otc部門管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規范OTC部門的工作流程，明確各崗位的職責與權限，確保部門工作高效、有序開展，提升部門業績，推動公司整體業務發展。（二）適用范圍本制度適用于公司OTC部門全體員工，包括部門管理人員、業務代表、促銷人員等。（三）基本原則1.合規運營原則嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及公司內部各項規章制度，確保OTC業務合法合規進行。2.客戶導向原則以客戶需求為中心，提供優質的產品與服務，滿足客戶期望，提升客戶滿意度和忠誠度。3.團隊協作原則強調部門內部各崗位之間、與其他部門之間的協同合作，形成工作合力，共同達成部門目標。4.績效導向原則建立科學合理的績效考核體系，激勵員工積極工作，提高工作績效，實現個人與部門的共同發展。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構OTC部門設部門經理一名，下轄業務主管若干，業務代表、促銷人員若干，具體架構如下：[繪制簡單的組織架構圖示意]（二）崗位職責1.部門經理全面負責OTC部門的日常管理工作，制定部門工作計劃與目標，并組織實施。統籌規劃OTC市場，制定市場策略與銷售計劃，確保市場份額的穩定增長。領導和管理業務團隊，負責員工的招聘、培訓、考核、激勵等工作，提升團隊整體素質與業務能力。與其他部門保持密切溝通協作，協調解決工作中出現的問題，確保公司整體運營順暢。監控部門各項業務指標完成情況，定期向上級領導匯報工作進展，及時調整工作策略，確保目標達成。負責與外部合作伙伴（如經銷商、藥店等）的關系維護與拓展，爭取有利的合作條件，推動業務發展。2.業務主管協助部門經理制定和執行市場策略與銷售計劃，負責區域市場的開拓與維護。指導和監督業務代表的工作，定期組織培訓與業務交流，提升業務代表的業務水平與銷售技能。收集、分析市場信息與競爭對手動態，及時反饋給部門經理，為決策提供參考依據。負責與經銷商、藥店等客戶的溝通協調，處理客戶投訴與問題，維護良好的客戶關系。協助業務代表完成銷售任務，對重點客戶進行跟進與管理，確保銷售目標的實現。負責區域內促銷活動的策劃與執行，評估活動效果，及時總結經驗教訓，提出改進建議。3.業務代表負責所在區域的市場開發與銷售工作，根據銷售計劃完成個人銷售任務。深入了解市場動態與客戶需求，積極推廣公司產品，提高產品市場占有率。建立和維護與經銷商、藥店等客戶的良好合作關系，定期拜訪客戶，及時反饋客戶信息與市場情況。協助客戶進行產品陳列與促銷活動布置，提升產品形象與銷售機會。收集客戶訂單，確保訂單及時準確傳遞，跟進訂單執行情況，保證貨款及時回籠。參與部門組織的培訓與業務交流活動，不斷提升自身業務能力與綜合素質。4.促銷人員在指定區域或門店執行促銷活動計劃，吸引消費者關注，促進產品銷售。負責產品的宣傳推廣工作，向消費者介紹產品特點、功效與使用方法，解答客戶疑問。協助店員進行產品陳列與補貨，保持陳列的美觀與整齊。收集活動現場消費者反饋信息，及時向上級匯報，為產品推廣與銷售提供參考。維護促銷現場秩序，確保活動順利進行，保障消費者與公司財產安全。三、工作流程（一）市場調研與分析1.定期收集市場信息，包括行業動態、競爭對手產品與市場策略、消費者需求變化等。2.通過多種渠道獲取信息，如行業報告、市場調研機構數據、客戶反饋、銷售人員一線觀察等。3.對收集到的信息進行整理、分析與歸納，形成市場調研報告，為部門決策提供依據。4.部門經理組織定期召開市場分析會議，與團隊成員共同研討市場趨勢，制定應對策略。（二）銷售計劃制定與執行1.部門經理根據公司整體戰略目標與市場調研情況，制定OTC部門年度銷售計劃，并分解為季度、月度銷售目標。2.業務主管結合所負責區域的實際情況，將月度銷售目標分配至每位業務代表，并制定詳細的銷售行動計劃。3.業務代表按照銷售行動計劃，積極開展市場推廣與銷售工作，定期拜訪客戶，拓展業務渠道，努力完成個人銷售任務。4.業務主管負責跟蹤業務代表的工作進展，及時給予指導與支持，確保銷售計劃順利執行。5.每周業務代表需提交工作周報，匯報本周工作進展、遇到的問題及解決方案；每月末提交月度工作總結與下月工作計劃。6.業務主管對業務代表的工作周報和月報進行審核，匯總后提交部門經理。