效勞案例分析極致效勞，更進一步一封歡送信讓喬老回憶往事，感動不已！泰國東方酒店——完美的效勞泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預定房間，不得不提前一個月開始預定。東方酒店很注重對老客戶的效勞，培養他們的客戶忠誠度，據稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養老客戶的呢？有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個效勞生鞠躬：“早上好，余先生！〞我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的效勞小姐鞠躬“早上好，余先生！〞我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因為剛剛上面來說樓上的余先生要下來吃早餐了。等我來到餐區，效勞生說：“余先生，還選老位子嗎？〞“老位子？〞“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當時您坐在第二排離窗戶的B座。〞“老菜單嗎？〞“當時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。〞“這次我再加份水果！〞在我吃正餐時，我問效勞員這是什么菜？他先后退一步，然后答復我那是什么菜。對于這個小細節，后來他們答復說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個效勞生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經幫我翻開水龍頭了，洗完后馬上遞上一塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了效勞生5塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！〞我一看時間，確實今天是我生日，而且他們預算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！標準：整潔、職業化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統一的深色發卡將長發應盤起

短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發膠美化頭發。不可燙發和有色染發。頭發面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化裝品鼻毛外露制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。保護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一局部被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標準☆只允許穿飯店統一發放的工鞋。〔皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月〕☆工鞋必須干凈、無破損并保護。☆襪子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆經理級以上人員允許帶私人BP機、☆只允許佩帶名牌、效勞徽章等本店配發的飾物。☆只允許佩帶一對耳環，耳環必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環型，并且只能是金色或銀色的。☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發的傳呼、個人衛生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經常洗手☆口中不得有異味發出☆防止使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發出優雅的儀態1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優雅、有禮5、優美的動作〔1〕敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。〔2〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。〔3〕進出電梯：后進先出〔4〕適當的手勢：〔5〕引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。〔6〕交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。〔8〕介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。專業的效勞用語1、酒店語言的根本要求

2、酒店效勞中的禮貌用語A、“五聲十字〞五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業禮貌用語：歡送再次光臨、多謝惠顧；三、在效勞工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常效勞中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼3、應答禮：指同客人交談時的禮節 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否認語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時答復不了，或答復不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。 G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時的禮節

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡送其下次再光臨。5、操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。 B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節。

它是大多數國家的人見面或辭別時的禮節。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也

是效勞員向客人致意的常用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：★行禮最正確時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，