東航培訓課件PPT歡迎參加2025年度新版東航綜合培訓課程。本次培訓旨在為所有員工提供全面的專業知識與技能提升，無論您是新入職員工還是尋求晉升的資深同事，都能從中獲益。我們精心設計的課程內容涵蓋了東航企業文化、安全標準、服務規范和專業技能等多個方面，幫助您更好地融入東航大家庭，提升職業素養，為旅客提供更優質的服務體驗。培訓目標與安排增強工作規范及崗位技能通過系統培訓，掌握各崗位專業技能與標準操作流程，確保工作高效開展，提升個人專業能力和業務素質。提升客戶服務意識培養"以客為尊"的服務理念，掌握優質服務技巧與溝通方法，提高旅客滿意度和服務品質。全員安全合規意識培養強化"安全第一"的核心理念，學習安全操作規范與應急處理流程，確保航空運營安全可靠。東航概述1988年成立時間作為三大國有骨干航空公司之一1.25億年旅客運輸量2024年創歷史新高350+覆蓋城市數遍布國內外的廣泛航線網絡中國東方航空公司（簡稱"東航"）成立于1988年，是中國三大國有骨干航空公司之一。經過三十多年的發展，東航已成為中國民航業的重要力量，航線網絡覆蓋國內外350多個城市，為全球旅客提供安全、便捷的航空服務。東航企業文化責任對社會、乘客、員工負責誠信真誠守信，言行一致安全生命至上，安全第一創新不斷突破，追求卓越"東方萬里行"品牌理念深入人心，代表著東航對旅客的無限服務熱情與廣闊的航線網絡覆蓋。這一理念融合了東方文化的溫潤細膩與現代航空服務的高效專業，成為東航服務的核心標識。組織結構總部（上海）戰略決策中心行政管理戰略規劃資源調配客運系統乘務與服務保障乘務管理客艙服務貨運系統物流與運輸管理貨物運輸物流管理運行控制航班運行保障航班調度運行監控維修系統設備維護與保養機務維修設備保養地面服務旅客服務與保障值機服務行李處理東航主要機隊波音737系列作為東航的主力機型之一，波音737系列以其可靠性和經濟性在中短程航線上發揮重要作用。該系列飛機座位配置靈活，運營成本較低，是東航支線和區域航線的重要力量。波音777系列作為東航遠程航線的主力機型，波音777以其出色的航程性能和寬敞的客艙空間，主要執飛東航的洲際航線。其高效的雙發動機設計提供了卓越的燃油經濟性和可靠性。空客A350系列作為東航引進的新一代遠程寬體客機，A350采用先進的復合材料和高效發動機，大幅降低燃油消耗，同時提供更為舒適的客艙環境，主要用于遠程洲際航線。航線網絡優勢國內航線覆蓋所有省會城市及主要經濟中心亞洲航線密集連接東亞、東南亞主要城市歐美航線直飛主要國際大都市聯盟合作天合聯盟成員，共享全球資源管理團隊與人才資深管理團隊平均航空從業經驗20年年輕人才招募每年新員工約8000人人才儲備庫儲備航空專業人才35000人東航擁有一支經驗豐富的管理團隊，團隊成員平均在航空業從業20年以上，積累了豐富的行業經驗和管理智慧。他們對航空市場有著深刻的理解，能夠帶領企業應對各種挑戰，把握發展機遇。安全運營理念安全第一堅持"安全第一"的核心價值觀，將安全置于一切工作的首位。任何情況下，安全都是不可逾越的紅線，是對旅客、員工和社會的最基本責任。預防為主采取積極的安全預防措施，通過系統化的風險識別與管控，將安全隱患消除在萌芽狀態，防患于未然，確保航班運行安全。全員參與安全是每位員工的責任，東航倡導全員安全文化，鼓勵員工積極參與安全管理，報告潛在風險，共同維護航空安全。