聯通公司業務管理制度總則制度目的本制度旨在規范聯通公司業務管理流程，確保各項業務高效、有序開展，提升公司整體運營效率和服務質量，保障公司業務的穩健發展，滿足客戶需求，實現公司戰略目標。適用范圍本制度適用于聯通公司全體員工，包括但不限于市場營銷、客戶服務、網絡運維、技術研發等各業務部門及相關支持部門。基本原則1.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規、行業規范及公司內部規定，確保業務操作合法合規。2.客戶導向原則：以客戶需求為出發點，提供優質、高效、個性化的通信服務，不斷提升客戶滿意度。3.協同合作原則：各部門之間密切協作，形成合力，共同推進業務發展，避免出現部門壁壘和推諉現象。4.創新發展原則：鼓勵業務創新，積極探索新技術、新業務模式，不斷提升公司核心競爭力。5.風險可控原則：在業務拓展和運營過程中，充分識別、評估和控制各類風險，確保公司業務安全穩定運行。業務流程管理業務受理流程1.客戶咨詢客戶通過電話、在線客服、營業廳等渠道咨詢聯通業務相關問題。客服人員應熱情、耐心地解答客戶疑問，提供準確、詳細的信息。2.業務申請客戶明確業務需求后，提交業務申請，可通過線上或線下方式進行。線上申請包括聯通官方網站、手機營業廳等平臺；線下申請可前往聯通營業廳填寫申請表。3.資料審核業務受理人員收到客戶申請后，對提交的資料進行審核。審核內容包括客戶身份信息、業務資格條件、申請材料完整性等。對于資料不全或不符合要求的，及時通知客戶補充或更正。4.業務辦理審核通過后，按照客戶申請的業務類型和流程進行辦理。涉及套餐變更、號碼開戶、設備安裝等業務，需在規定時間內完成操作，并向客戶反饋辦理結果。5.客戶確認辦理完成后，與客戶確認業務辦理情況，確保客戶知曉業務內容、費用標準、使用注意事項等信息。客戶如有疑問或不滿意之處，及時進行溝通解決，直至客戶滿意為止。業務變更流程1.變更申請客戶如需變更聯通業務，可通過聯通客服熱線、手機營業廳、營業廳等渠道提交變更申請。申請時需明確變更的業務內容、變更原因等信息。2.變更評估業務受理部門收到變更申請后，對變更的可行性、影響范圍進行評估。評估內容包括客戶當前套餐情況、變更后的費用變化、對網絡使用的影響等。3.審批流程根據變更評估結果，按照公司內部審批流程進行審批。一般變更由業務主管審批；涉及重大業務調整或費用變動較大的，需經上級領導審批。4.變更執行審批通過后，按照變更申請內容進行業務變更操作。變更過程中需確保客戶通信不受影響，如涉及網絡調整等操作，需提前做好預案和通知工作。5.變更通知變更完成后，及時向客戶發送變更通知，告知客戶變更的內容、生效時間、費用變化等信息。同時提醒客戶關注變更后的業務使用情況，如有問題可隨時聯系聯通客服。業務退訂流程1.退訂申請客戶提出退訂聯通業務申請，可通過聯通客服熱線、手機營業廳、營業廳等渠道辦理。申請時需提供業務訂購相關信息，如業務名稱、訂購時間、退訂原因等。2.退訂審核業務受理人員收到退訂申請后，對退訂資格和條件進行審核。審核內容包括業務是否符合退訂規定、是否存在未結清費用等情況。3.退訂操作審核通過后，按照業務退訂流程進行操作。對于預付費業務，需確保客戶賬戶余額充足，退訂后及時結算費用；對于后付費業務，需在客戶下次賬單周期進行退訂處理。4.退訂通知退訂完成后，向客戶發送退訂通知，告知客戶退訂結果、費用結算情況等信息。同時提醒客戶關注后續費用變化，如有疑問可隨時聯系聯通客服。業務質量管理服務質量監控1.客服監控通過客服錄音、在線監控等方式，對客服人員的服務態度、業務解答準確性、問題處理及時性等進行監控。定期抽取客服錄音進行分析評估，發現問題及時反饋給相關客服人員，并進行培訓和改進。2.網絡質量監控建立網絡質量監測系統，實時監測網絡信號強度、通話質量、數據傳輸速率等指標。對網絡故障、擁塞等情況及時進行預警和處理，確保網絡穩定運行，保障客戶通信質量。3.營業廳服務監控在營業廳設置監控設備，對營業廳工作人員的服務規范執行情況、業務辦理效率等進行監控。定期對營業廳服務情況進行檢查和評估，發現問題及時督促整改，提升營業廳服務水平。客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴受理渠道，包括客服熱線、在線投訴平臺、營業廳投訴窗口等。客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容、客戶聯系方式等信息，并及時將投訴工單流轉至相關責任部門。2.投訴調查責任部門接到投訴工單后，對投訴問題進行調查核實。通過查閱業務記錄、與相關人員溝通、現場勘查等方式，查明投訴原因和責任歸屬。3.投訴處理根據投訴調查結果，制定具體的處理方案，明確處理措施和時間節點。處理過程中要積極與客戶溝通，向客戶反饋處理進度和結果，爭取客戶理解和滿意。4.投訴跟蹤對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保客戶問題得到徹底解決，客戶滿意度得到提升。