小餐飲會員管理制度總則目的為了提升小餐飲的顧客忠誠度，增加顧客粘性，促進餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本會員管理制度。通過建立完善的會員體系，為會員提供專屬的優(yōu)惠、服務(wù)和體驗，吸引更多顧客成為會員，并激勵會員持續(xù)消費，從而提高店鋪的銷售額和市場競爭力。適用范圍本制度適用于本小餐飲店內(nèi)所有會員相關(guān)的管理活動，包括會員的招募、注冊、信息管理、權(quán)益設(shè)置、消費積分、等級晉升、會員服務(wù)以及會員關(guān)系維護等方面。基本原則1.公平公正原則：會員制度面向所有符合條件的顧客，確保會員權(quán)益的公平分配和使用，不歧視任何會員。2.誠信透明原則：向會員清晰、準確地傳達會員制度的各項內(nèi)容，包括權(quán)益、規(guī)則、流程等，保證會員在充分了解的情況下參與會員活動。3.便捷高效原則：簡化會員注冊、消費積分、權(quán)益使用等流程，提高會員體驗，確保會員能夠輕松享受會員服務(wù)。4.激勵發(fā)展原則：通過合理設(shè)置會員權(quán)益和激勵機制，鼓勵會員持續(xù)消費，提升會員等級，促進會員與店鋪的長期合作關(guān)系。會員招募與注冊招募渠道1.線下招募：在店內(nèi)顯著位置擺放會員招募海報，介紹會員制度、權(quán)益和注冊方式。服務(wù)員在顧客結(jié)賬時，主動向顧客介紹會員制度，并引導(dǎo)顧客注冊成為會員。2.線上招募：利用社交媒體平臺（如微信公眾號、微博、抖音等）發(fā)布會員招募信息，引導(dǎo)顧客點擊鏈接進行注冊。在店鋪官方網(wǎng)站設(shè)置會員注冊入口，方便顧客在線注冊。通過外賣平臺向已下單的顧客推送會員招募信息，鼓勵他們注冊成為會員。注冊方式1.線下注冊：顧客可在店內(nèi)填寫會員注冊表，提供姓名、手機號碼、電子郵箱等基本信息，由服務(wù)員協(xié)助完成注冊，并發(fā)放實體會員卡。2.線上注冊：顧客通過點擊社交媒體鏈接、店鋪官方網(wǎng)站或外賣平臺推送的注冊入口，進入注冊頁面，按照提示填寫姓名、手機號碼、電子郵箱等信息，完成注冊后可選擇是否領(lǐng)取電子會員卡。注冊信息管理1.會員注冊信息應(yīng)確保真實、準確、完整。店鋪工作人員有權(quán)對會員提供的信息進行核實，如發(fā)現(xiàn)信息不實，有權(quán)暫停或取消會員資格。2.對會員的個人信息嚴格保密，未經(jīng)會員同意，不得將會員信息泄露給任何第三方。3.定期對會員注冊信息進行清理和更新，確保信息的有效性和準確性。會員權(quán)益設(shè)置積分權(quán)益1.消費積分：會員每消費1元可獲得1個積分，消費金額以實際支付金額為準（不包括優(yōu)惠券、折扣等減免部分）。積分可實時累計，會員可在會員系統(tǒng)中查看積分余額。2.積分用途：兌換菜品或飲品：會員可使用積分兌換店內(nèi)指定的菜品或飲品，具體兌換規(guī)則和可兌換商品將在會員系統(tǒng)或店內(nèi)公告中定期更新。抵扣現(xiàn)金：會員在下次消費時，可使用積分抵扣現(xiàn)金，每100積分可抵扣1元現(xiàn)金，積分抵扣金額不超過當次消費金額的50%。參與積分抽獎活動：店鋪定期舉辦積分抽獎活動，會員可使用積分參與抽獎，贏取菜品優(yōu)惠券、禮品等豐厚獎品。等級權(quán)益1.會員等級劃分：根據(jù)會員的消費金額和積分情況，將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員四個等級。普通會員：注冊成功即可成為普通會員，無消費門檻。銀卡會員：累計消費滿1000元或積分達到1000分，自動晉升為銀卡會員。金卡會員：累計消費滿3000元或積分達到3000分，自動晉升為金卡會員。鉆石會員：累計消費滿8000元或積分達到8000分，自動晉升為鉆石會員。