部門經理定期召開銷售工作會議，總結分析銷售進展，調整工作策略。（三）客戶管理1.業務代表負責建立和維護所負責區域內客戶檔案，記錄客戶基本信息、合作歷史、銷售數據、信用狀況等。2.定期拜訪客戶，了解客戶需求與反饋，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。3.對于重要客戶，業務主管和部門經理需定期回訪，加強溝通與合作，維護良好的合作關系。4.建立客戶投訴處理機制，業務代表接到客戶投訴后，應及時響應，了解投訴原因，協調相關部門解決問題，并跟蹤處理結果，確保客戶滿意。5.定期對客戶進行分類評估，根據客戶價值與合作潛力制定差異化的管理策略，提高客戶忠誠度與貢獻度。（四）促銷活動管理1.業務主管根據市場需求與銷售目標，策劃促銷活動方案，報部門經理審核。2.促銷活動方案應包括活動主題、時間、地點、形式、促銷產品、宣傳物料、人員安排、預算等內容。3.部門經理審核通過后，組織實施促銷活動。促銷人員按照活動計劃執行促銷任務，確保活動順利進行。4.在促銷活動期間，業務代表負責協助促銷人員與當地客戶進行溝通協調，爭取客戶支持與配合。5.活動結束后，業務主管組織對促銷活動進行效果評估，分析銷售數據、客戶反饋、市場反應等，總結經驗教訓，為后續活動改進提供參考。6.撰寫促銷活動總結報告，提交部門經理。報告內容包括活動概況、執行情況、效果評估、問題分析與改進建議等。四、培訓與發展（一）培訓體系1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、OTC業務基礎知識、產品知識等。培訓方式采用內部培訓、線上學習、實地參觀等相結合，使新員工盡快熟悉公司與部門情況，了解工作職責與流程。2.業務技能培訓定期組織業務技能培訓，如銷售技巧、溝通技巧、市場分析、客戶管理等。邀請公司內部資深人員或外部專家進行授課，通過案例分析、模擬演練、小組討論等方式，提升員工業務能力。3.產品知識培訓根據公司產品更新與市場需求變化，及時開展產品知識培訓。培訓內容包括產品特點、功效、適用人群、使用方法、競品對比等，確保員工能夠準確、專業地向客戶介紹產品。4.行業知識培訓關注行業動態與政策法規變化，定期組織行業知識培訓。使員工了解行業發展趨勢、市場競爭態勢、相關政策法規要求，為業務決策提供支持。（二）員工發展1.建立員工職業發展規劃體系，幫助員工明確個人職業發展目標與路徑。2.根據員工工作表現與能力素質，提供晉升、輪崗、項目鍛煉等發展機會，激勵員工不斷成長。3.定期開展員工績效評估與反饋，針對員工優勢與不足提供個性化的發展建議與培訓計劃。4.鼓勵員工自主學習與自我提升，對在學習與工作中取得突出成績的員工給予表彰與獎勵。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則考核標準明確、統一，考核過程公開、透明，確保考核結果客觀公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則從工作業績、工作能力、工作態度等多個維度對員工進行全面考核，綜合評價員工表現。3.激勵導向原則績效考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分發揮激勵作用，調動員工工作積極性。（二）考核指標與權重1.業務代表銷售業績（60%）：考核個人銷售任務完成情況，包括銷售額、銷售量、銷售增長率等指標。客戶開發與維護（20%）：考核新客戶開發數量、客戶拜訪頻率、客戶滿意度等指標。市場推廣（10%）：考核促銷活動執行效果、市場信息收集與反饋等指標。工作態度（10%）：考核出勤情況、工作責任心、團隊協作精神等指標。2.業務主管團隊銷售業績（40%）：考核所負責團隊銷售任務完成情況，包括團隊銷售額、銷售量、銷售增長率等指標。團隊管理（30%）：考核團隊成員培訓與發展、團隊凝聚力、人員流失率等指標。市場拓展與策略執行（20%）：考核區域市場開拓情況、市場策略執行效果、市場份額提升等指標。工作態度（10%）：考核出勤情況、工作責任心、團隊協作精神等指標。3.部門經理部門銷售業績（30%）：考核OTC部門整體銷售任務完成情況，包括部門銷售額、銷售量、銷售增長率等指標。部門管理（40%）：考核部門團隊建設、人員培訓與發展、內部溝通協作、制度執行等指標。