核心安全制度SMS安全管理體系全面覆蓋運行各環節，系統識別和管控風險安全責任制明確各級管理者和員工的安全責任，層層落實崗前安全培訓新員工必須完成不少于40小時的安全基礎培訓動態安全復訓根據崗位特點，定期開展針對性安全知識更新東航建立了覆蓋全公司的SMS（安全管理體系），通過系統化方法識別危險源，評估和緩解風險，確保安全管理的有效性和持續改進。該體系貫穿航班運行的各個環節，形成了閉環的安全管理流程。航空安全標準東航嚴格遵循國際民航組織(ICAO)制定的安全標準，將這些標準融入公司的日常運營管理中。這些標準涵蓋了飛行運行、航空器維修、地面操作、空中交通管理等多個方面，確保航空運行符合國際通行規范。典型安全案例分析案例回顧2021年MU5835航班在飛行過程中遇到惡劣天氣，機組采取應急措施成功避險。問題歸因事件根源分析顯示，氣象預報不充分，機組決策信息獲取不完整，地空協同存在滯后。流程改進優化氣象預報系統，強化機組氣象培訓，完善地空通信機制，建立全天候協同響應機制。通過對2021年這一典型安全案例的深入分析，東航識別出了安全管理中存在的潛在風險點。盡管此次事件最終安全解決，但暴露出的問題得到了公司高度重視。乘務員崗位規范儀容儀表制服整潔，配飾規范女性發型盤發，男性短發整齊妝容自然得體，微笑親切東航乘務員作為公司形象代表，必須始終保持專業得體的外表，給旅客留下良好第一印象。服務技巧主動問候，目光接觸語言簡潔明了，聲音柔和傾聽技巧，有效溝通解決問題，跟進反饋優質服務源于有效溝通，乘務員需掌握各類溝通技巧，確保旅客需求得到及時滿足。機組崗位職責飛行員負責飛機的駕駛與操控，確保航班安全運行，是機組的核心乘務員負責客艙服務與安全，確保旅客舒適與安全簽派員負責航班前期準備與協調，為飛行提供支持地面服務負責旅客登機與行李托運等地面服務工作4東航各崗位人員在航班運行中承擔不同職責，形成緊密配合的工作團隊。飛行員、乘務員、簽派員和地面服務人員通過有效溝通和協作，共同確保航班安全、準點、舒適地運行。服務流程標準化一迎主動微笑問候二問關注需求，及時詢問三主動主動服務、解釋、幫助東航推行"一迎、二問、三主動"的標準化服務流程，要求全體服務人員在與旅客接觸時，首先主動微笑問候，建立良好的第一印象；其次，通過有效提問了解旅客需求；最后，主動提供服務、解釋和幫助，超越旅客期望。客艙服務細節起飛前飲品服務提供歡迎飲品，滿足基本需求正餐服務按照航線特點提供相應餐食茶點服務長航線提供茶點，短途提供小食特殊服務滿足老幼病殘孕等特殊旅客需求東航客艙服務以"細致入微"為宗旨，從餐飲服務到客艙環境，每個環節都經過精心設計。餐飲服務流程根據航線長短和時間段有所差異，長途航線提供更為豐富的餐食選擇，商務艙和經濟艙分別由不同的乘務員團隊負責，確保服務質量。地面服務技能值機服務掌握值機系統操作，熟悉各類旅客辦理流程，確保高效準確地完成值機手續，提供座位分配和登機牌打印服務。登機服務管理登機秩序，優先安排特殊旅客，驗證旅行證件，引導旅客順利登機，解決登機過程中的各類問題。行李處理準確標記和分揀行李，確保行李安全運輸，處理超重和特殊行李，及時響應行李查詢和問題處理。"無障礙旅途"服務為行動不便旅客提供全程陪伴和協助，包括輪椅服務、特殊通道安排和個性化幫助，確保無障礙出行體驗。行李異常應對行李延誤處理當旅客行李未能與旅客同機到達目的地時，工作人員應立即在系統中登記行李信息，填寫行李延誤報告，并向旅客詳細說明查找流程和預計送達時間。