2.等級權(quán)益：普通會員：享受積分權(quán)益，可參與積分抽獎活動。銀卡會員：除積分權(quán)益外，可享受9折菜品優(yōu)惠，生日當天消費可獲贈一份指定甜品。金卡會員：除積分權(quán)益和銀卡會員權(quán)益外，可享受8.5折菜品優(yōu)惠，優(yōu)先預(yù)訂包房，每月可獲贈200積分。鉆石會員：除積分權(quán)益和金卡會員權(quán)益外，可享受8折菜品優(yōu)惠，專屬客服服務(wù)，每年可獲贈價值500元的餐飲代金券，優(yōu)先參與店鋪舉辦的會員專屬活動。生日權(quán)益會員生日當天，憑有效身份證件在店內(nèi)消費可享受以下優(yōu)惠：1.普通會員：可獲贈一份指定小吃。2.銀卡會員：可獲贈一份指定甜品。3.金卡會員：可獲贈一份指定套餐（價值[X]元）。4.鉆石會員：可獲贈一份豪華套餐（價值[X]元），并額外享受8折優(yōu)惠（不與其他折扣同享）。優(yōu)先服務(wù)權(quán)益1.排隊優(yōu)先：會員在店內(nèi)用餐高峰時段排隊時，可享受優(yōu)先排隊服務(wù)，減少等待時間。2.預(yù)訂優(yōu)先：金卡會員和鉆石會員可享受優(yōu)先預(yù)訂包房服務(wù)，確保用餐需求得到滿足。3.專屬客服：鉆石會員可享受專屬客服服務(wù)，會員在消費過程中遇到任何問題，可直接聯(lián)系專屬客服，獲得快速、專業(yè)的解答和幫助。消費積分管理積分獲取1.會員每消費1元可獲得1個積分，消費金額以實際支付金額為準（不包括優(yōu)惠券、折扣等減免部分）。具體消費場景包括：在店內(nèi)堂食消費。通過外賣平臺下單購買本店商品。2.店鋪舉辦的特定活動，如節(jié)日促銷、會員日活動等，會員參與活動可額外獲得積分獎勵，具體獎勵規(guī)則將在活動公告中明確說明。3.會員推薦新顧客成功注冊成為會員，推薦人可獲得200積分獎勵，被推薦人注冊成功后可立即享受普通會員權(quán)益。積分查詢與兌換1.會員可通過以下方式查詢積分余額：登錄會員系統(tǒng)，在個人中心查看積分明細。關(guān)注店鋪微信公眾號，綁定會員信息后，在公眾號菜單中點擊“會員中心”“積分查詢”。撥打店鋪客服電話，提供會員手機號碼，由客服人員協(xié)助查詢積分余額。2.積分兌換方式：線上兌換：會員登錄會員系統(tǒng)或店鋪微信公眾號，進入積分兌換頁面，選擇想要兌換的商品或服務(wù)，按照提示完成兌換操作。兌換成功后，系統(tǒng)將自動扣除相應(yīng)積分，并生成兌換記錄。線下兌換：會員可前往店內(nèi)收銀臺或服務(wù)臺，向工作人員提出積分兌換需求，提供會員卡號或手機號碼，工作人員核實積分余額后，協(xié)助會員完成兌換操作，并發(fā)放兌換商品或提供相關(guān)服務(wù)。積分有效期積分有效期為自獲得之日起12個月，逾期未使用的積分將自動清零。例如，會員在2023年1月1日獲得的積分，將于2024年1月1日過期。會員等級晉升與降級等級晉升1.會員等級晉升根據(jù)會員的消費金額和積分情況自動進行，具體晉升規(guī)則如下：普通會員：注冊成功即可成為普通會員，無消費門檻。銀卡會員：累計消費滿1000元或積分達到1000分，自動晉升為銀卡會員。金卡會員：累計消費滿3000元或積分達到3000分，自動晉升為金卡會員。鉆石會員：累計消費滿8000元或積分達到8000分，自動晉升為鉆石會員。2.會員等級晉升后，系統(tǒng)將自動更新會員等級標識，并即時生效新的會員權(quán)益。等級降級1.若會員連續(xù)12個月內(nèi)消費金額未達到當前等級的維持標準，將自動降為下一級會員。具體降級標準如下：鉆石會員：連續(xù)12個月內(nèi)消費金額不滿5000元，降為金卡會員。金卡會員：連續(xù)12個月內(nèi)消費金額不滿2000元，降為銀卡會員。銀卡會員：連續(xù)12個月內(nèi)消費金額不滿500元，降為普通會員。