社會工作運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司社會工作運營管理，提高工作效率，保障服務質量，促進公司健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部從事社會工作相關業(yè)務的所有部門、團隊及工作人員。（三）基本原則1.以人為本：以服務對象的需求為出發(fā)點和落腳點，充分尊重和保障其合法權益。2.專業(yè)服務：秉持社會工作專業(yè)理念和方法，提供高質量、專業(yè)化的服務。3.團隊協作：強調各部門、各崗位之間的協同合作，形成工作合力。4.持續(xù)改進：不斷總結經驗，優(yōu)化工作流程和方法，提升服務水平。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立社會工作運營管理中心，下設項目策劃部、服務執(zhí)行部、質量監(jiān)督部、資源拓展部、行政后勤部等部門。（二）職責分工1.運營管理中心負責制定公司社會工作運營發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。統籌協調各部門工作，確保運營管理工作順利開展。對公司社會工作業(yè)務進行整體監(jiān)控和評估。2.項目策劃部負責社會工作項目的調研、策劃和方案設計。撰寫項目申請書，爭取項目資金和資源。制定項目預算和進度計劃。3.服務執(zhí)行部按照項目方案組織實施各項服務活動。直接服務于服務對象，提供專業(yè)的社會工作服務。收集服務對象反饋，及時調整服務策略。4.質量監(jiān)督部建立健全服務質量監(jiān)督體系，制定質量標準和評估指標。對服務過程和效果進行定期檢查和評估。處理服務投訴和質量問題，提出改進措施。5.資源拓展部拓展社會工作服務所需的各類資源，包括資金、物資、人力等。維護與政府部門、社會組織、企業(yè)等的合作關系。開展公益籌資活動，增加公司收入來源。6.行政后勤部負責公司日常行政事務管理，包括文件收發(fā)、會議組織、辦公用品采購等。提供后勤保障服務，確保公司運營環(huán)境良好。協助其他部門做好相關工作。三、項目管理（一）項目立項1.項目策劃部根據市場需求、政策導向和公司發(fā)展戰(zhàn)略，提出項目立項申請。2.申請材料應包括項目背景、目標、內容、實施計劃、預算、預期效果等。3.運營管理中心組織相關部門對項目申請進行評審，評審通過后報公司領導審批立項。（二）項目實施1.項目策劃部根據立項批復，制定詳細的項目實施方案，明確項目團隊成員職責分工。2.服務執(zhí)行部按照項目實施方案組織開展服務活動，嚴格遵守服務規(guī)范和流程。3.在項目實施過程中，項目團隊應定期召開工作會議，溝通項目進展情況，及時解決遇到的問題。4.資源拓展部根據項目需要，積極拓展資源，確保項目順利實施。（三）項目監(jiān)控1.質量監(jiān)督部定期對項目實施情況進行檢查和評估，重點檢查服務質量、進度、資金使用等方面。2.項目團隊應及時向質量監(jiān)督部匯報項目進展情況，提交相關報表和資料。3.對于項目實施過程中出現的偏差和問題，質量監(jiān)督部應及時提出整改意見，督促項目團隊進行整改。（四）項目驗收1.項目結束后，項目團隊應及時整理項目資料，向運營管理中心提交項目驗收申請。2.運營管理中心組織相關部門對項目進行驗收，驗收內容包括項目目標完成情況、服務質量、資金使用、社會效益等。3.驗收合格的項目，頒發(fā)項目驗收證書；驗收不合格的項目，項目團隊應根據驗收意見進行整改，整改后重新申請驗收。四、服務質量管理（一）質量標準制定1.質量監(jiān)督部根據社會工作專業(yè)要求和公司實際情況，制定服務質量標準和評估指標體系。2.服務質量標準應涵蓋服務流程、服務態(tài)度、服務效果等方面，明確具體的質量要求和考核辦法。（二）質量控制措施1.服務執(zhí)行部在服務過程中，應嚴格按照質量標準開展工作，確保服務質量。2.質量監(jiān)督部定期對服務質量進行抽查和評估，通過現場檢查、服務對象滿意度調查等方式，及時發(fā)現質量問題。3.對于發(fā)現的質量問題，質量監(jiān)督部應及時反饋給服務執(zhí)行部，并督促其采取有效措施進行整改。