行李丟失處理如行李在21天內仍未找到，則視為丟失。工作人員需協助旅客填寫行李丟失聲明，收集行李詳細描述和價值證明，啟動賠償程序。理賠流程根據《蒙特利爾公約》和東航賠償標準，評估行李價值并提出賠償方案。確保在7個工作日內完成賠償審核，并及時將賠償款項支付給旅客。東航建立了完善的行李追蹤系統和應急處理機制，確保能夠及時處理行李延誤、丟失等異常情況。當行李出現問題時，系統會自動發送提醒，工作人員立即啟動應對程序，盡快解決問題，減少旅客不便。公司年均遺失行李處置率達99.2%，遠高于行業平均水平。這一成績得益于先進的行李追蹤技術和專業的處理團隊，以及公司對行李安全的高度重視和持續投入。客票政策與管理電子客票紙質客票改簽規則起飛前24小時可免費改期不同艙位改簽費率不同特殊情況可申請免費改簽退票規則提前7天全額退款7天內退票收取一定比例費用特價票可能不支持退款操作要點驗證旅客身份確認票務信息明確告知費用和政策東航電子客票滲透率已達98.7%，大大提高了票務處理效率，減少了紙質資源消耗。電子客票系統與旅客管理系統無縫銜接，使得改簽、退票等操作更加便捷高效，旅客可通過官網、APP等多種渠道自助完成相關操作。航班延誤應急面對航班延誤，東航堅持"信息透明、服務到位、補償合理"的處理原則。通過公告透明、餐飲安撫、改簽補償等機制，最大限度減少延誤給旅客帶來的不便，維護公司形象。據統計，2024年東航航班延誤中，因天氣原因導致的延誤占比31.8%，這類不可抗力因素雖無法避免，但通過完善的應急處置流程，東航努力將旅客體驗損失降至最低。信息透明及時公告延誤原因和預計時間15分鐘內首次通知每30分鐘更新進展多渠道同步發布餐飲安撫提供免費餐食和飲品2小時內提供點心4小時以上提供正餐特殊旅客優先安排改簽選擇提供免費改簽或退票選項延誤超3小時可改簽延誤超5小時可退票優先安排替代航班補償機制根據延誤原因和時長給予補償非不可抗力因素補償里程積分或代金券住宿安排（夜間延誤）應對突發事件流程情況識別與報告發現突發事件立即向上級報告，準確描述事件性質、地點和影響范圍事件分級根據嚴重程度分為I-IV級，確定響應等級和資源調配應急小組啟動成立專項應急小組，明確職責分工，協調各部門行動現場處置按照應急預案執行現場處置，保障人員安全，控制事態發展總結復盤事后分析事件原因，總結經驗教訓，完善應急預案東航針對火災、醫療、安保等突發情況制定了詳細的分級處理流程。對于不同等級的事件，啟動相應級別的應急響應，確保資源合理配置，應對及時有效。班組作為第一響應單位，在突發事件中發揮著至關重要的作用。公司定期組織班組應急演練，模擬各類突發情況，提高員工應急處置能力。演練內容包括火災逃生、醫療急救、反恐防暴等，通過實戰模擬，檢驗應急預案的有效性，提升團隊協作能力。客艙醫療應急心肺復蘇掌握CPR基本技能，包括胸外按壓和人工呼吸，能夠在緊急情況下為心跳驟停患者提供生命支持。機上醫療包熟悉醫療包內容和使用方法，包括常用藥品、醫療器械和急救用品，能夠根據需要正確使用。乘客救助學習如何尋求醫療專業人士協助，通過廣播尋找機上醫生，并配合其進行救助工作。AED使用熟練掌握自動體外除顫器(AED)的操作流程，能夠在心臟驟停情況下及時使用，提高搶救成功率。東航高度重視客艙醫療應急能力建設，所有乘務員都必須接受機上基礎急救知識培訓，掌握心肺復蘇、止血包扎、燒傷處理等基本技能。