劃C、品牌發展戰略D、發展潛力【正確答案】：A31.通過網絡、通信和數字交互式媒體來實現營銷目標的營銷方式是()。A、數字營銷B、網絡營銷C、信息營銷D、交互營銷【正確答案】：B32.品類結構的()程度取決于企業管理深度和精度。A、細致B、完整C、科學D、均衡【正確答案】：A33.客戶價值評估結果主要應用于()、服務提供上。A、貨源分配B、服務項目的設計C、需求預測D、客戶評價【正確答案】：B34.下列()適用于鋪面式投放。A、新品引入的最初階段B、需求滿足率比較低的緊俏品牌C、目標消費者的購買渠道范圍十分清晰易界定的品牌D、進入加速成長期的品牌【正確答案】：D35.卷煙和其他快速消費品一樣，消費者對服務的要求并不高，但對()非常敏感。A、質量B、價格C、形象D、包裝【正確答案】：A36.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業資源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、問題品牌【正確答案】：A37.問卷的問題設計中，()用于探測被調研者在某種情況下的態度。A、反問式問題B、描述性問題C、假設性問題D、跟進式問題【正確答案】：C38.關于單品需求預測的表述正確的是()。A、先考慮需求預測難判斷的單品，再細分需求預測易判斷的單品B、緊俏品牌的預測主要考慮限額訂足率指標C、常銷品牌需求較為穩定，可預測度高，可以放后預測D、應遵循"由總到分"的實施法則【正確答案】：D39.下列關于品類需求預測的表述不正確的是()。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預測占比進行調整B、進行品類預測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法【正確答案】：D40.通常消費檔次越高，則消費者對卷煙需求的多樣性()。A、越高B、越低C、不變D、多變【正確答案】：A41.企業的外部經營環境處于劇烈的波動狀況時，企業趨向于采取()。A、工作分析法B、頭腦風暴法C、系統化改造法D、全新設計法【正確答案】：D42.以下關于問卷的問題措辭表述不正確的是()。A、要有利于搜集真實信息B、應符合被調查者的理解能力C、應盡可能使用簡單句D、一個問題可包含一個以上的要點【正確答案】：D43.某煙草企業計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點，這一過程屬于服務設計環節中的()A、服務目標設置B、服務標準設置C、服務項目設置D、服務流程設置【正確答案】：A44.以下()不屬于卷煙產品屬性測試的內容。A、卷煙煙支長度B、對卷煙包裝色系的喜好程度C、對卷煙產品價格的評價D、吸煙類型偏好【正確答案】：D45.貨源采購中，()品牌采購數量大，替代品較多，市場化程度高，供應商數量多，相應予以低關注度。A、常規類B、瓶頸類C、關鍵類D、杠桿類【正確答案】：A46.下列屬于品牌組合戰略管理意義的是有利于()。A、豐富產品線B、降低競爭強度C、創新品牌形象D、減輕品牌負擔【正確答案】：D47.服務藍圖設計的第一步必須()。A、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節B、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求C、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為D、針對需求設計前臺服務【正確答案】：A48.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業應()。A、擴大發展B、維持發展C、清除出品牌組合D、出售以求資源回收【正確答案】：B49.價格較高但不會太高的產品，既有利潤又有銷量，但銷量不是太大，能夠形成穩定的現金流和利潤的產品是()。A、銷量型產品B、利潤型產品C、戰術型產品D、戰略型產品【正確答案】：B50.服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括()。A、橫向的內部協作B、縱向的內部協作C、橫向的內部競爭D、縱向的內部互動【正確答案】：B51.下列不屬于煙草制品是()。A、卷煙B、煙絲C、煙葉D、雪茄煙【正確答案】：C52.企業一旦奉行()，就要把消費者利益放在第一位。A、企業管理目標B、營銷管理目標C、市場需求觀念D、市場營銷觀念【正確答案】：D53.()是以圖表的形式來表現公司出售的品牌和產品，矩陣的行表示公司的品牌，列表示相應的產品。A、波士頓矩陣B、麥肯錫矩陣C、品牌-產品矩陣D、科特勒矩陣【正確答案】：C54.關于職業道德，以下說法正確的是()。A、職業道德是職工個人的修養問題，與企業的信譽沒有直接關系B、職業道德可以促進企業技術進步C、職業道德與企業的凝聚力沒什么關系D、企業競爭力與員工個人的職業道德水平沒有直接聯系【正確答案】：B55.回收率低、不能反饋被調查者的態度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而遺漏重要的市場信息屬于()調查方式的特點。A、郵寄B、留置問卷C、電話調研D、網絡調研【正確答案】：A56.在品牌定位配比圖中，經過左右配比，()，即意味著那是一個潛在市場。A、哪一個消費群體被滿足了B、哪一個消費群體被冷落了C、哪一個消費群體被細分了D、哪一個關注因子被滿足了【正確答案】：B57.零售業態、商圈類型和()屬于零售客戶的固有屬性。A、市場類型B、經營規模C、銷售結構D、配合程度【正確答案】：A58.企業規模作為影響營銷組織設置的因素之一，一般情況下，企業規模越大，營銷組織越()。A、復雜B、簡單C、多變D、固定【正確答案】：A59.消費者遇到假煙和卷煙缺貨時的行為及對煙草公司的態度和期望屬于()的調研內容。A、卷煙消費統計特征分布B、購煙行為C、品牌偏好D、吸煙行為【正確答案】：B60.市場營銷的過程就是創造()的過程。A、需求B、客戶價值C、需要D、產品【正確答案】：B61.生產卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械的企業應當按照()煙草專賣行政主管部門的計劃以及與煙草制品生產企業簽訂的訂貨合同組織生產。