商超顧客寄存服務(wù)規(guī)定

商超顧客寄存服務(wù)規(guī)定一、總則1.目的：為了給顧客提供安全、便捷、高效的物品寄存服務(wù)，提升顧客在本商超購物的體驗(yàn)，規(guī)范顧客寄存服務(wù)流程與管理，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于在本大型商超內(nèi)使用顧客寄存服務(wù)的所有顧客，以及為顧客提供寄存服務(wù)的商超工作人員。3.服務(wù)原則：顧客寄存服務(wù)遵循自愿、安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的原則，確保顧客寄存物品的完好與隨時(shí)可提取。二、寄存設(shè)施與環(huán)境1.寄存設(shè)施配置-本商超在商場(chǎng)入口及各樓層合適位置設(shè)置了多種類型的寄存設(shè)備，包括自助寄存柜和人工寄存服務(wù)臺(tái)。自助寄存柜分為不同規(guī)格，以滿足顧客寄存不同尺寸物品的需求；人工寄存服務(wù)臺(tái)配備足夠的存儲(chǔ)空間和必要的防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防器材等。-定期對(duì)寄存設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。自助寄存柜每周至少進(jìn)行一次全面檢查，包括柜門的開合情況、電子鎖系統(tǒng)、顯示屏幕等；人工寄存服務(wù)臺(tái)的存儲(chǔ)貨架、掛鉤等設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換。2.寄存環(huán)境要求-寄存區(qū)域保持整潔、衛(wèi)生，無異味。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)自助寄存柜內(nèi)部和人工寄存服務(wù)臺(tái)周圍進(jìn)行清掃和消毒；定期對(duì)寄存區(qū)域進(jìn)行通風(fēng)換氣，確保空氣質(zhì)量良好。-寄存區(qū)域的溫度和濕度保持適宜，避免因環(huán)境因素對(duì)顧客寄存物品造成損害。安裝溫濕度調(diào)節(jié)設(shè)備，根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)節(jié)。三、自助寄存柜使用規(guī)定1.使用流程-顧客如需使用自助寄存柜，在寄存柜操作屏幕上點(diǎn)擊“存物”按鈕，選擇合適的寄存柜尺寸（如有多種尺寸可選）。-系統(tǒng)將隨機(jī)分配一個(gè)空閑的寄存柜，并打印出一張帶有取物密碼的小票。顧客打開柜門，將物品整齊放入柜內(nèi)后，關(guān)閉柜門。-取物時(shí)，顧客在操作屏幕上點(diǎn)擊“取物”按鈕，然后在指定位置輸入取物密碼。系統(tǒng)驗(yàn)證密碼無誤后，對(duì)應(yīng)的寄存柜柜門自動(dòng)打開，顧客取出物品后關(guān)閉柜門。2.注意事項(xiàng)-自助寄存柜僅提供臨時(shí)寄存服務(wù)，寄存時(shí)間一般為當(dāng)日商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)寄存時(shí)間，顧客應(yīng)在商場(chǎng)閉店前到服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。-顧客應(yīng)確保寄存物品符合寄存要求，不得寄存易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品，以及貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶首飾、數(shù)碼產(chǎn)品等）、生鮮食品、活體動(dòng)物等。如因違反規(guī)定導(dǎo)致的一切后果，由顧客自行承擔(dān)。-顧客在使用自助寄存柜時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀操作說明，按照正確的步驟進(jìn)行操作。如因顧客自身操作不當(dāng)導(dǎo)致物品丟失、損壞或無法取出等情況，商超不承擔(dān)責(zé)任。-請(qǐng)勿強(qiáng)行撬開或破壞寄存柜，如因顧客故意損壞寄存柜設(shè)施，需照價(jià)賠償。四、人工寄存服務(wù)規(guī)定1.服務(wù)流程-顧客攜帶需寄存物品到人工寄存服務(wù)臺(tái)，向工作人員說明寄存需求。工作人員對(duì)寄存物品進(jìn)行外觀檢查，如有明顯損壞或特殊情況，應(yīng)向顧客指出并記錄在案。-工作人員為顧客發(fā)放寄存憑證，憑證上注明寄存物品的大致描述、寄存時(shí)間等信息。顧客應(yīng)妥善保管寄存憑證，憑此憑證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取寄存物品。-當(dāng)顧客前來取物時(shí)，工作人員核對(duì)寄存憑證與存儲(chǔ)記錄無誤后，將物品交還顧客。顧客確認(rèn)物品無誤后，在取物記錄上簽字確認(rèn)。2.特殊情況處理-如顧客丟失寄存憑證，應(yīng)向工作人員說明情況，并提供能夠證明物品歸屬的有效證件（如身份證、購物小票等）。工作人員核實(shí)相關(guān)信息后，在確認(rèn)無誤的情況下，可將物品交還顧客。-對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的寄存物品，在超過規(guī)定的寄存期限后，商超將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。一般情況下，先進(jìn)行為期3天的公示，如仍無人認(rèn)領(lǐng)，將物品妥善保管一定時(shí)間（最長(zhǎng)不超過30天），之后可根據(jù)物品的性質(zhì)進(jìn)行捐贈(zèng)、報(bào)廢等處理，但應(yīng)做好詳細(xì)記錄。