物業超越制制度

一、總則1.目的：為了提升本高端小區物業管理服務水平，規范物業員工行為，優化工作流程，在確保滿足業主基本服務需求的基礎上，實現超越期望的高品質服務，特制定本物業超越制制度。2.適用范圍：本制度適用于本高端小區物業管理公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等各個崗位。3.基本原則-業主至上原則：始終將業主的需求和滿意度放在首位，一切工作圍繞為業主提供優質、高效、超越期望的服務展開。-創新服務原則：鼓勵員工積極探索新的服務模式和方法，不斷提升服務的品質和附加值。-團隊協作原則：各部門、各崗位之間要密切配合，形成合力，共同為實現超越服務目標努力。-持續改進原則：定期對服務效果進行評估和分析，總結經驗教訓，不斷完善服務內容和流程。二、員工行為規范1.儀容儀表-著裝要求-全體員工應按規定統一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應定期清洗，無污漬、破損。-管理人員著裝應體現專業、穩重，選擇深色系正裝，佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位、工號等信息。-客服人員著裝應整潔大方，女性客服可著淡妝，頭發梳理整齊，不得披頭散發；男性客服頭發應保持整潔，不得留長發、胡須。-維修人員、安保人員、保潔人員著裝應便于工作，且符合安全規范。維修人員工作服應具備防護功能，安保人員制服應穿戴整齊，保潔人員工作服應勤洗勤換，保持干凈。-儀態規范-員工在工作場合應保持良好的儀態，站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應端正，不得翹二郎腿、抖腿等。-與業主交流時，應保持微笑，眼神專注，態度親切和藹，不得有皺眉、撇嘴等不良表情。-行走時應步伐穩健，不得奔跑、追逐打鬧，緊急情況除外。2.語言規范-禮貌用語-員工在與業主及同事交流時，應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。-接聽業主來電時，應在鈴響三聲內接聽，主動問候“您好，[小區名稱]物業，請問有什么可以幫您？”-接待來訪業主時，應起身相迎，微笑問候“您好，請問您有什么事情？”-溝通技巧-與業主溝通時，應使用通俗易懂的語言，避免使用專業術語或行話。對于業主提出的問題，應耐心傾聽，不得打斷業主說話。-回答業主問題時，應準確清晰，不得含糊其辭。如果遇到不確定的問題，應向業主說明“請您稍等，我幫您核實一下”，核實后及時給予業主準確答復。-當與業主發生意見分歧時，應保持冷靜，以理服人，不得與業主爭吵。應先安撫業主情緒，然后再解釋相關情況，尋求業主的理解和支持。3.職業操守-誠實守信-員工應誠實守信，如實向業主提供服務信息，不得虛假宣傳或夸大服務內容。-對于業主交辦的事項，應按時、按質、按量完成，不得敷衍塞責或拖延。-不得隱瞞工作中的問題和失誤，發現問題應及時向上級匯報，并積極采取措施解決。-廉潔自律-嚴禁員工接受業主的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。如因特殊情況無法拒絕業主禮品，應及時上交公司，并說明情況。-員工在工作中不得利用職務之便謀取私利，不得私自承接業主的維修、裝修等業務。-嚴格遵守公司的財務制度，不得挪用公款、虛報費用等。-保守秘密-員工應嚴格保守公司和業主的商業秘密、個人隱私等信息。不得向無關人員透露業主的家庭信息、聯系方式、房屋情況等。-對于公司內部的工作安排、業務資料、財務數據等信息，也應嚴格保密，不得隨意傳播。三、服務流程與標準1.客服服務-接待業主來訪-客服人員在前臺值班時，應保持專注，隨時準備接待業主來訪。當業主進入客服中心時，應立即起身，微笑迎接，引導業主就座。-主動詢問業主需求，認真記錄業主反饋的問題或事項，包括業主姓名、房號、聯系方式、問題描述等信息。對于簡單問題，應當場給予解答和處理；對于復雜問題，應告知業主處理流程和預計處理時間，并及時轉交給相關部門跟進。-在業主離開時，應起身相送，禮貌道別“感謝您的來訪，如有其他問題請隨時聯系我們”。-接聽業主來電-電話鈴聲響起三聲內必須接聽，接聽時使用規范的禮貌用語。仔細傾聽業主訴求，做好詳細記錄，記錄內容與接待業主來訪記錄要求一致。-對于業主的咨詢，應根據相關知識和規定準確回答；對于業主的投訴，應先安撫業主情緒，表達理解和歉意，然后詳細記錄投訴內容。-及時將電話內容轉交給相關部門處理，并跟蹤處理進度，在規定時間內回復業主處理結果。