A、國務院B、省級C、市級D、縣級【正確答案】：A62.()不是專項調研中片區現場負責人的職責。A、培訓后給轄區客戶經理進行任務分解B、調研實施期間的過程控制與進度控制C、甄別被調查人D、安排人員對回收的問卷進行復核和補填【正確答案】：C63.制定品牌發展規劃要在市場導向的基礎上優先滿足企業經營發展的需要，體現()原則。A、市場導向B、工商協同C、突出重點D、發展優先【正確答案】：D64.煙草行業規定的客戶經營規模劃分標準中，小規模客戶是指()。A、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶B、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶C、按同一業態客戶卷煙購進量比重的數值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶D、按同一業態客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶【正確答案】：B65.卷煙企業可專門設立針對()滿意度監測的基本框架。A、消費者B、卷煙原料供應商C、煙草行業監管當局D、零售客戶【正確答案】：D66.服務藍圖可以清晰建立客戶需求與()的關系。A、服務行為B、企業行為C、銷售行為D、支持行為【正確答案】：A67.在需求預測的()，需要收集能反映歷史需求的數據，并根據一些時間序列模型得出基礎預測值。A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果C、第三階段：定期進行預測回顧D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果【正確答案】：A68.以下不屬于電話錄音抽查范疇的是()。A、通過錄音聽電話訂貨員的文明規范用語B、檢查電話訂貨員的品牌推介C、檢查電話訂貨員如何與客戶溝通D、檢查電話訂貨員是否注重傾聽【正確答案】：D69.以下()屬于調研報告正文的內容。A、目錄B、調研目標C、局限性D、調研結果摘要【正確答案】：C70.某煙草企業計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點，這一過程屬于服務設計環節中的()A、服務目標設置B、服務標準設置C、服務項目設置D、服務流程設置【正確答案】：A71.卷煙商業企業的品類寬度也叫()。A、品類結構B、品類角色C、單品配額D、品類數量【正確答案】：C72.從()識別競爭者，即把其他競爭者看作是力求滿足相同顧客需求或服務于同一顧客群的公司。A、行業結構B、市場角度C、產品角度D、競爭角度【正確答案】：B73.關鍵績效指標方法的核心在于關鍵指標體系的建立，并遵循()原則，即明確本次評價的主體目標。A、SMARTB、SWOTC、PERTD、PDCA【正確答案】：A74.督察考評部門組織相關管理部門的管理人員對基層業務部門工作質量開展的督察是()。A、領導督察B、中層督察C、基層督察D、外部督察【正確答案】：B75.貨源采購中，()品牌的產品對企業成功至關重要，其供應不足將對競爭優勢、成本結構和盈利性造成重大影響。A、常規類B、瓶頸類C、關鍵類D、杠桿類【正確答案】：C76.客戶價值包含兩個部分，他們分別是潛在價值和()。A、預期價值B、遠期價值C、當前價值D、短期價值【正確答案】：C77.進行需求總量預測時，如果難以用量化的方法進行預測，可以選擇定性的方法，如()。A、直觀法B、德爾菲法C、多元線性方程法D、指數平滑法【正確答案】：B78.()對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義。A、重點品類B、潛力品類C、常規品類D、一般品類【正確答案】：C79.()是以規范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯總，為工商企業管理者作出品牌決策提供直接的書面依據。A、卷煙品牌營銷策劃報告B、卷煙品牌培育實施報告C、卷煙品牌評價分析報告D、卷煙品牌市場診斷報告【正確答案】：C80.進行貨源采購定位主要考慮“()”和“貨源品項的影響風險程度”兩類因素。A、貨源品項的毛利率B、貨源品項的周轉C、貨源品項的年度銷售數量D、貨源品項的年度支出水平【正確答案】：D81.紅塔集團中高檔卷煙品牌以“玉溪”為代表，中檔以“紅塔山”為代表，其品牌組合策略是()。A、主副品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：B82.市場類型、商圈類型和()屬于零售客戶的固有屬性。A、配合程度B、經營規模C、銷售結構D、零售業態【正確答案】：D83.服務目標的過程控制是一種()反饋。A、實時B、及時C、延時D、即時【正確答案】：A84.對于成熟型市場，企業一般采取()策略。A、壟斷型B、防御型C、機會型D、進攻型【正確答案】：B85.不同價值的客戶應該分開抓，而不是一把抓，企業必須根據客戶帶來的不同()對客戶進行分類。A、利潤B、價值C、渠道D、終端響應【正確答案】：B86.()是指企業將所有產品進行分類，并給各類產品賦予不同的品牌。A、主副品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：D87.績效反饋一般遵循()原則。A、PERTB、PDCAC、SWOTD、SMART【正確答案】：D88.卷煙企業可專門設立針對()滿意度監測的基本框架。A、消費者B、卷煙原料供應商C、煙草行業監管當局D、零售客戶【正確答案】：D89.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量吸引力和()這兩個變量。A、吸引力B、成長性C、差異性D、實力【正確答案】：D90.卷煙品牌在進攻型市場最好的布局策略是()。A、以戰略型產品為核心B、依靠尖刀型產品切入市場C、以銷量型產品為拳頭D、貼近競爭對手【正確答案】：B91.消費者對質量、產品名稱、價格方面的評價屬于()的調研內容。A、消費者吸煙行為B、卷煙產品屬性測試C、消費者購煙行為D、消費者產品偏好【正確答案】：B92.規劃區域市場品類服從服務于培育行業知名品牌，體現了制定區域市場品類規劃應堅持()。A、市場導向B、政策導向C、品牌導向D、管理導向【正確答案】：C93.績效評估是從()上反映績效考核的過去、現在以及將來之間的關系。