普通會員：若連續(xù)12個月內(nèi)無任何消費記錄，將被凍結(jié)會員資格，凍結(jié)期為3個月。凍結(jié)期內(nèi)，會員無法享受會員權(quán)益，若在凍結(jié)期內(nèi)有消費行為，可解凍會員資格并恢復(fù)普通會員身份；若凍結(jié)期結(jié)束后仍無消費，將被取消會員資格。2.會員等級降級后，系統(tǒng)將自動更新會員等級標識，并按照新等級對應(yīng)的權(quán)益執(zhí)行。會員服務(wù)會員關(guān)懷1.定期通過短信、微信公眾號等渠道向會員發(fā)送生日祝福、節(jié)日問候、新品推薦、專屬優(yōu)惠等信息，增強會員與店鋪的互動和聯(lián)系。2.根據(jù)會員的消費習慣和偏好，為會員提供個性化的推薦服務(wù)，如根據(jù)會員常點菜品推薦相似菜品或套餐，提高會員的消費體驗。3.設(shè)立會員專屬客服熱線，及時解答會員在消費過程中遇到的問題，處理會員投訴和建議，確保會員滿意度。會員活動1.會員日活動：每月設(shè)定一天為會員日，會員在會員日當天消費可享受額外的優(yōu)惠或福利，如雙倍積分、特定菜品折扣、消費滿額贈禮等。2.主題活動：根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)或熱點話題，舉辦各類主題活動，如情人節(jié)情侶套餐活動、夏日清涼美食節(jié)、世界杯觀賽活動等，吸引會員參與，增加會員粘性。3.會員專享活動：不定期舉辦會員專享活動，如會員專屬品鑒會、廚藝培訓、戶外拓展等，為會員提供獨特的體驗，增強會員對店鋪的認同感和歸屬感。會員投訴與建議處理1.設(shè)立專門的會員投訴與建議渠道，包括會員系統(tǒng)留言、微信公眾號反饋、客服熱線等，確保會員的意見能夠及時傳達至店鋪管理層。2.對于會員的投訴，應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)給予回復(fù)，了解投訴詳情，積極協(xié)調(diào)解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給會員。3.對于會員提出的建議，應(yīng)認真對待，進行評估和分析。若建議被采納，將給予會員一定的獎勵，如積分獎勵、菜品優(yōu)惠券等，以鼓勵會員繼續(xù)關(guān)注和支持店鋪發(fā)展。會員關(guān)系維護定期回訪1.建立會員回訪制度，定期對會員進行回訪，了解會員的消費體驗、滿意度以及對店鋪的意見和建議。回訪方式包括電話回訪、短信回訪和線上問卷回訪等。2.對于重點會員（如金卡會員、鉆石會員），應(yīng)增加回訪頻率，每季度至少進行一次回訪，加強與重點會員的溝通和關(guān)系維護。3.根據(jù)會員回訪結(jié)果，及時調(diào)整和優(yōu)化會員服務(wù)策略，改進店鋪經(jīng)營管理，提升會員滿意度。會員流失預(yù)警1.分析會員消費數(shù)據(jù)，設(shè)定會員流失預(yù)警指標，如連續(xù)[X]個月未消費、消費金額大幅下降等。當會員出現(xiàn)流失預(yù)警信號時，及時采取措施進行干預(yù)。2.對于可能流失的會員，通過短信、電話等方式進行主動溝通，了解會員未消費的原因，針對性地提供優(yōu)惠或服務(wù)，如發(fā)送專屬優(yōu)惠券、邀請參加會員活動等，努力挽回會員。會員社區(qū)建設(shè)1.建立會員專屬社區(qū)，如微信社群、會員論壇等，方便會員之間交流美食體驗、分享生活趣事，增強會員之間的互動和粘性。2.在會員社區(qū)中，定期發(fā)布店鋪動態(tài)、新品信息、會員活動等內(nèi)容，引導(dǎo)會員參與討論和互動，提高會員對店鋪的關(guān)注度和參與度。3.安排專人負責會員社區(qū)的管理，及時回復(fù)會員的提