回復業主時，應確認業主是否滿意處理結果，如業主不滿意，應進一步協調處理，直至業主滿意為止。-業主投訴處理-設立專門的投訴渠道，包括電話、郵箱、現場投訴等，確保業主投訴能夠及時受理。收到業主投訴后，應立即啟動投訴處理流程，在10分鐘內與業主取得聯系，確認投訴內容。-對投訴問題進行分類，根據問題的性質和嚴重程度，安排相應的責任人進行處理。一般投訴應在24小時內處理完畢并回復業主；重大投訴應在48小時內給出初步處理方案，并持續跟進，直至問題徹底解決。-投訴處理完成后，應在3個工作日內對業主進行回訪，了解業主對處理結果的滿意度。如業主不滿意，應重新評估投訴處理過程，查找問題，重新制定處理方案，直至業主滿意。同時，對投訴事件進行分析總結，找出管理和服務中的薄弱環節，采取措施加以改進，防止類似投訴再次發生。2.維修服務-日常維修-業主通過客服中心或其他渠道報修后，客服人員應立即將維修信息記錄并轉交給維修部門。維修部門在接到報修信息后，應在30分鐘內與業主取得聯系，確認維修內容和上門維修時間。-維修人員應按照約定時間準時上門維修，上門時應攜帶齊全的工具和必要的材料。到達業主家門口時，應輕輕敲門或按門鈴，經業主同意后進入室內。進入室內后，應先在作業區域鋪設防護墊，防止對業主室內造成污染和損壞。-維修人員對維修項目進行檢查和評估，確定維修方案。在維修過程中，應盡量減少對業主正常生活的影響，如需要停水、停電等，應提前告知業主，并采取相應的應急措施。維修完成后，應清理作業現場，將垃圾帶走，恢復現場整潔。-維修人員請業主對維修質量進行驗收，驗收合格后請業主在維修記錄單上簽字確認。同時，向業主介紹維修項目的使用注意事項。-緊急維修-設立24小時緊急維修值班制度，確保在遇到緊急情況（如水管爆裂、電路短路、電梯故障等）時能夠及時響應。緊急維修電話應保持暢通，客服人員和維修人員應確保手機24小時開機。-接到緊急維修報警后，維修人員應在15分鐘內到達現場（特殊情況除外，但需及時向業主說明）。到達現場后，立即采取措施控制局面，防止問題進一步惡化，保障業主的生命財產安全。-對緊急維修情況進行詳細記錄，包括故障發生時間、地點、現象、處理過程、維修結果等信息。維修完成后，及時向上級匯報緊急維修情況。同時，對緊急維修事件進行分析總結，提出預防措施和改進建議，完善應急預案。3.安保服務-人員出入管理-小區出入口設置24小時值班崗亭，安保人員應嚴格按照規定對進出小區的人員進行登記和核實。業主進入小區時，應主動打招呼并確認身份；外來人員進入小區時，應禮貌詢問來訪事由，聯系被訪業主，經業主同意后，登記外來人員姓名、身份證號碼、聯系電話、來訪時間、來訪地點等信息，并發放臨時出入證。-外來車輛進入小區時，安保人員應引導車輛在指定位置停車，檢查車輛行駛證、駕駛證，詢問來訪事由，聯系被訪業主，經業主同意后，登記車輛信息，發放臨時停車證，并告知車輛停放位置和小區內行車注意事項。車輛離開小區時，應檢查臨時停車證，核實車輛信息，如有需要，還應與業主再次確認，無誤后予以放行。-巡邏安保-制定科學合理的巡邏路線和巡邏時間表，安保人員按照規定的路線和時間間隔進行24小時不間斷巡邏。巡邏過程中，應注意觀察小區內的治安情況、設施設備運行情況、環境衛生情況等，發現異常情況及時處理并上報。-安保人員巡邏時應攜帶必要的通訊設備、防護器材等，保持通訊暢通。巡邏時要認真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等信息。-對于小區內發生的突發事件（如盜竊、搶劫、火災等），安保人員應立即啟動應急預案，迅速采取措施控制局面，保護業主生命財產安全，并及時通知相關部門（如公安機關、消防部門等）。在事件處理過程中，要注意保護現場，配合相關部門進行調查。4.保潔服務-公共區域保潔-每天定時對小區內的公共區域進行清掃，包括樓道、電梯、大廳、走廊、停車場、綠化帶等。樓道應每天清掃地面、擦拭扶手、門窗等；電梯應每天清潔轎廂內部、擦拭按鈕、清掃門檻等；大廳和走廊應每天清掃地面、擦拭墻面、玻璃等；停車場應定期清掃地面、清理雜物；綠化帶應定期清理垃圾、雜物，保持整潔美觀。-定期對公共區域進行消毒，如電梯按鍵、門把手、公共衛生間等容易接觸的部位，每周至少消毒一次。在傳染病高發期，應增加消毒頻次。-及時清理公共區域的垃圾和廢棄物，垃圾桶應定期清理和更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀整潔，無異味。-特殊區域保潔-對于小區內的會所、泳池等特殊區域，應根據其使用情況制定專門的保潔計劃。