短信業務部門管理制度一、總則（一）目的為加強短信業務部門的管理，規范部門工作流程，提高工作效率，確保短信業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司短信業務部門全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，確保短信業務合法合規運營。2.準確性原則：短信內容準確無誤，避免因信息錯誤給客戶或公司帶來損失。3.及時性原則：及時處理短信發送任務，保證信息傳遞的時效性。4.保密性原則：嚴格保守客戶信息及公司商業機密，防止信息泄露。二、組織架構與職責（一）部門架構短信業務部門設部門經理一名，下設策劃組、文案組、發送組、審核組。（二）職責分工1.部門經理全面負責短信業務部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協調與其他部門的溝通與協作，確保短信業務與公司整體業務的順利銜接。負責部門人員的招聘、培訓、考核及績效評估等工作。監控短信業務運營情況，及時解決業務中出現的問題，向上級領導匯報工作進展。2.策劃組根據公司業務需求和市場動態，制定短信營銷策劃方案，明確短信發送的目標、受眾、內容及時間安排等。收集、分析市場數據和客戶反饋，為策劃方案的優化提供依據。與其他部門協作，共同策劃跨部門的短信營銷活動。3.文案組根據策劃方案撰寫高質量的短信文案，確保文案內容簡潔明了、富有吸引力、符合目標受眾特點。對文案進行反復校對和審核，避免出現錯別字、語病等問題。配合策劃組進行文案創意的頭腦風暴，不斷提升文案質量。4.發送組按照審核通過的短信內容和發送計劃，準確、及時地將短信發送給目標客戶。負責短信發送平臺的日常維護和管理，確保發送任務的順利執行。監控短信發送狀態，及時處理發送過程中出現的異常情況，如發送失敗、投訴等，并反饋給相關部門。5.審核組對策劃方案、短信文案進行審核，確保其符合公司規定、法律法規及業務要求。審核短信發送任務，檢查發送對象、內容等是否準確無誤，避免出現違規發送等問題。對客戶投訴的短信進行調查和分析，提出處理意見，督促相關部門改進。三、工作流程（一）策劃流程1.市場調研策劃組定期收集市場信息，包括行業動態、競爭對手短信營銷活動等。分析客戶需求和行為數據，了解客戶對短信營銷的接受程度和偏好。2.方案制定根據市場調研結果，結合公司業務目標，制定短信營銷策劃方案。方案應包括營銷主題、目標受眾、短信內容框架、發送時間、發送頻率、預期效果等內容。3.方案評審策劃組將策劃方案提交給部門經理，部門經理組織相關人員進行評審。評審人員包括文案組、審核組等，對方案的可行性、創新性、合規性等方面進行評估，并提出修改意見。4.方案優化策劃組根據評審意見對策劃方案進行修改和完善，確保方案質量。修改后的方案再次提交部門經理審核，審核通過后進入執行階段。（二）文案撰寫流程1.任務分配策劃組將確定的短信營銷策劃方案交給文案組，明確文案撰寫要求和時間節點。文案組根據策劃方案進行分工，安排專人負責不同類型或批次的短信文案撰寫。2.初稿撰寫文案撰寫人員按照要求撰寫短信文案初稿，注重語言表達、內容準確性和吸引力。初稿完成后，撰寫人員進行自我校對，檢查是否存在明顯錯誤。3.內部審核文案撰寫人員將初稿提交給文案組組長，文案組組長組織組內成員進行審核。審核重點包括文案內容是否符合策劃方案、語言是否通順、是否存在敏感信息等。審核人員提出修改意見，撰寫人員進行修改。4.交叉審核文案組完成內部審核后，將文案提交給審核組進行交叉審核。審核組從更全面的角度對文案進行審核，重點關注合規性、準確性和整體效果。審核組提出審核意見，文案組根據意見進一步修改完善。5.終審修改后的文案提交給部門經理進行終審。部門經理審核通過后，文案方可進入發送流程。（三）短信發送流程1.任務準備發送組根據終審通過的短信文案，準備短信發送任務。確認發送對象名單，對名單進行再次核對，確保準確性。設定發送時間、發送頻率等參數，確保發送任務按照計劃執行。2.發送執行發送組在短信發送平臺上創建發送任務，按照設定的參數進行短信發送。在發送過程中，實時監控發送狀態，記錄發送成功、失敗的數量及相關信息。3.異常處理對于發送失敗的短信，發送組及時進行排查，分析原因。如因客戶號碼錯誤、網絡問題等導致發送失敗，發送組進行相應處理，如修正號碼、重新發送等。對于客戶投訴的短信，發送組及時反饋給審核組和相關部門，配合進行調查和處理。4.發送報告短信發送任務完成后，發送組生成發送報告。