定期的模擬演練確保乘務員在緊急情況下能夠冷靜應對，科學施救。公司全部航班已實現AED配置率100%，2024年已成功救助21起機上醫療緊急情況。這些設備的配置和乘務員的專業培訓，為旅客生命安全提供了重要保障，彰顯了東航對旅客健康安全的高度重視。安全防爆知識安檢重點掌握安檢工作要點，了解X光機圖像識別技術，熟悉可疑物品特征，提高安檢準確率。危險品識別學習常見危險品的外觀特征和危害性，包括易燃液體、爆炸物、腐蝕性物質等，確保及時發現并處置。防爆處置掌握可疑物品發現后的隔離、疏散和報告程序，了解專業防爆小組的聯系方式和協作流程。航空運輸中，安全防爆工作至關重要。東航嚴格執行民航局關于危險品運輸的規定，對員工進行系統的安檢知識和危險品識別培訓，確保能夠準確識別和處置各類危險物品，防范安全風險。飛行區地面安全滑行道安全遵守道路標識和信號燈指示保持安全車距和限速行駛禁止橫穿滑行道或跑道密切關注無線電通訊機坪作業規范穿戴醒目反光工作服使用規范手勢指揮正確操作牽引車和裝卸設備確保設備位于安全區域違章處罰措施一級違章：吊銷機坪駕駛證二級違章：停職培訓三級違章：書面警告多次違章：解除勞動合同飛行區是航空安全的重要環節，東航對飛行區地面作業實行嚴格管理，制定了詳細的操作規范和安全要求。所有進入飛行區的人員和車輛必須取得相應資質，接受專門培訓，嚴格遵守作業規程，確保飛行區作業安全有序。公司對飛行區違章行為實行"零容忍"政策，建立了嚴格的責任追究制度。2023年，因嚴重違反飛行區安全規定，公司對3名員工做出解除勞動合同的處理，體現了對安全工作的高度重視。維修保障體系機務維修日常檢查與維護保養航材管理零部件供應與質量控制外協維修專項維修與大修合作3級維修體系層級覆蓋全面維修需求5000+專業維修人員確保維修質量99.89%維修合格率2024年創歷史新高東航構建了完善的三級維修體系，包括機務維修、航材管理和外協維修。機務維修負責飛機的日常檢查和基本維護；航材管理確保維修所需零部件的供應和質量；外協維修則與專業維修機構合作，完成專項維修和大修工作。2024年，東航維修合格率達到99.89%，反映了公司維修體系的高效運作和質量管控能力。這一成績的取得，得益于公司對維修人員培訓的持續投入和對維修質量的嚴格把控，為航班安全運行提供了堅實保障。智能運控平臺實時監控系統通過大型電子顯示屏和專業軟件，實時監控全網航班動態、氣象狀況和空域信息，為運行決策提供直觀數據支持。系統能夠自動識別潛在沖突和異常情況，及時預警，提升運行安全。數據分析平臺基于大數據技術的分析平臺，對歷史運行數據進行深度挖掘和分析，識別運行模式和規律，預測可能的運行風險和瓶頸，輔助優化航班計劃和資源配置，提高運行效率。AI輔助排班利用人工智能算法，考慮飛行時間限制、員工資質、休息要求等多種因素，自動生成最優排班方案。系統能夠快速響應航班變動，實時調整排班計劃，確保人員配置合理，減輕排班人員工作負擔。東航智能運控平臺是公司數字化轉型的重要成果，實現了航班動態監控的自動化和智能化。平臺整合了航班計劃、機組排班、氣象信息、空管數據等多源信息，形成統一的運行態勢圖，為運行指揮提供全面支持。通過實時數據流和AI輔助排班功能，平臺能夠快速響應運行變化，優化資源配置，提高航班正常率。特別是在大面積航班延誤等特殊情況下，平臺能夠迅速生成應對方案，最大限度減少連鎖影響，保障航班有序運行。