A、層級橫向B、層級縱向C、時間橫向D、時間縱向【正確答案】：C94.定期調整品類寬度和單品選擇的周期一般為()一次。A、每周B、每月C、半年D、一年【正確答案】：C95.()所涉及的因素是多項的，但有先后次序或重要程度的順序。A、單一因素劃分法B、綜合因素劃分法C、系列因素劃分法D、主導因素劃分法【正確答案】：C96.一般對于經濟實力雄厚的大企業來說，采取()既有必要，也有可能。A、單一品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：B97.調研問卷的備選答案設計的基本要求是()。A、完全窮盡、相互獨立B、完全窮盡、相互融合C、涵蓋重點、相互獨立D、涵蓋重點、相互融合【正確答案】：A98.需求預測中，()是預測未來的階段。A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果C、第三階段：定期進行預測回顧D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果【正確答案】：B99.不屬于卷煙營銷運行體系評估內容的是()。A、人力資源管理B、工商協同效果C、客戶服務效果D、卷煙經營業績【正確答案】：A100.在工商協同品牌評價法的評價指標中，下列屬于營銷行為規范評價指標的是()。A、產品動銷率B、合同履約率C、斷貨情況D、品牌創新能力【正確答案】：B101.圍繞"卷煙上水平"的戰略任務，貫徹落實國家局品牌發展戰略和各項品牌發展要求，體現了制定區域市場品類規劃應堅持()。A、市場導向B、政策導向C、品牌導向D、管理導向【正確答案】：B102.從某種角度上看，()架構更適用于企業多元化經營。A、主副品牌B、多品牌C、分類品牌D、復合品牌【正確答案】：C103.客戶價值是根據客戶()和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。A、需求偏好B、消費趨勢C、消費行為D、消費嗜好【正確答案】：C104.“四維立體式”品牌評價法中，行業發展維度的評價內容有()。A、品牌定位發展是否符合行業品牌宏觀戰略B、工業對該品牌規格的定位與規劃C、品牌發展戰略D、發展潛力答案【正確答案】：A105.下列關于服務流程優化的說法中不正確的是()。A、業務流程優化小組的調研報告中不僅有關于企業現存問題和服務提供現狀的調查，還要有服務流程優化方案B、服務流程優化過程中，服務流程圖是流程優化思路具體化，具有很重要的作用C、從眾多單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統化改造法D、一般來說，外部環境相對穩定時，宜采用全新設計法，將流程進行重新設計【正確答案】：D106.多品牌架構是指企業在()中，使用兩種或兩種以上的品牌的架構。A、不同產品B、所有產品C、同類產品D、同一產品【正確答案】：C107.下列屬于品牌組合戰略管理意義的是()。A、有利于豐富產品線B、有利于降低競爭強度C、有利于創新品牌形象D、有利于減輕品牌負擔【正確答案】：D108.紅塔集團中高檔卷煙品牌以“玉溪”為代表，中檔以“紅塔山”為代表，其品牌組合策略是()。A、主副品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：B109.品類結構的()程度取決于企業管理深度和精度。A、細致B、完整C、科學D、均衡【正確答案】：A110.麥肯錫矩陣中的圓圈代表各個品牌，其中的圓圈大小表示()。A、市場規模B、市場份額C、吸引力D、競爭實力【正確答案】：A111.將一項事物細分為有內在邏輯聯系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做()。A、假設法B、議題法C、分解法D、邏輯法【正確答案】：B112.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業資源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、問題品牌【正確答案】：A113.根據績效管理的閉環流程，可以看出()是作為企業實施績效管理的初始環節和關鍵步驟，也是實現績效管理系統的重要工具。A、績效計劃B、績效評估C、績效溝通D、績效反饋【正確答案】：A114.下列關于品類需求預測的表述不正確的是()。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預測占比進行調整B、進行品類預測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法【正確答案】：D115.根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業資源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、問題品牌【正確答案】：A116.某煙草企業在設計其服務目標時提出本企業該年度的客戶網上訂貨系統的使用率至少提升20%，這一目標屬于()。A、整體目標B、細化目標C、明確目標D、模糊目標【正確答案】：B117.以市場營銷觀念為理念建立的組織，以消費者的需求為中心，把消費者需求置于整個市場運行過程的起點，并將滿足消費者的需求作為其歸宿點是()。A、組織B、營銷管理C、組織結構D、營銷組織管理【正確答案】：D118.客戶價值矩陣把客戶劃分成四種類型，其中()不包含在這四種類型中。A、次價值客戶B、潛在價值客戶C、低價值客戶D、無價值客戶【正確答案】：D119.運用服務藍圖過程中，設計服務行為和內容的不包括()。A、前臺有形展示B、前臺服務行為C、支持性活動D、客戶需求調查【正確答案】：D120.下列選項適用于選點式投放的是()。A、進入加速成長期的品牌B、被消費者普遍接受的順銷品牌C、需求滿足率比較低的緊俏品牌D、成熟期品牌【正確答案】：C121.卷煙營銷組織由不同人員構成，既有卷煙企業高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經驗豐富的人員，屬于商業企業營銷組織()的基本特點。A、直屬化管理B、專業化職能C、高效和創新D、適應性文化【正確答案】：C122.隨著科技的發展，某煙草公司開始推廣“網上輔助訂貨”服務項目，根據客戶()對客戶需求進行細分。