市場戰略規劃與決策（20%）：考核市場調研分析能力、市場策略制定與執行效果、對公司業務發展的貢獻等指標。工作態度（10%）：考核出勤情況、工作責任心、團隊協作精神等指標。（三）考核周期1.月度考核業務代表和業務主管每月進行一次自我評估，填寫月度績效考核自評表，并提交直接上級審核。上級根據員工工作表現進行評分，形成月度考核結果。2.季度考核部門經理每季度對業務主管進行考核評估，業務主管對業務代表進行季度考核評估。考核結果作為季度獎金發放、員工晉升、崗位調整等的重要依據。3.年度考核每年末進行年度考核，對全體員工進行全面綜合評價。年度考核結果作為員工年終獎金發放、晉升、評優評先等的最終依據。（四）考核結果應用1.薪酬調整根據績效考核結果，對員工薪酬進行相應調整。考核優秀的員工給予適當的薪酬晉升；考核不達標且經培訓后仍不能勝任工作的員工，適當降低薪酬或調整崗位。2.獎金發放績效考核結果與季度、年度獎金掛鉤。季度獎金根據季度考核結果發放，年度獎金根據年度考核結果發放，激勵員工努力完成工作任務，提升工作績效。3.晉升與崗位調整優先考慮績效考核優秀的員工進行晉升或崗位調整，提供更廣闊的發展空間。對于考核不稱職或不能適應崗位工作要求的員工，進行崗位調整或辭退處理。4.培訓與發展根據績效考核結果，針對員工的不足之處提供有針對性的培訓與發展計劃，幫助員工提升能力素質，實現個人成長與部門發展的雙贏。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資根據員工崗位、職級、工作經驗等確定基本工資標準，為員工提供基本生活保障。2.績效工資與績效考核結果掛鉤，根據月度、季度、年度績效考核得分發放績效工資，激勵員工提高工作績效。3.提成工資對于業務人員，根據銷售業績完成情況發放提成工資，鼓勵員工積極拓展市場，提高銷售額。4.獎金包括季度獎金、年度獎金等，根據公司業績與個人績效考核結果發放，對表現優秀的員工給予額外獎勵。（二）福利待遇1.社會保險與住房公積金按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，并繳納住房公積金。2.帶薪年假員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假，在年假期間正常發放工資。3.節日福利在重要節日為員工發放節日禮品或禮金，表達公司對員工的關懷。4.培訓與發展機會為員工提供豐富的培訓與發展機會，幫助員工提升職業技能，實現個人成長。5.其他福利如定期體檢、員工生日福利、團建活動等，增強員工的歸屬感與凝聚力。七、財務與費用管理（一）費用預算1.OTC部門每年年初根據部門工作計劃與業務需求，編制年度費用預算，包括市場推廣費用、人員費用、差旅費、辦公用品費等。2.費用預算應詳細列出各項費用的明細、金額及預算依據，經部門經理審核后報公司財務部門審批。3.財務部門根據公司整體預算安排，對OTC部門費用預算進行調整與平衡，確保公司資源合理配置。（二）費用報銷1.員工發生的費用支出應按照公司財務制度規定的流程進行報銷。2.報銷時需提供真實、合法、有效的票據，并填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、用途等信息。3.部門經理對員工報銷費用進行審核，確保費用支出符合公司規定與業務需求，審核通過后報財務部門審批。4.財務部門對報銷單據進行嚴格審核，對不符合規定的報銷單據予以退回。審核通過后，按照公司財務流程進行報銷款項支付。（三）費用控制1.部門經理負責監控費用預算執行情況，定期對部門費用支出進行分析與評估。2.如發現費用超支情況，應及時查找原因，采取有效措施進行控制與調整，確保費用支出在預算范圍內。3.對于不必要的費用支出，應嚴格把關，杜絕浪費，提高費用使用效率。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業秘密，包括市場策略、銷售數據、客戶信息、產品配方、財務信息等。2.員工個人隱私信息，如員工薪資、考核結果等。3.其他涉及公司利益或需要保密的信息。（二）保密措施1.對涉及保密信息的文件、資料、數據等進行嚴格管理，設置專人負責保管，存儲設備應采取加密等安全措施。2.員工在工作中接觸到保密信息時，應嚴格遵守保密規定，不得向無關人員泄露。3.與外部合作伙伴簽訂保密協議，明確雙