航空信息化建設電子機票系統無紙化出行，便捷高效1移動應用平臺一站式旅行管理助手官方網站平臺全面的航空服務門戶后端支持系統強大的數據處理能力5200萬年活躍用戶東航數字平臺總覆蓋85%在線值機率國內航線平均水平70%移動端訂票占比APP成為主要預訂渠道東航構建了以電子機票、移動APP和官方網站為核心的一體化信息服務工具，為旅客提供從預訂、值機到乘機的全流程數字化服務。特別是東航APP，集成了機票預訂、值機選座、航班動態、積分管理等多種功能，成為旅客出行的得力助手。航空大數據應用數據收集與整合系統性收集客戶行為數據智能分析與建模運用AI算法挖掘客戶需求個性化服務輸出定制專屬服務體驗東航積極推進大數據應用，通過分析旅客行為數據，洞察旅客偏好和需求，為經營決策提供數據支持。通過建立客戶畫像，東航能夠更精準地進行市場細分和產品設計，提高營銷效率和客戶滿意度。"MyEasternMiles"是東航基于大數據的個性化服務項目，系統分析會員的飛行習慣、消費偏好和積分使用情況，為會員提供定制化的服務推薦和積分兌換建議。這一服務大大提升了會員體驗，增強了客戶忠誠度，成為東航數據應用的成功案例。信息安全防護釣魚攻擊惡意軟件數據泄露內部威脅其他攻擊賬號安全規范密碼至少12位，包含大小寫字母、數字和特殊符號每90天強制更換一次密碼禁止與個人信息相關的簡單密碼嚴禁共享賬號和密碼客戶隱私保護旅客信息脫敏顯示數據加密傳輸與存儲權限分級管理定期審計數據訪問記錄應急響應流程安全事件分級處置24小時安全監控快速隔離與恢復機制事件溯源與責任追究信息安全是航空公司運營的重要保障。東航制定了嚴格的員工賬號密碼管理規范，要求工號密碼復雜度達到行業標準，定期更換，確保賬號安全。同時，公司高度重視客戶隱私保護，建立了全面的數據安全管理體系和嚴格的訪問控制機制。一線服務創新案例空中WiFi普及計劃東航率先在國內航空公司中推出全機隊WiFi覆蓋計劃，目前已實現80%的航班提供空中WiFi服務。乘客可以在飛行中保持網絡連接，處理郵件，瀏覽網頁，甚至進行視頻通話，大大提升了飛行體驗。該服務采用先進的衛星通信技術，提供穩定的網絡連接，即使在遠洋飛行中也能保持良好的網絡體驗。同時，系統設計考慮了航空安全因素，確保WiFi信號不會干擾飛機導航系統。東方尊享GOLD會員權益升級針對高價值客戶，東航推出了"東方尊享GOLD"會員權益升級計劃。新增包括專屬值機柜臺、優先行李領取、額外行李額度等多項尊貴服務，全面提升高端會員的出行體驗。特別值得一提的是，該計劃引入了"全球機場貴賓廳通行證"，GOLD會員可在全球600多個機場貴賓廳免費休息，無論搭乘哪家航空公司的航班，都能享受到高品質的候機環境。東航持續推進服務創新，通過技術賦能和產品升級，不斷提升旅客體驗。空中WiFi和會員權益升級是東航服務創新的典型案例，展現了公司以客戶需求為中心，不斷優化服務內容和形式的理念。客戶滿意度管理客戶反饋收集多渠道獲取客戶意見數據分析識別問題熱點與趨勢改進措施針對性解決服務短板效果評估持續監測改進成效東航使用NPS（凈推薦值）作為衡量客戶滿意度的核心指標，2024年NPS得分達到73分，較前年提升2分，反映了公司服務質量的持續改善。NPS調查覆蓋航班服務、地面服務、訂票體驗等多個維度，全面評估客戶體驗。通過分析客戶反饋數據，東航識別出幾個主要投訴熱點，包括航班延誤處理、行李運輸和機上餐食。