A、文化教育程度B、網絡操作能力C、網絡接受能力D、經營需求層次【正確答案】：B123.有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業通過網絡向其提供的零售客戶經營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區域內哪些品牌發展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況【正確答案】：D124.卷煙、雪茄煙的年度總產量計劃屬于()。A、指令性上限計劃B、指令性下限計劃C、以銷量定計劃D、指導性計劃【正確答案】：A125.公司對于不同類型的零售渠道主推什么產品和采取什么樣的維護策略，這屬于渠道管理中的客戶()策略。A、甄別B、覆蓋C、服務D、扶持【正確答案】：B126.品牌組合戰略包括設計()，明確各品牌的范圍、職能和相互關系，理清多品牌組合以及某一產品品牌層級的關系。A、品牌組合的結構B、品牌組合的寬度C、品牌組合的長度D、品牌組合的深度【正確答案】：A127.有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業通過網絡向其提供的零售客戶經營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區域內哪些品牌發展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況【正確答案】：D128.一個企業擁有()客戶越多，市場就越穩定，企業就越有發展的潛力。A、次價值B、潛在價值C、價值D、當前價值【正確答案】：C129.不屬于營銷組織管理目標的是()。A、滿足零售客戶的需求B、對市場需求做出快速反應C、使市場營銷效率最大化D、代表并維護消費者利益【正確答案】：A130.煙草專賣批發企業許可證（經營）適用于()。A、從事卷煙批發業務的企業B、從事雪茄煙批發業務的企業C、從事煙葉、復烤煙葉、煙絲、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械經營業務的企業D、從事煙草專賣品批發業務的企業【正確答案】：C131.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關注企業自身的需求，要考慮該服務項目對()的作用。A、降低服務營銷成本B、提升客戶滿意度C、挖掘客戶價值D、強化公司管控力度【正確答案】：C132.在分析清楚問題的基礎上進行分解，然后逐層往下分解，直至得到想要的一張調研問卷草稿，這種方法叫做()目標。A、結構化分解B、系統化分析C、專業化分解D、層次化分解【正確答案】：A133.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量()和實力這兩個變量。A、吸引力B、成長性C、競爭力D、差異性【正確答案】：A134.品牌組合決策是先"自上而下"，后"自下而上"的過程，這體現了品類寬度設定應遵循的()原則。A、保持嚴肅B、上下互動C、隨時修改D、定期優化【正確答案】：B135.在工商協同品牌評價的評價指標中，屬于品牌保障能力評價指標的是()。A、產品動銷率B、產品質量C、斷貨情況D、品牌創新能力【正確答案】：D136.卷煙商業企業應在()范圍內配置卷煙品牌規格。A、所確定的品類角色B、所設定的品類寬度C、所確定的市場準入D、所明確的工業客戶【正確答案】：B137.不屬于產品質量法所稱的產品的是()。A、建筑材料B、建筑構件和設備C、建筑工程D、軍工企業生產的民用產品【正確答案】：C138.建立懲罰機制的理念是()。A、有過必懲B、知錯能改C、按規章制度辦事D、以儆效尤【正確答案】：B139.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“3”是指()。A、3個重點品類B、3個重點單品C、3個常規品類D、3個常規單品【正確答案】：B140.以下()不是座談調查的特點。A、可以集思廣益，實現頭腦風暴式思考和信息搜集B、可以就某個主題進行深入探討C、更適用于搜集有關事物本質、特征方面的資料D、調查的反饋率很高，并且有利于回訪。【正確答案】：D141.營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的消費需求的組合，這些特征相似性的判斷標準來自于()。A、卷煙工業企業B、零售商C、卷煙商業企業D、消費者【正確答案】：D142.()的促銷費用高，過于分散而難以樹立整體形象，而且可能發生重復建設。A、多品牌架構B、單一品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：A143.下列關于問卷問題順序的表述中不正確的是()。A、先易后難，先熟悉后生疏B、對關聯問題進行系統整理C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調查者興趣D、時間由遠到近，由淺入深地按照思維邏輯順序排列【正確答案】：C144.企業采用()，能夠減少品牌設計推廣方面的費用，企業品牌良好的市場信譽更有利于新產品的推出。A、復合品牌架構B、單一品牌架構C、多品牌架構D、分類品牌架構【正確答案】：B145.服務的()常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內容并不是完全按其確定的。A、質量指標B、成本控制C、薄弱環節D、關鍵環節【正確答案】：C146.品類結構的()程度取決于企業管理深度和精度。A、細致B、完整C、科學D、均衡【正確答案】：A147.在機會型市場，卷煙消費者一般()。A、沒有特別青睞于哪種品牌B、青睞于競爭對手品牌C、對產品需求尚未明確D、青睞于我方品牌【正確答案】：C148.某煙草企業在設計其服務目標時提出本企業該年度的客戶網上訂貨系統的使用率至少提升20%，這一目標屬于()。A、整體目標B、細化目標C、明確目標D、模糊目標【正確答案】：B149.由任務、工作流、責任關系和連接組織各部門的溝通渠道所構成的系統是()。A、組織B、組織結構C、組織管理D、營銷管理【正確答案】：B150.不屬于卷煙營銷運行體系評估內容的是()。A、零售客戶滿意B、工商協同效果C、客戶服務效果D、卷煙經營業績【正確答案】：A151.