美食廣場運(yùn)營管理制度總則1.目的為規(guī)范美食廣場的運(yùn)營管理，確保美食廣場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保障消費(fèi)者的權(quán)益，提升美食廣場的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于美食廣場內(nèi)所有餐飲商戶及其工作人員，以及美食廣場的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，合法經(jīng)營。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的餐飲服務(wù)。公平公正原則：對所有商戶一視同仁，公平競爭，公正管理。合作共贏原則：促進(jìn)商戶之間、商戶與美食廣場之間的合作，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。商戶管理1.商戶入駐招商標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)美食廣場的定位和規(guī)劃，制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括餐飲品類、品牌形象、經(jīng)營業(yè)績等方面的要求。申請流程：有意向入駐的商戶需提交書面申請，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、法人身份證等相關(guān)證件，以及經(jīng)營計劃書、品牌介紹等資料。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)對申請進(jìn)行審核，審核通過后與商戶簽訂入駐合同。合同管理：明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的支付方式和標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)時間、食品安全責(zé)任、違約責(zé)任等條款。合同期限一般為[X]年，期滿后根據(jù)經(jīng)營情況和雙方意愿決定是否續(xù)簽。2.商戶培訓(xùn)開業(yè)前培訓(xùn)：在商戶開業(yè)前，組織開展全面的培訓(xùn)，包括食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、消防安全等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種形式，確保商戶工作人員熟悉相關(guān)要求。定期培訓(xùn)：定期組織商戶培訓(xùn)，及時傳達(dá)國家政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、美食廣場管理要求等信息，不斷提升商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和更新。3.商戶考核考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營業(yè)績、遵守管理規(guī)定等方面的內(nèi)容。考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對商戶進(jìn)行考核。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時開展。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。獎懲措施：對考核優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，如減免租金、提供宣傳推廣機(jī)會等；對考核不合格的商戶進(jìn)行警告、限期整改，整改仍不合格的，按照合同約定予以清退。食品安全管理1.食品經(jīng)營許可所有餐飲商戶必須取得有效的食品經(jīng)營許可證，并在顯著位置懸掛。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)定期檢查商戶的食品經(jīng)營許可證，確保其在有效期內(nèi)。2.人員健康管理所有從業(yè)人員必須持有效的健康證明上崗，并定期進(jìn)行健康檢查。從業(yè)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒。3.食品采購與貯存商戶應(yīng)從正規(guī)渠道采購食品及原料，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、進(jìn)貨票據(jù)等相關(guān)資料。食品及原料應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止變質(zhì)和交叉污染。冷藏、冷凍食品應(yīng)嚴(yán)格按照溫度要求貯存，確保食品安全。4.食品加工制作食品加工制作應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，生熟分開，燒熟煮透。嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、偽劣食品及原料，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營。食品添加劑應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，做好使用記錄。5.餐具清洗消毒商戶應(yīng)配備足夠數(shù)量的餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，并按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒和保潔。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用的密閉保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。6.食品安全自查商戶應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)定期組織食品安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題督促商戶立即整改，并跟蹤復(fù)查，確保食品安全。環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生美食廣場應(yīng)配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃和保潔工作，包括地面、墻面、天花板、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等部位。保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，保持公共區(qū)域干凈整潔，無垃圾、無污漬、無異味。2.商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生商戶應(yīng)負(fù)責(zé)自身經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無垃圾、油污，墻面無污漬，門窗玻璃干凈明亮。商戶應(yīng)按照規(guī)定的時間和方式處理垃圾，將垃圾袋裝后放置在指定的垃圾收集點(diǎn)，不得隨意丟棄。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，對公共區(qū)域和商戶經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查評分。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知商戶進(jìn)行整改，整改不到位的按照合同約定進(jìn)行處罰。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)規(guī)范制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，要求商戶工作人員熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵。工作人員應(yīng)熟悉菜品特色、價格、制作方法等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供服務(wù)。2.投訴處理設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，方便顧客投訴。接到投訴后，運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時調(diào)查處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對投訴屬實(shí)的，要求商戶立即整改，并按照規(guī)定對商戶進(jìn)行處罰。3.服務(wù)質(zhì)量考核將服務(wù)質(zhì)量納入商戶考核指標(biāo)體系，定期對商戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評分。根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差的商戶進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的予以清退。經(jīng)營秩序管理1.營業(yè)時間管理明確美食廣場的統(tǒng)一營業(yè)時間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。因特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間的，商戶應(yīng)提前向運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。2.攤位擺放管理按照美食廣場的布局規(guī)劃，合理安排商戶的攤位位置，確保攤位擺放整齊有序，通道暢通無阻。商戶不得擅自改變攤位位置或擴(kuò)大經(jīng)營面積，如需調(diào)整，應(yīng)向運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3.廣告宣傳管理商戶如需在美食廣場內(nèi)進(jìn)行廣告宣傳，應(yīng)提前向運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)提交申請，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和美食廣場的管理規(guī)定，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。廣告宣傳形式應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，不得影響美食廣場的整體形象和正常經(jīng)營秩序。4.噪音管理商戶應(yīng)合理控制經(jīng)營過程中的噪音，不得使用高音喇叭或其他產(chǎn)生噪音的設(shè)備，以免影響其他商戶經(jīng)營和顧客就餐環(huán)境。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)對噪音的巡查，對違反規(guī)定的商戶進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的按照合同約定進(jìn)行處罰。設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)美食廣場應(yīng)配備完善的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)備、電梯等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。商戶應(yīng)負(fù)責(zé)自身經(jīng)營區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如桌椅、爐灶、冷藏設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.設(shè)備設(shè)施報修建立設(shè)備設(shè)施報修制度，設(shè)立報修電話或在線報修平臺，方便商戶和顧客報修。接到報修后，運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修，并記錄維修情況。對緊急故障應(yīng)立即組織搶修，確保不影響正常經(jīng)營。3.安全檢查定期組織設(shè)施設(shè)備安全檢查，對美食廣場內(nèi)的消防設(shè)備、電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行全面檢查，及時消除安全隱患。商戶應(yīng)配合運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)的安全檢查工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。費(fèi)用管理1.租金及物業(yè)費(fèi)明確租金及物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，商戶應(yīng)按照合同約定按時足額支付租金及物業(yè)費(fèi)。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)定期對租金及物業(yè)費(fèi)的收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計和核對，對逾期未支付的商戶按照合同約定收取滯納金。2.水電費(fèi)美食廣場實(shí)行水電費(fèi)單獨(dú)計量收費(fèi)，商戶應(yīng)按照實(shí)際使用量繳納水電費(fèi)。運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)定期抄表核算水電費(fèi)，并向商戶發(fā)送繳費(fèi)通知，商戶應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)繳納水電費(fèi)。3.其他費(fèi)用如因舉辦活動、廣告宣傳等需要向商戶收取費(fèi)用的，應(yīng)提前告知商戶，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行收費(fèi)。所有費(fèi)用的收取應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保收費(fèi)透明、規(guī)范。安全管理1.消防安全美食廣場應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保完好有效。商戶應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得在店內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火、堆放易燃物品等，確保經(jīng)營區(qū)域消防安全。定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.治安安全加強(qiáng)美食廣場的治安管理，配備必要的安保人員，負(fù)責(zé)巡邏、監(jiān)控等工作，維護(hù)美食廣場的治