會所應在每次使用后進行全面清潔，包括地面、桌椅、設備等；泳池應每天進行水質檢測和清潔，定期更換池水，保持泳池水質符合衛生標準。-對小區內的景觀水體進行定期清理和維護，防止水體污染和滋生蚊蟲。景觀設施（如雕塑、噴泉等）應定期擦拭和保養，保持外觀整潔、完好。四、培訓與發展1.新員工入職培訓-培訓目標：使新員工盡快了解公司的基本情況、組織架構、企業文化、規章制度等，熟悉工作環境和崗位職責，掌握基本的工作技能和服務規范，順利融入公司團隊。-培訓內容-公司概況：介紹公司的發展歷程、組織架構、業務范圍、企業文化等內容，讓新員工對公司有一個全面的認識。-規章制度：詳細講解公司的各項規章制度，包括考勤制度、薪酬福利制度、績效考核制度、員工行為規范等，確保新員工了解并遵守公司規定。-服務技能：針對不同崗位，進行相應的服務技能培訓。如客服人員培訓溝通技巧、接待禮儀；維修人員培訓維修技術、安全操作規程；安保人員培訓巡邏技巧、應急處理流程；保潔人員培訓清潔標準、衛生消毒方法等。-崗位實習：安排新員工在實際工作崗位上進行實習，由經驗豐富的老員工進行一對一指導，讓新員工在實踐中熟悉工作流程，掌握工作技能。-培訓時間：新員工入職培訓時間為[X]天，其中理論培訓[X]天，崗位實習[X]天。2.在職員工培訓-培訓目標：不斷提升在職員工的專業技能、服務水平和綜合素質，滿足公司業務發展和業主日益增長的服務需求，促進員工的職業發展。-培訓內容-專業技能提升：根據不同崗位的需求，定期組織專業技能培訓，如客服人員培訓客戶關系管理、投訴處理技巧；維修人員培訓新技術、新設備的操作和維護；安保人員培訓安全防范技術、突發事件應急處置；保潔人員培訓新型清潔材料和工具的使用等。-服務意識培訓：通過案例分析、角色扮演、實地參觀等方式，不斷強化員工的服務意識，讓員工深刻理解“業主至上”的服務理念，提高員工主動服務、熱情服務、優質服務的意識和能力。-團隊協作培訓：組織團隊建設活動、拓展訓練等，培養員工的團隊協作精神和溝通能力，增強團隊凝聚力，提高工作效率。-法律法規培訓：定期開展法律法規培訓，讓員工了解與物業管理相關的法律法規知識，如《物業管理條例》《民法典》中涉及物業服務的條款等，確保員工在工作中依法依規辦事。-培訓方式-內部培訓：由公司內部的業務骨干、管理人員擔任培訓講師，開展內部培訓課程。內部培訓可以采用集中授課、現場演示、小組討論等多種形式。-外部培訓：根據公司業務發展和員工培訓需求，有針對性地選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程、研討會、講座等。-在線學習：建立公司內部的在線學習平臺，上傳各類培訓資料、視頻課程等，員工可以根據自己的時間和需求自主學習。-培訓計劃：每年年初制定詳細的在職員工培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等。培訓計劃應根據公司發展戰略、員工需求和實際工作情況進行合理安排，確保培訓的針對性和有效性。3.員工職業發展規劃-建立職業發展通道：為員工建立多元化的職業發展通道，包括管理通道、專業技術通道等。員工可以根據自己的興趣、特長和職業目標，選擇適合自己的發展路徑。例如，客服人員可以從客服專員晉升為客服主管、客服經理；維修人員可以從初級維修技工晉升為中級維修技工、高級維修技工，也可以向技術主管、技術經理方向發展。-職業發展輔導：為員工提供職業發展輔導，由上級主管與員工進行定期的職業發展溝通，了解員工的職業規劃和發展需求，為員工提供指導和建議。同時，根據員工的職業發展目標，為員工制定個性化的培訓和發展計劃，幫助員工提升能力，實現職業發展目標。-崗位晉升與輪崗：建立公平公正的崗位晉升機制，根據員工的工作表現、能力水平、職業發展規劃等因素，對表現優秀的員工給予晉升機會。同時，為了拓寬員工的視野，提升員工的綜合能力，定期開展崗位輪崗工作，讓員工在不同的崗位上鍛煉和學習，豐富工作經驗。五、監督與考核1.監督機制-內部監督-設立專門的監督小組，成員由公司管理人員、各部門代表組成。監督小組定期對各部門的工作進行檢查和評估，包括員工的工作紀律、服務質量、工作流程執行情況等。-建立內部投訴舉報機制，鼓勵員工對其他員工的違規行為、服務質量問題等進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對違規行為進行嚴肅處理。-業主監督-定期開展業主滿意度調查，通過問卷調查、電話訪談、現場訪談等方式，了解業主對物業管理服務的滿意度和