卷煙商業企業應在()范圍內配置卷煙品牌規格。A、所確定的品類角色B、所設定的品類寬度C、所確定的市場準入D、所明確的工業客戶【正確答案】：B152.在機會型市場，卷煙消費者一般()。A、沒有特別青睞于哪種品牌B、一般青睞于競爭對手品牌C、對產品需求尚未明確D、一般青睞于我方品牌【正確答案】：C153.()是促使產品或服務順利地被消費的一整套相互依存的組織，它稱分銷渠道。A、營銷管理B、營銷中心C、營銷渠道D、營銷人員【正確答案】：C154.()客戶目前的盈利情況較好，經營結構已經得到優化，未來在增量銷售、提高利潤方面已沒有多少潛力可挖。A、次價值B、價值C、低價值D、潛在價值【正確答案】：A155.有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業通過網絡向其提供的零售客戶經營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區域內哪些品牌發展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況【正確答案】：D156.只有領取()的單位和個人，才有資格從事煙草生產和批發、零售以及進出口貿易活動。A、煙草專賣準運證B、煙草專賣攜帶證C、煙葉收購許可證D、煙草專賣許可證【正確答案】：D157.只對某些類型的競爭攻擊做出反應，而對其他競爭攻擊無動于衷的是()。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機型競爭者【正確答案】：B158.()主要指信息企業內部發生與服務質量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式。A、工作信息記錄B、內部信息傳遞C、系統數據調閱D、電話錄音抽查【正確答案】：B159.在品牌選擇和培育上突出重點，遵循()的品牌選擇路徑。A、重點企業－重點品牌－重點規格B、重點品牌－重點規格－重點企業C、重點規格－重點品牌－重點企業D、重點品牌－重點企業－重點規格【正確答案】：A160.()情況可能表明動銷與價格是悖離的。A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位C、動銷水平偏低、市場價格偏低D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位【正確答案】：A161.特征因子是()的，即那些目標顧客認為最重要、能影響他們決策的要素。A、消費者導向B、產品導向C、決策導向D、目標導向【正確答案】：A162.“四維立體式”品牌評價法中，行業發展維度的評價內容有()。A、品牌定位發展是否符合行業品牌宏觀戰略B、工業對該品牌規格的定位與規劃C、品牌發展戰略D、發展潛力【正確答案】：A163.一些營銷運行過程存在多個評估指標，選擇最能說明問題的典型性指標，上述描述體現出營銷運行體系績效評估的()原則。A、代表性B、系統性C、操作性D、可測性【正確答案】：A164.貨源定位模型幫助企業衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要性，屬于對()方面的指導。A、戰略制訂B、采購品項確定C、采購成本核算D、采購品項優先級確定【正確答案】：D165.在一個組織結構中，管理者所能直接管理或控制的下級（人或者部門）數目指的是()。A、管理長度B、管理能力C、管理寬度D、管理深度【正確答案】：C166.是否用擔保品牌將一個品牌延伸到另一產品類別中，這屬于()決策考慮的內容。A、品牌形象設計B、品牌組合戰略C、品牌價值定位D、品牌整合傳播【正確答案】：B167.()一般由1-3個品牌構成，占到同品類70%以上的市場份額。A、主銷品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌【正確答案】：A168.()是指該區域的市場容量和發展潛力巨大，銷售在上升，且本企業在該市場中處于競爭優勢地位，但競爭對手也已經進入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。A、成長型市場B、成熟型市場C、進攻型市場D、機會型市場【正確答案】：A169.需求預測中，()是總結提升的階段。A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果C、第三階段：定期進行預測回顧D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果【正確答案】：C170.一個人在單位可能吸煙，回家后可能就不吸煙，在單位吸食高檔煙，回家后可能吸食低檔煙。這種現象是受消費者的()影響。A、生活方式B、社會階層C、文化因素D、社會角色與地位【正確答案】：D171.下列關于客戶導向的考核體系中建立內部有機相連的評估系統說法不正確的是()。A、評估指標應與組織的總目標及每一個人有機相連B、與客戶相關的指標比重應在考核指標中占有一席之地C、管理者應該將精力重點放在能產生相同效果的測評標準上D、客戶導向要求從客戶需求出發【正確答案】：C172.自上而下的修正方法指管理層在()過程發現由于外界環境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。A、服務反饋B、服務監測C、服務追溯D、服務評估【正確答案】：B173.區域市場發展規劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類中的品牌規格結構規劃。A、市場調研B、需求分析C、品牌規劃D、品類規劃【正確答案】：C174.在主副品牌架構中，主品牌一般是指()。A、主要品牌B、企業品牌C、產品品牌D、特色品牌【正確答案】：B175.在已有品牌提示的基礎上，讓消費者被動做出選擇的一種方法屬于()方法。A、品牌識別B、第一提及知名度C、品牌回想D、品牌認知【正確答案】：A176.下列關于設定品類寬度要保持嚴肅原則表述正確的是()。A、各品類在單品容量不變的情況下必須"進一退一"B、在每一品類內的單品選擇，根據市場需求來確定C、品牌組合決策是先"自上而下"，后"自下而上"的過程D、定期調整品類寬度和單品選擇【正確答案】：A177.信息企業內部發生與服務質量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式是()。