針對這些問題，公司制定了一系列改進措施，如優化延誤信息通知機制、升級行李追蹤系統和改善機上餐食品質等，有效提升了客戶滿意度。投訴處置機制投訴接收微信、電話、APP等多渠道24小時接收客戶投訴，系統自動生成工單，分配專人跟進。調查核實調閱相關記錄，訪談相關人員，全面了解事件經過，核實投訴事實。溝通反饋與客戶積極溝通，解釋情況，提出解決方案，爭取客戶理解與滿意。問題解決執行解決方案，及時跟進處理進度，確保問題得到有效解決。歸檔總結記錄處理過程和結果，分析原因，提出改進建議，防止類似問題再次發生。東航建立了高效的投訴處置機制，通過微信、電話及APP平臺提供24小時響應服務，確保客戶投訴得到及時處理。所有投訴都會被記錄在統一的客戶關系管理系統中，便于跟蹤和管理。公司承諾48小時內結案率達到94.5%，這一指標通過嚴格的工單流轉和督辦機制得以保障。對于復雜投訴，公司會成立專門的處理小組，確保問題得到全面調查和妥善解決。同時，投訴數據會被定期分析，識別服務短板，推動服務改進。國際化管理培訓文化認知了解不同文化背景的價值觀與行為模式溝通技巧掌握跨文化溝通的有效方法沖突管理學習解決文化差異帶來的沖突服務適配根據文化差異調整服務方式4典型案例分析通過真實的國際航班服務案例，分析不同文化背景旅客的需求和期望，學習如何提供文化敏感的服務。情景模擬訓練設計各種跨文化服務場景，通過角色扮演，培養員工在實際工作中的應對能力和靈活性。標準化服務流程建立國際航班服務標準，兼顧全球通用標準和地區文化特色，確保服務質量的一致性。隨著國際航線網絡的擴展，東航加強了對員工的跨文化溝通培訓，幫助員工了解不同國家和地區的文化習俗，提升跨文化服務能力。培訓內容涵蓋常見國際航線目的地的文化特點、禮儀禁忌、飲食習慣等，使員工能夠提供更加貼心的國際化服務。航空英語能力ICAO四級要求根據國際民航組織標準，飛行員和空管人員必須具備ICAO四級以上英語水平，能夠用清晰準確的英語進行航空通信。東航確保100%相關人員達到此要求。航空術語掌握員工需熟練掌握標準航空術語，包括數字、字母的標準讀法，航空器呼號，天氣、緊急情況等專業詞匯，確保通信準確無誤。服務英語應用客艙與地面服務人員需掌握常用服務英語，能夠流利應對登機、安全演示、餐飲服務、特殊情況處理等各類場景，提供專業服務。英語考核與提升公司建立了完善的英語考核機制，定期評估員工英語水平，對未達標人員安排強化培訓。同時提供在線學習平臺，支持員工自主提升。航空英語是國際航線運營的基礎保障。東航嚴格執行ICAO四級英語要求，考核覆蓋率達到100%，確保國際航線安全運行。公司投入大量資源建設英語培訓體系，包括線上學習平臺、情景模擬訓練和外教口語課程等，全方位提升員工英語應用能力。培訓中特別注重航空術語的準確性和口語情境的真實性，通過錄音分析、角色扮演等方式，幫助員工掌握在各類工作場景中的英語表達。這些努力確保了東航在國際航線上能夠提供流暢的溝通和專業的服務。團隊協作與溝通明確表達使用簡潔明了的語言，確保信息傳遞準確無誤。避免模糊表述，關鍵信息需要復述確認，尤其是在安全操作和緊急情況處理中。積極傾聽專注于對方表達，避免打斷，理解言外之意。通過提問和反饋確認理解正確，創造開放和尊重的溝通環境。及時反饋對收到的信息給予及時回應，確認理解和執行情況。在團隊合作中，反饋是閉環溝通的關鍵環節，有助于糾正誤解。