4.建立服務質量檔案，記錄服務過程中的質量問題及整改情況，作為服務質量考核的重要依據。（三）質量改進機制1.公司定期召開服務質量分析會議，總結服務過程中存在的問題，分析原因，提出改進措施。2.鼓勵員工積極參與服務質量改進工作，提出合理化建議，對提出有效改進措施的員工給予獎勵。3.關注行業(yè)內服務質量管理的最新動態(tài)和先進經驗，不斷完善公司服務質量管理制度和方法。五、資源管理（一）人力資源管理1.制定人力資源規(guī)劃，根據公司業(yè)務發(fā)展需求，合理配置人員。2.招聘具有社會工作專業(yè)背景和相關工作經驗的人員，充實公司人才隊伍。3.加強員工培訓與發(fā)展，定期組織內部培訓和外部學習交流活動，提升員工專業(yè)素質和業(yè)務能力。4.建立科學合理的績效考核制度，激勵員工積極工作，提高工作績效。5.關心員工生活，維護員工合法權益，營造良好的工作氛圍。（二）物力資源管理1.建立物力資源管理制度，規(guī)范物資采購、使用、保管等流程。2.根據項目需求，合理采購辦公用品、服務設備等物資，確保物資供應及時、充足。3.加強對物資的日常管理，定期盤點清查，做到賬物相符。4.提高物資使用效率，避免浪費和閑置。（三）財力資源管理1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算和資金使用。2.嚴格執(zhí)行項目預算，加強項目資金管理，確保資金專款專用。3.做好財務預算和成本控制工作，提高資金使用效益。4.定期進行財務審計，確保財務工作規(guī)范、透明。（四）資源拓展與整合1.資源拓展部積極拓展社會工作服務所需的各類資源，加強與政府部門、社會組織、企業(yè)等的溝通與合作。2.通過合作項目、公益捐贈、志愿服務等方式，整合各方資源，為公司發(fā)展提供有力支持。3.建立資源信息庫，對各類資源進行分類管理，便于資源的查詢和利用。六、信息管理（一）信息收集與整理1.各部門應及時收集與社會工作業(yè)務相關的信息，包括政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、服務對象資料等。2.對收集到的信息進行分類整理，建立信息檔案，確保信息的完整性和準確性。（二）信息共享與交流1.建立公司內部信息共享平臺，實現各部門之間信息的快速傳遞和共享。2.定期召開信息交流會議，通報工作進展情況，分享經驗和信息。3.鼓勵員工之間相互交流信息，促進團隊協作和業(yè)務發(fā)展。（三）信息安全管理1.加強信息安全意識教育，提高員工對信息安全重要性的認識。2.建立信息安全管理制度，采取必要的技術措施和管理手段，保障公司信息安全。3.對涉及公司機密和服務對象隱私的信息，嚴格保密，防止信息泄露。七、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對公司社會工作運營過程中可能面臨的風險進行識別，包括政策風險、市場風險、服務風險、財務風險等。2.對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施。對于政策風險，密切關注政策變化，及時調整業(yè)務策略；對于市場風險，加強市場調研，優(yōu)化項目策劃；對于服務風險，加強服務質量管理，提高服務水平；對于財務風險，加強財務管理，合理控制成本。2.建立風險預警機制，對可能引發(fā)重大風險的因素進行實時監(jiān)測，及時發(fā)出預警信號。（三）風險監(jiān)控與改進1.定期對風險應對措施的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，評估其效果。2.根據風險監(jiān)控結果，及時調整風險應對措施，不斷完善風險管理體系。八、溝通與協調（一）內部溝通1.建立健全內部溝通機制，鼓勵員工之間、部門之間積極溝通交流。2.定期召開工作例會、項目協調會等會議，及時傳達公司決策和工作要求，匯報工作進展情況，協調解決工作中的問題。3.加強員工之間的非正式溝通，營造良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.資源拓展部負責與政府部門、社會組織、企業(yè)等外部機構進行溝通協調，建立良好的合作關系。