A、工作信息記錄B、內部信息傳遞C、系統數據調閱D、電話錄音抽查【正確答案】：B178.卷煙商業企業應在()范圍內配置卷煙品牌規格。A、所確定的品類角色B、所設定的品類寬度C、所確定的市場準入D、所明確的工業客戶【正確答案】：B179.問卷內容展開的過程是一個目標()的過程。A、層層分解B、逐漸聚集C、逐漸分散D、逐漸明確【正確答案】：A180.()產品是最能夠代表品牌形象的產品，往往是該品牌系列產品中的最高檔次產品，價格很高，用來支撐品牌形象。A、銷量型產品B、利潤型產品C、戰術型產品D、戰略型產品【正確答案】：D1.以下對“服務藍圖”描述正確的是()。A、包括橫向的客戶服務過程B、包括縱向的內部協作C、是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖D、是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式【正確答案】：ABC2.下列關于多品牌架構的描述，正確的是()。A、是指賦予同一種產品兩個或兩個以上品牌B、其目的主要是為了使企業能穩固地占據市場以及支撐主體品牌或對抗其它競爭品牌C、適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率D、一般比較適合經濟實力較小的企業【正確答案】：BC3.調研項目經理的主要職責有()。A、明確調研的目標及其實現途徑B、制定調研方案，并與分管調研高層溝通敲定，獲取高層支持C、基于調研方案，制定、部署調研的實施計劃D、調研實施過程中質量、進度等的控制與監督【正確答案】：ABCD4.客戶價值矩陣依據當前價值和潛在價值兩個維度，將客戶劃分為()等類別。A、次價值客戶B、潛在價值客戶C、價值客戶D、低價值客戶【正確答案】：ABCD5.從企業組織內部因素來講，提升組織效率可以包括()。A、完善組織結構B、完善部門（崗位）設置C、優化業務流程D、完善組織制度規范【正確答案】：ABCD6.商業企業營銷組織的基本特點包括()。A、橫向化管理B、直屬化管理C、專業化職能D、協同化作業【正確答案】：BCD7.下列()不是渠道投放的兩重意思。A、品牌推廣中的渠道策略B、品牌推廣中的渠道分類策略C、渠道管理中的客戶覆蓋策略D、渠道管理中的客戶服務策略【正確答案】：BD8.“您的年齡是：①18歲以下②18-30歲③30-50歲④50-80歲”，該問題設計違反了()要求。A、相互交錯B、完全窮盡C、相互獨立D、突出重點【正確答案】：BC9.卷煙品牌的培育要對()等傳播形式進行深挖和運用，深化品牌傳播。A、終端銷售B、終端傳播C、廣告傳播D、事件傳播【正確答案】：BD10.下列關于成熟型市場的描述，正確的是()。A、一般屬于鞏固、防御型市場B、企業的主要任務就是防止競爭者進入或者攪亂C、一般采取品牌梯隊布局的方式D、采取防御策略，同時保持靈敏的反應速度【正確答案】：ABD11.下列關于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。A、配比圖中最關鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖比較容易導致品牌定位不成功C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位D、根據配比圖可以直接確定出定位【正確答案】：BD12.以下對過程控制理解正確的是()。A、服務目標的過程控制是一種實時反饋B、服務目標的過程控制是一種延時反饋C、過程控制可預先設定一些流程節點和參數指標D、在服務跟蹤過程中要不斷將偏差反饋給服務制定或指導人員【正確答案】：ACD13.要全面提升網建水平，就要按照()的網建要求，全面抓好貫徹落實。A、打牢基礎B、創新營銷C、規范運作D、充滿活力【正確答案】：ABCD14.下列關于消費群體的劃分，說法正確的是()。A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分【正確答案】：BC15.不屬于商業企業營銷組織基本特點的選項是()。A、矩陣管理B、金字塔管理C、直屬化管理D、市場型組織【正確答案】：ABD16.以下關于投訴率分析的說法正確的有()。A、投訴率呈降低趨勢，表示卷煙企業的服務質量大體上是有所改進的B、投訴率呈平穩狀，表示卷煙企業最近的服務質量基本沒有太大變化C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業的服務質量逐步惡化D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業的服務質量處于很不穩定狀況，時好時壞【正確答案】：ABCD17.煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發揮終端渠道價值可能包括()。A、品牌培育B、市場需求反饋C、消費引導D、專賣管理【正確答案】：ABC18.下列對于服務流程優化說法中正確的是()。A、業務流程優化小組的調研報告中不僅有關于企業現存問題和服務提供現狀的調查，還要有服務流程優化方案B、服務流程優化過程中，服務流程圖是流程優化思路具體化，具有很重要的作用C、從眾多單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統化改造法D、常用的服務流程優化方法有兩種：工作分析法和頭腦風暴法【正確答案】：ABC19.煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發揮終端渠道價值可能包括()。A、品牌培育上B、市場需求反饋C、消費引導D、專賣管理【正確答案】：ABC20.在應用麥肯錫矩陣時需要注意()。A、評價指標盡量定量化B、不同品牌之間每個評價指標的權重必須一致C、評價指標權重的確定必須根據每一項業務的特點進行D、不同品牌之間每個評價指標的權重可以不同【正確答案】：ACD21.零售客戶是煙草商業企業最重要的服務對象，是()。A、服務體驗者B、服務創新者C、服務受益者D、服務評價者【正確答案】：ACD22.熟悉的卷煙品牌給消費者以信心保證，并提供消費者所期待的穩定的()。A、功能利益B、情感利益C、經營利益D、營銷利益【正確答案】：AB23.下列關于客戶滿意的描述中正確的是()。