對于投訴處理過程中發現的系統性問題，及時進行總結分析，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。業務質量考核1.考核指標設定制定業務質量考核指標體系，包括服務質量指標、網絡質量指標、客戶投訴指標等。服務質量指標如客服滿意度、業務辦理準確率、響應及時率等；網絡質量指標如網絡接通率、掉話率、數據傳輸成功率等；客戶投訴指標如投訴率、投訴處理及時率、投訴解決率等。2.考核周期業務質量考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，對各部門上月業務質量情況進行評估；年度考核于次年1月進行，綜合全年業務質量考核結果，對各部門和員工進行全面評價。3.考核方式考核采用定量與定性相結合的方式，通過數據分析、客戶反饋、現場檢查等手段獲取考核數據。定量考核依據各項考核指標的完成情況進行評分；定性考核根據日常工作表現、團隊協作、創新能力等方面進行評價。4.考核結果應用將業務質量考核結果與員工績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于業務質量優秀的部門和員工，給予相應的獎勵和表彰；對于業務質量不達標的部門和員工，進行績效扣罰、培訓輔導或崗位調整等處理。業務風險管理風險識別與評估1.風險識別建立風險識別機制，定期對聯通公司業務運營過程中的各類風險進行識別。風險識別范圍包括市場風險、信用風險、技術風險、法律風險、操作風險等。通過業務數據分析、行業動態研究、內部審計、客戶反饋等渠道收集風險信息。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險發生的可能性和影響程度。采用定性與定量相結合的方法，如風險矩陣、層次分析法等，對風險進行排序和分級。根據風險評估結果，確定風險應對策略和重點監控對象。風險應對措施1.市場風險應對加強市場調研和分析，及時掌握市場動態和競爭對手情況，制定靈活的市場營銷策略。優化產品和服務組合，提高市場競爭力，降低市場份額下降風險。建立市場風險預警機制，對市場波動情況及時進行預警，提前采取應對措施。2.信用風險應對完善客戶信用評估體系，加強對客戶信用狀況的審核和管理。對于信用風險較高的客戶，采取適當的風險控制措施，如要求提供擔保、調整信用額度、加強賬款催收等。定期對客戶信用狀況進行跟蹤評估，及時調整信用政策。3.技術風險應對加大技術研發投入，不斷提升網絡技術水平和業務系統穩定性。建立技術風險監測和預警機制，對新技術應用、網絡安全等方面的風險及時進行監測和預警。制定應急預案，針對可能出現的技術故障和安全事件，確保能夠快速響應和處理，降低技術風險對業務的影響。4.法律風險應對加強法律合規培訓，提高員工法律意識和合規操作能力。建立法律審查機制，對重大業務決策、合同簽訂等事項進行法律審核，確保業務操作合法合規。聘請專業法律顧問，及時處理法律糾紛和風險事件，維護公司合法權益。5.操作風險應對完善業務操作流程和內部控制制度，明確各崗位操作規范和職責權限。加強員工培訓和教育，提高員工業務操作技能和風險防范意識。建立操作風險監測和預警機制，對業務操作過程中的異常情況及時進行監測和預警，發現問題及時整改。風險監控與報告1.風險監控建立風險監控機制，對已識別的風險進行持續監控。定期收集和分析風險相關數據，跟蹤風險變化情況，及時發現新的風險因素。通過風險監控，評估風險應對措施的有效性，根據實際情況及時調整風險應對策略。2.風險報告定期向上級領導和相關部門報告風險狀況，包括風險識別、評估、應對措施及監控結果等信息。對于重大風險事件，及時撰寫專項報告，詳細說明事件情況、影響程度、處理過程及后續建議等。風險報告應采用簡潔明了、數據準確的方式呈現，為公司決策提供依據。業務創新管理創新激勵機制1.創新獎勵制度設立創新獎勵基金，對在業務創新方面取得突出成績的部門和個人給予獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，激發員工創新積極性。2.創新項目申報與評審鼓勵員工提出業務創新項目申請，經部門初審后報公司創新管理部門。創新管理部門組織專家評審小組對申報項目進行評審，根據創新性、可行性、市場前景等因素評選出優秀創新項目。3.創新成果轉化對通過評審的創新項目，給予資金、技術、人力等方面的支持，推動創新成果轉化為實際業務產品或服務。建立創新成果推廣機制，將成功的創新經驗和做法在公司內部進行推廣應用，提升公司整體創新水平。創新合作與交流1.內部合作加強公司內部各部門之間的創新合作，打破部門壁壘，促進知識共享和協同創新。建立跨部門創新項目團隊，共同開展業務創新研究和實踐，提高創新效率和質量。2.外部合作積極與行業內其他企業、科研機構、高校等開展創新合作與交流。通過合作項目、技術轉讓、聯合研發等方式，引進外部先進技術和創新理念，提升公司創新能力。參加行業創新研討會、技術展會等活動，及時了解行業最新動態和創新趨勢，為公司業務創新提供參考。創新文化建設1.營造創新氛圍在公司內部營造鼓勵創新、寬容失敗的文化氛圍，倡導員工勇于嘗試新想法、新方法。通過內部宣傳、培訓、文化活動等方式，傳播