五、工作人員職責(zé)1.培訓(xùn)要求-所有為顧客提供寄存服務(wù)的工作人員在上崗前必須接受專門的培訓(xùn)，包括寄存服務(wù)流程、設(shè)備操作方法、應(yīng)急處理措施等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)合格后方可上崗。-定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提升工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的服務(wù)規(guī)范、顧客投訴處理技巧等。2.服務(wù)規(guī)范-工作人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度。使用文明禮貌用語，熱情、耐心地解答顧客的疑問。-嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程為顧客辦理寄存和取物手續(xù)，確保操作準(zhǔn)確、快捷。不得擅自更改或簡(jiǎn)化操作流程，不得違規(guī)收取額外費(fèi)用。-對(duì)顧客寄存的物品負(fù)有保管責(zé)任，不得私自翻看、挪用或損壞顧客寄存物品。如因工作人員的失誤導(dǎo)致顧客物品丟失、損壞等情況，將按照商超相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.安全管理職責(zé)-工作人員應(yīng)密切關(guān)注寄存區(qū)域的安全情況，包括設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、人員的進(jìn)出情況等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。-在遇到火災(zāi)、地震等緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案組織顧客有序疏散，并協(xié)助保護(hù)顧客寄存物品的安全。如因工作人員未履行安全管理職責(zé)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，將依法追究其責(zé)任。六、投訴處理1.投訴渠道-本商超為顧客提供多種投訴渠道，顧客如對(duì)寄存服務(wù)不滿意或遇到問題，可通過以下方式進(jìn)行投訴：-在商場(chǎng)內(nèi)找到服務(wù)臺(tái)，向服務(wù)臺(tái)工作人員當(dāng)面反映問題；-撥打商場(chǎng)的客服投訴電話，詳細(xì)說明投訴內(nèi)容；-通過商場(chǎng)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)留言投訴。2.投訴處理流程-接到顧客投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，告知顧客處理的大致時(shí)間，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。-成立專門的投訴處理小組，對(duì)顧客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)工作人員等方式，還原事情真相，確定責(zé)任方。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本規(guī)定和商超相關(guān)制度對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。如因商超原因給顧客造成損失的，應(yīng)按照規(guī)定給予顧客合理的賠償。-對(duì)投訴案例進(jìn)行定期分析和總結(jié)，針對(duì)服務(wù)中存在的問題及時(shí)制定改進(jìn)措施，不斷完善寄存服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴事件的再次發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制-商超設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)顧客寄存服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括寄存設(shè)施的運(yùn)行情況、工作人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客投訴處理情況等。-服務(wù)監(jiān)督小組通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看監(jiān)控錄像、抽查服務(wù)記錄等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門或人員限期整改。2.顧客滿意度調(diào)查-定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)寄存服務(wù)的意見和建議。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、線上投票等多種形式。-對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將顧客滿意度指標(biāo)納入部門和員工的績(jī)效考核體系。對(duì)于顧客滿意度高的部門和員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于顧客滿意度低的部門和員工進(jìn)行督促改進(jìn)。八、附則1.制度的解釋與修訂-本制度由本商超行政部門負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜或需要修訂，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，并及時(shí)向全體員工和顧客公布。2.