A、服務工作的目標是客戶滿意B、客戶滿意是一種感受C、客戶滿意單純源于需求滿足、服務行為D、客戶滿意和很多因素相關，如服務行為、客戶期望、客戶需求等等【正確答案】：ABD24.營銷組織演變過程包括()。A、單純的銷售部門B、現代市場營銷部門C、現代市場營銷企業D、獨立的市場營銷部門【正確答案】：ABCD25.商業企業的卷煙營銷規劃，主要指的是卷煙市場發展規劃，核心是()。A、服務管理規劃B、卷煙市場規劃C、品牌培育規劃D、終端建設規劃【正確答案】：BCD26.在工商協同開展品牌評價的評價指標中，品牌的基礎保障主要從()維度進行評價。A、品牌保障能力B、品牌市場表現C、營銷行為規范D、消費者評價【正確答案】：AC27.績效管理對企業的作用包括()。A、提升企業的競爭力B、使員工清楚自己在企業中的責任C、使員工明白企業運作的程序、方法和期望值D、促進管理流程和業務流程的優化【正確答案】：AD28.制定服務藍圖是由客戶向()層層描繪的過程。A、前臺B、一線C、后臺D、支持【正確答案】：ACD29.只使用一般的客戶分類管理在客戶服務提供上容易出現()并存的矛盾。A、服務過剩B、貨源投放不均C、貨源投入不準確D、服務不足【正確答案】：AD30.從采購角度看品牌組合策略，同一品牌線下在銷單品過多會造成()。A、各單品定位不清晰B、各單品間難以形成合力C、采購計劃回旋余地過大D、各單品互相擠占市場份額【正確答案】：AD31.馬斯洛理論提出人類的需要包括()。A、社會需要B、尊重需要C、自我實現需要D、安全需要【正確答案】：ABCD32.制定品牌發展規劃要堅持工商協同原則，做到品牌市場目標統一和()。A、品牌評價體系統一B、品牌營銷策劃統一C、品牌運作流程統一D、客戶服務標準統一【正確答案】：ABCD33.進攻型市場的主要特點有()。A、本產品在本市場上占據著很大市場份額B、消費者并沒有特別青睞于哪種品牌C、消費者通常都較為青睞競爭對手的品牌D、競爭十分激烈，甚至競爭對手占明顯優勢【正確答案】：CD34.制定區域市場在一個發展階段的品牌發展規劃，總體要遵循()。A、市場導向原則B、工商協同原則C、突出重點原則D、發展優先原則【正確答案】：ABCD35.下列()不是單品重需率的公式。A、某單品的實際供應量某單品的需求總量×100%B、某單品本周有需求記錄的客戶數前三周有該單品訂單記錄的客戶數×100%C、某客戶訂貨數量該客戶的投放限額×100%D、銷售某單品的客戶數總客戶數×100%【正確答案】：ACD36.績效考核項目主要包括()。A、工作表現B、工作業績C、工作能力D、工作態度【正確答案】：BCD37.服務設計的主要內容包括()。A、服務目標設置B、服務界面的設計C、服務流程的設計D、服務項目的設計【正確答案】：ABCD38.品牌認知度調研包括()。A、品牌回想B、品牌忠誠C、品牌內涵D、品牌聯想【正確答案】：CD39.下列()不是渠道投放的兩重意思。A、品牌推廣中的渠道策略B、品牌推廣中的渠道分類策略C、渠道管理中的客戶覆蓋策略D、渠道管理中的客戶服務策略【正確答案】：BD40.關于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。A、配比圖中最關鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖比較容易導致品牌定位不成功C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位D、根據配比圖可以直接確定出定位【正確答案】：BD41.品牌競爭者的反應模式主要包括()。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機型競爭者【正確答案】：ABCD42.服務設計的主要內容包括()。A、服務目標設置B、服務界面的設計C、服務流程的設計D、服務項目的設計【正確答案】：ABCD43.為避免營銷人員借口說領導命令下達不明，應在下達命令時()。A、精確到責任人B、精確到完成時間、目標量C、明確對營銷人員的考核標準D、說明完成任務的具體時間【正確答案】：ABCD44.以下關于服務流程優化的說法中正確的是()。A、企業的外部經營環境處于劇烈的波動狀況時，企業趨向于采取全新設計法B、企業的外部經營環境相對穩定時，企業趨向于采取系統化改造法C、從多數單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統化改造法D、在企業客戶服務流程中，大多數問題出在客戶訴求需要經過多個環節才能得到響應【正確答案】：ABCD45.卷煙零售客戶滿意度監測的步驟包括()。A、問題定義B、定性研究C、定量研究及其實施步驟D、成果利用【正確答案】：ABCD46.下列選項中，有關重復投訴率的說法不正確的是()。A、重復投訴率是重復投訴次數占投訴總次數的比重B、重復投訴率不反映企業處理投訴的能力重C、重復投訴率高說明企業投訴處理流程比較好D、重復投訴率低說明企業投訴反應不及時【正確答案】：BCD47.區域市場發展規劃的輸入因素包括()。A、市場狀況B、發展目標C、品類角色D、影響因素【正確答案】：AD48.服務營銷不同于一般的市場營銷，但并不存在本質上的差別，兩者在()上都是一致的。A、基本原理B、理論C、方法D、策略【正確答案】：ABCD49.卷煙營銷服務流程的設計中最主要的環節是()。A、客戶界面由誰維護B、流程主線如何構成C、流程終端如何構成D、流程節點由誰承擔【正確答案】：ABD50.社會庫存分析中的客戶維度包括()。A、區域B、業態C、品類D、銷量規模【正確答案】：ABD51.工商協同物流管理信息平臺主要功能有()。A、預測和計劃功能B、訂單管理功能C、庫存管理功能D、產品管理功能【正確答案】：ABCD52.以下關于內部信息傳遞描述，說法正確的有()。A、發生在信息企業內部發生與服務質量相關的處理事件之時B、獲取監測所需信息的路徑更多時候依賴于公司相關機制流程的設定C、可以改善相關流程D、內部信息傳遞是最詳細和最基礎的信息搜集方法【正確答案】：ABC53.煙草行業規定的卷煙零售客戶的經營規模是綜合()因素進行細分的。A、銷售量B、銷售額C、銷售成本D、銷售利潤【正確答案】：AB54.采購人員在確定采購目標時，必須明確()。A、公司采用什么樣的品牌組合策略B、公司重點發掘哪些消費需求C、公司對重點品牌的培育策略D、公司對零售客戶的服務戰略【正確答案】：ABCD55.以下屬于大容量樣本調查的特點的有()。