報告內容包括發送總數、成功數、失敗數、發送成功率、各時間段發送情況等。發送報告提交給部門經理及相關部門，作為業務分析和評估的依據。四、質量控制（一）內容質量控制1.文案組和審核組嚴格按照審核流程對短信文案進行審核，確保內容準確、合法、合規、有吸引力。2.定期對已發送的短信文案進行回顧和總結，分析存在的問題，不斷優化文案質量。3.關注行業動態和法律法規變化，及時調整短信內容策略，避免因政策調整或市場變化導致文案違規或效果不佳。（二）發送質量控制1.發送組確保短信發送平臺的穩定運行，定期對平臺進行維護和檢查，避免因平臺故障影響發送質量。2.嚴格按照發送計劃執行發送任務，確保短信發送的及時性和準確性。3.對發送失敗的短信進行及時處理，分析原因并采取有效措施加以解決，提高發送成功率。4.監控客戶對短信的反饋情況，對于投訴較多的短信及時進行調查和整改，提升客戶滿意度。五、客戶信息管理（一）信息收集1.在業務開展過程中，合法、合規地收集客戶相關信息，包括但不限于手機號碼、姓名、行業、消費習慣等。2.明確信息收集的渠道和方式，確保信息來源的可靠性和合法性。3.對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息數據庫。（二）信息存儲1.采用安全可靠的存儲方式保存客戶信息，確保信息的保密性和完整性。2.對客戶信息數據庫進行定期備份，防止數據丟失。3.限制對客戶信息數據庫的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和操作相關信息。（三）信息使用1.嚴格按照公司規定和客戶授權使用客戶信息，確保信息使用的合法性和合理性。2.僅將客戶信息用于短信業務相關的營銷、服務等目的，不得擅自將客戶信息泄露給第三方。3.在使用客戶信息過程中，遵循最小化原則，只獲取和使用必要的客戶信息。（四）信息保密1.全體員工簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.加強對員工的保密教育，提高員工的保密意識，防止因員工疏忽導致客戶信息泄露。3.對涉及客戶信息的工作場所和設備采取安全防護措施，如設置訪問密碼、安裝監控設備等。六、人員培訓與發展（一）培訓計劃1.根據部門業務需求和員工技能水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的安排。3.培訓內容涵蓋短信業務知識、營銷策劃、文案撰寫、發送平臺操作、法律法規等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由部門經理、業務骨干等擔任培訓講師，對員工進行業務知識和技能培訓。2.外部培訓：根據實際情況，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬員工視野，提升專業能力。3.在線學習：鼓勵員工利用網絡資源進行自主學習，公司提供相關學習資料和平臺支持。（三）培訓效果評估1.在每次培訓結束后，通過考試、實際操作、撰寫培訓心得等方式對員工的培訓效果進行評估。2.根據評估結果，了解員工對培訓內容的掌握程度和應用能力，發現培訓過程中存在的問題。3.針對評估中發現的問題，及時調整培訓計劃和培訓方式，提高培訓質量。（四）員工職業發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導。2.根據員工的工作表現、技能水平和職業興趣，為員工制定個性化的職業發展路徑。3.鼓勵員工不斷提升自身能力，通過內部晉升、崗位輪換等方式，豐富員工的工作經驗，拓展員工的職業發展空間。七、績效考核（一）考核指標1.工作業績：包括策劃方案的質量和執行效果、短信文案的撰寫質量、短信發送的成功率和準確性、業務收入等方面的指標。2.工作能力：考核員工的專業知識、技能水平、問題解決能力、溝通協作能力等。3.工作態度：考察員工的工作積極性、責任心、敬業精神、團隊合作意識等。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。（三）考核方式1.月度考核：員工每月提交工作總結和自評報告，上級領導根據員工當月工作表現進行評價，同時參考同事評價和客戶反饋等意見。2.年度考核：員工進行年度工作總結和自評，上級領導結合員工全年工作表現、月度考核結果、業績數據等進行綜合評價。3.考核評價采用定量與定性相結合的方式，通過評分、評語等形式確定考核結果。（四）考核結果應用1.與員工薪酬掛鉤，根據考核結果發放績效