茶樓餐飲配送管理制度一、總則1.目的為規范茶樓餐飲配送工作流程，確保配送服務質量，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本茶樓所有餐飲配送業務，包括但不限于午餐、晚餐、茶點等配送服務。3.基本原則遵守國家法律法規，誠實守信經營。以客戶為中心，提供優質、高效、安全的配送服務。嚴格把控食品質量，確保食品安全。合理規劃配送路線，降低配送成本。二、配送人員管理1.人員招聘與培訓配送人員應具備良好的身體素質和服務意識，無不良記錄。新入職配送人員需接受茶樓組織的崗前培訓，培訓內容包括但不限于食品安全知識、服務規范、配送流程、應急處理等。定期組織配送人員進行業務培訓和技能提升，確保其熟悉業務流程，提高服務質量。2.人員考核建立配送人員考核制度，考核內容包括工作態度、配送質量、客戶滿意度等。每月對配送人員進行考核評分，考核結果與績效獎金掛鉤。對于考核不達標或違反規定的配送人員，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處理。3.人員職責配送人員應嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得遲到、早退、曠工。負責將茶樓制作好的餐飲食品準確、及時地配送到客戶指定地點。在配送過程中，要注意食品的安全和衛生，防止食品污染、變質。與客戶保持良好溝通，及時反饋配送情況和客戶需求。愛護配送車輛和設備，定期進行維護保養，確保其正常運行。三、食品采購管理1.供應商選擇建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質、信譽良好、產品質量可靠的供應商合作。對供應商進行實地考察，評估其生產能力、質量管理體系、食品安全狀況等，確保其符合茶樓要求。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括產品質量標準、價格、交貨期、售后服務等。2.采購流程根據茶樓的銷售情況和庫存狀況，制定采購計劃，明確采購品種、數量、規格等要求。采購人員按照采購計劃向供應商下達采購訂單，確保訂單信息準確無誤。供應商按照訂單要求及時組織生產和發貨，采購人員負責跟蹤訂單執行情況，確保貨物按時、按質、按量送達。貨物到貨后，采購人員應會同倉庫管理人員進行驗收，核對貨物的品種、數量、規格、質量等與訂單一致，驗收合格后方可入庫。3.食品質量控制嚴格把控采購食品的質量，索證索票，確保食品來源合法、安全可靠。對采購的食品進行抽檢，發現問題及時與供應商溝通解決，并做好記錄。建立食品采購追溯體系，記錄食品的采購渠道、供應商信息、采購時間、數量等，以便在需要時進行追溯查詢。四、食品加工管理1.加工場所衛生茶樓加工場所應保持清潔衛生，定期進行清掃、消毒，防止交叉污染。加工場所應配備必要的衛生設施，如洗手池、消毒設備、通風設備等，確保符合衛生要求。食品加工人員應穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個人衛生。2.加工過程控制食品加工應嚴格按照操作規程進行，確保食品加工過程安全、衛生。加工食品時，應做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。對食品進行加工處理時，應確保食品熟透，防止食物中毒。食品添加劑的使用應符合國家相關規定，嚴格按照標準計量使用，并做好記錄。3.食品留樣每餐次的食品成品應進行留樣，留樣數量不少于100克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應存放在專用的留樣冰箱內，溫度保持在08℃，并做好留樣記錄，包括留樣食品名稱、留樣時間、留樣人員等。五、食品儲存管理1.庫房管理茶樓應設置專門的食品庫房，保持庫房干燥、通風、清潔，溫度、濕度應符合食品儲存要求。庫房應分類分區存放食品，食品與非食品、生食品與熟食品、易腐食品與不易腐食品應分開存放，并有明顯標識。建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。及時清理過期、變質、損壞的食品，防止其流入市場。2.儲存條件不同種類的食品應根據其特性選擇合適的儲存條件，如常溫保存、冷藏保存、冷凍保存等。冷藏食品應存放在溫度為08℃的冷藏庫或冰箱內，冷凍食品應存放在溫度為18℃以下的冷凍庫或冰箱內。食品儲存應遵循先進先出的原則，確保食品質量安全。六、配送過程管理1.配送車輛清潔配送車輛應保持清潔衛生，定期進行清洗消毒，防止食品污染。每次配送任務完成后，應對車輛進行全面清潔，包括車廂內部、外部、車門、輪胎等部位。定期對配送車輛進行維護保養，檢查車輛的性能狀況，確保其安全運行。2.食品包裝與運輸食品應采用符合食品安全標準的包裝材料進行包裝，確保食品在運輸過程中不受污染、變質。食品包裝應密封完好，標明食品名稱、生產日期、保質期、儲存條件等信息。在食品運輸過程中，應采取必要的防護措施，如隔熱、保溫、防震等，防止食品受損。運輸食品的車輛應保持清潔衛生，不得與有毒、有害、有異味的物品混裝。3.配送時間與路線規劃根據客戶需求和高峰低谷時段，合理安排配送時間，確保食品及時、準確送達。優化配送路線，提高配送效率，降低配送成本。提前了解路況信息，避開交通擁堵路段，確保按時完成配送任務。對于緊急訂單或特殊要求的客戶，應優先安排配送，并及時與客戶溝通配送進度。4.配送交接配送人員將食品送達客戶指定地點后，應與客戶進行交接，核對食品的品種、數量、規格、質量等信息，確保無誤。客戶驗收合格后，應要求客戶在送貨單上簽字確認。送貨單應包含食品名稱、數量、價格、客戶信息、配送時間等內容，作為結算和追溯的依據。如客戶發現食品有問題或對配送服務不滿意，配送人員應及時與茶樓相關部門溝通協調，妥善處理，確保客戶滿意度。七、客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等，并向投訴人表示歉意。在1個工作日內將投訴信息反饋給茶樓相關部門，以便及時處理。2.投訴調查與處理茶樓相關部門接到投訴信息后，應立即展開調查，核實投訴事項的真實性。根據調查結果，制定相應的處理措施，如退換貨、補償、道歉等，并及時反饋給客戶。對于一般性投訴，應在3個工作日內處理完畢；對于較為復雜的投訴，應在7個工作日內處理完畢，并將處理結果告知客戶。3.投訴跟蹤與回訪在投訴處理完畢后，應對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。對于客戶不滿意的處理結果，應進一步溝通協調，直至客戶滿意為止。定期對客戶投訴進行統計分析，查找問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。八、食品安全事故應急處理1.應急組織機構與職責成立食品安全事故應急領導小組，負責全面指揮和協調食品安全事故應急處理工作。明確應急領導小組成員的職責分工，確保應急處理工作有序進行。應急領導小組下設若干應急工作小組，如救援救護組、調查處理組、后勤保障組等，各小組各司其職，協同配合。2.應急預案制定與演練制定食品安全事故應急預案，明確應急響應程序、處置措施、責任分工等內容。定期組織食品安全事故應急演練，提高應急處理能力和協同作戰水平。演練后對應急預案進行評估和修訂，確保其科學性、實用性和可操作性。3.事故報告與處置發生食品安全事故后，應立即啟動應急預案，并在2小時內向當地食品藥品監管部門和相關部門報告。積極配合相關部門開展事故調查和救援工作，及時采取控制措施，防止事故擴大。對食品安全事