A、結果準確性更高B、可靠性更高C、經濟性較低D、操作難度更低【正確答案】：ABC56.關于品牌定位知覺圖的描述正確的是()。A、品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子B、品牌定位知覺圖圖上各點對應市場上的主要品牌C、知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性D、知覺圖主要適用于比較復雜的分析【正確答案】：BC57.一般情況下，品牌評價分析報告應對所有的品牌評價指標進行分析，包括()。A、品牌營銷具體策略計劃B、品牌評價概述C、品牌評價的主要結論D、品牌評價詳細分析【正確答案】：BCD58.在應用麥肯錫矩陣時需要注意()。A、評價指標盡量定量化B、不同品牌之間每個評價指標的權重必須一致C、評價指標權重的確定必須根據每一項業務的特點進行D、不同品牌之間每個評價指標的權重可以不同【正確答案】：ACD59.下列關于消費群體的劃分，說法正確的是()。A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分【正確答案】：BC60.以下選項中，屬于服務藍圖中的分界線是()。A、外部互動分界線B、內部互動分界線C、可視分界線D、內外互動分界線【正確答案】：ABC61.客戶價值是根據客戶()等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。A、消費行為B、消費特征C、經營成果D、經營規模【正確答案】：AB62.以下對服務監測的理解不正確的是()。A、服務監測包括服務監督和服務反饋B、服務監測包括服務監督和服務測量C、服務監督是服務監測的主體D、服務測量是服務監測的主體【正確答案】：ACD63.以下()情況會造成客戶重復投訴。A、未在規定時限內對客戶投訴進行答復B、其他原因造成客戶不滿意C、在規定時限內對客戶投訴進行答復D、客戶對已受理投訴表示滿意【正確答案】：AB64.進行貨源采購定位考慮的"貨源品項的風險程度"因素，是指()。A、發生缺貨的可能性B、缺貨對運營的影響程度C、取得替代品的難易程度D、缺貨對企業利潤的損失【正確答案】：AC65.下列屬于品類規劃的具體內容有()。A、品類角色B、品類寬度C、組合結構D、角色地位【正確答案】：ABC66.品牌組合戰略內容包括()。A、設計品牌組合的結構B、明確各品牌的范圍、職能和相互關系C、理清多品牌組合以及某一產品品牌層級的關系D、明確品牌傳播的差異化策略【正確答案】：ABC67.針對煙草企業，最基本的服務界面和服務載體是()。A、總經理B、客戶經理C、專賣管理員D、電話訂貨員【正確答案】：BD68.在服務藍圖中，可視分界線的后臺工作內容是()。A、經營指導B、規范經營指導C、制定工作計劃D、銷售分析【正確答案】：CD69.組織結構涉及到的關鍵內容有()。A、人員績效管理B、正式報告關系C、個體組成部門、部門組成整個組織的方法D、各組織要素間有效溝通、協調、整合的手段【正確答案】：BCD70.制定品牌發展規劃要堅持工商協同原則，做到品牌市場目標統一和()。A、品牌評價體系統一B、品牌營銷策劃統一C、品牌運作流程統一D、客戶服務標準統一【正確答案】：ABCD71.卷煙價格指標可分為()兩類。A、條包價格B、盒包價格C、零售價格D、市場價格【正確答案】：CD72.不屬于卷煙營銷運行體系評估內容的是()。A、營銷工作過程B、人力資源管理C、卷煙配送服務D、工商協同效果【正確答案】：BC73.卷煙營銷服務流程的設計中最主要的環節是()。A、客戶界面由誰維護B、流程主線如何構成C、流程終端如何構成D、流程節點由誰承擔【正確答案】：ABD74.下列()屬于貨源定位模型的“指導企業制訂采購策略”的內容。A、采購品項的特點不同，企業所采取的采購策略也不同B、企業沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度C、貨源定位模型可以幫助企業衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要性D、只有均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之后，才能為不同采購品項制訂不同的采購策略【正確答案】：AD75.下列關于客戶導向的考核體系中的考核反饋機制，說法正確的是()。A、考核不僅僅是為了評價結果B、考核更重要的是要面向未來工作提升C、反饋機制可以通過書面、面談等方式進行D、反饋機制是為了對未來工作的提升目標、重點和方法路徑等達成一致【正確答案】：ABCD76.對卷煙零售客戶的滿意度監測內容理解正確的有()。A、卷煙企業可專門設立針對零售客戶滿意度監測的基本框架B、卷煙企業可以從影響零售客戶滿意度的各項因素出發設計滿意度測評的基本框架C、卷煙企業可以根據向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架D、卷煙企業可以根據服務質量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監測的內容【正確答案】：ABCD77.服務藍圖設計第一步描繪客戶經歷服務的全過程，并明確()。A、服務人員B、服務標準C、關鍵時刻D、關鍵環節【正確答案】：CD78.單品重需率指標反映()。A、重復采購占比B、上柜銷售覆蓋面C、品牌的投放策略和零售客戶對品牌的接受程度D、零售客戶對某單品的需求旺盛程度【正確答案】：AD79.投訴可以從總零售客戶進行統計，也可以()的角度進行統計，并計算相應的投訴率。A、分業態類別按零售客戶進行統計B、分商圈類型按零售客戶進行統計C、分經營規模按零售客戶進行統計D、分不同客戶價值類別按零售客戶進行統計【正確答案】：ABCD80.下列對觀察法理解正確的是()。A、是調查人員在現場直接觀察被調查者的行為、態度、反應的一種方法B、特點在于收集到的被調查者的資料比較客觀、準確C、局限性在于難以觀察到決定這些外部反映的內在因素D、通過觀察以及敏銳的洞察力可以觀察到這些外部反應的內在因素【正確答案】：ABC81.客戶價值評估結果主要應用于()。A、資源分配B、服務監測C、服務項目的設計D、服務提供【正確答案】：CD82.()屬于零售客戶的固有屬性。A、經營規模B、零售業態C、市場類型D、商圈類型【正確答案】：BCD83.下列客戶群體中，主要需要企