顧客異議處理原那么及案例分析壹、前言一、顧客異議概念：等同投訴1、了解投訴類型〔為何投訴〕起因：A、質(zhì)量問題B、效勞問題C、價(jià)格問題D、其它〔吊牌、產(chǎn)地〕2、分析投訴心態(tài)：A、發(fā)泄B、求尊重C、求求補(bǔ)償〔不合理投訴、多要求型〕二、接待顧客投訴的要點(diǎn)及技巧在接待顧客投訴時(shí)，要正確理解客人，給客人發(fā)泄的時(shí)機(jī)，要仔細(xì)，耐心平靜地聆聽顧客的意見，不與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辨。要點(diǎn)與技巧1、傾聽2、交談3、分析4、抱歉5、解釋6、處理退換貨之標(biāo)準(zhǔn)：1、原那么上一周內(nèi)在包裝完好，未使用，不影響第二次銷售情況下予以換貨。2、條件：收銀條，收據(jù)，發(fā)票，購物憑證。3、嚴(yán)查退換的貨品有否破損，受污，有否洗滌過的痕跡。秘書室記錄

傳遞相關(guān)單位處理秘書室做處理意見追蹤秘書室做信息反響，并了解顧客滿意度秘書室填寫記錄表呈報(bào)部本部、建檔

來電申訴工作流程

流程說明：

A、顧客來電申訴，由效勞臺(tái)將轉(zhuǎn)接至秘書室接聽；

C、秘書室將顧客異議轉(zhuǎn)至相關(guān)單位進(jìn)行異議處理，并做處理意見追蹤〔要求當(dāng)日結(jié)案，遇特殊狀況不得遲于次日結(jié)案〕；

D、秘書室將處理結(jié)果反響予申訴顧客，并了解顧客滿意度，假設(shè)顧客對(duì)于處理結(jié)果有疑義的，秘書室須進(jìn)行后續(xù)追蹤；E、秘書室將異議處理結(jié)果填寫顧客異議處理記錄表呈報(bào)部本部做最后批示，并建檔。效勞臺(tái)被投訴單位被投訴單位就顧客異議進(jìn)行相應(yīng)處理秘書室做滿意度追蹤將處理結(jié)果填寫顧客異議處理表顧客對(duì)處理意見無疑義顧客對(duì)處理意見有疑義填寫顧客異議處理表請(qǐng)秘書室或值班主管協(xié)助處理呈報(bào)部本部、建檔顧客來店進(jìn)行異議申訴工作流程流程說明：

A、效勞臺(tái)接到相關(guān)顧客異議申訴，即聯(lián)系被投訴單位人員至效勞臺(tái)進(jìn)行處理；

B、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，詳細(xì)了解顧客投訴內(nèi)容，并做記錄〔對(duì)于來店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應(yīng)在征求顧客同意后于次日進(jìn)行解決〕，對(duì)于須予以退貨、換貨處理之商品填寫“商品退換貨單〞，并注明是否屬于商品質(zhì)量問題，是否須扣提成；

C、假設(shè)顧客對(duì)處理結(jié)果有疑義可請(qǐng)秘書室或值班主管協(xié)助解決〔秘書室對(duì)于無法處理之異議，向12315進(jìn)行咨詢或請(qǐng)求12315協(xié)助解決〕，對(duì)于顧客要求至政府相關(guān)職能部門解決之異議，由營業(yè)干部協(xié)助秘書室配合前往解決；

D、被投訴單位填寫顧客異議處理相關(guān)