團隊協同明確角色分工，理解彼此職責，發揮團隊合力。建立有效的協作機制，確保信息在團隊成員間順暢流通。東航推廣"四段式溝通"模型，包括情境描述、個人感受、具體需求和預期結果四個環節。這一模型幫助員工在工作中進行更有效的溝通，減少誤解和沖突，提高團隊協作效率。公司鼓勵互動式服務案例分享，通過定期的團隊會議和經驗交流活動，讓員工分享工作中的溝通技巧和團隊協作經驗。這些活動不僅促進了知識傳遞，也增強了團隊凝聚力，形成了開放、信任的工作氛圍。員工心理健康關懷"安心計劃"服務內容專業心理咨詢：一對一保密咨詢服務心理健康講座：定期舉辦主題講座壓力管理工作坊：實用減壓技巧培訓心理危機干預：緊急情況專業支持心理健康資源庫：自助學習材料心理健康關懷成效自"安心計劃"實施以來，員工心理健康狀況明顯改善，工作滿意度提升12%，請假率下降8%。2024年，該計劃實現了100%員工覆蓋，成為東航員工關懷體系的重要組成部分。特別是對于高壓崗位如飛行員、乘務員和調度人員，心理健康關懷幫助他們更好地應對工作壓力，保持良好的心態，提供安全、優質的服務。100%心理關懷覆蓋率全員享受心理健康服務24/7心理熱線服務隨時獲取專業支持85%員工滿意度對心理關懷服務評價東航"安心計劃"心理服務平臺是公司對員工全方位關懷的體現。該平臺由專業心理咨詢師團隊提供支持，為員工提供心理評估、咨詢輔導、減壓訓練等服務，幫助員工保持良好的心理狀態，應對工作和生活中的各種挑戰。崗位職業發展路徑入職崗前培訓與適應期培訓專業技能與素質提升晉級崗位能力與資質認證晉升職位提升與責任增加管理團隊領導與決策職能40%內部晉升比例中層管理者內部培養率3年平均晉升周期績優員工職業發展速度5條職業發展通道管理、專業、技術等多路徑東航為員工提供清晰的職業發展路徑，從入職開始，經過系統培訓、崗位晉級、職位晉升，直至成長為管理人才。這一路徑設計兼顧公司需求和個人發展，讓員工能夠規劃自己的職業生涯，找到適合自己的發展方向。公司重視內部人才培養，約40%的中層管理者來自內部晉升。通過"人才池"計劃，識別和培養有潛力的員工，為其提供更多學習和實踐機會，加速成長。這種注重內部培養的文化，不僅提高了員工忠誠度，也為公司儲備了大量優秀人才。班組建設與帶教班組星級評定安全指標：安全操作合規率服務指標：旅客滿意度評分業務指標：工作效率與質量團隊指標：凝聚力與協作性優秀員工評選專業技能考核成績日常工作表現評價創新改進貢獻度團隊合作精神導師帶教機制一對一指導培養定期技能輔導工作經驗分享職業發展規劃東航每年組織班組星級考核，根據安全、服務、業務、團隊等多個維度評定班組等級，對星級班組給予表彰和獎勵。這一機制有效激勵了班組整體提升，形成了良性競爭氛圍，推動服務質量和工作效率不斷提高。公司建立了完善的優秀員工與導師機制，選拔經驗豐富、業務精湛的員工擔任導師，對新員工進行一對一指導。導師不僅傳授業務技能，也幫助新員工了解企業文化，融入團隊，規劃職業發展，發揮了"傳幫帶"的重要作用。崗位技能考試要點理論考試采用閉卷機考形式，內容涵蓋專業知識、規章制度、安全標準等。題型包括選擇題、判斷題和案例分析題，重點考察員工對核心知識的掌握程度。實操考核在模擬或實際工作環境中進行，評估員工的操作技能和應急處置能力。考核內容根據崗位特點設置，如客艙服務流程、設備操作、應急處置等。綜合評估結合日常工作表現、服務態度和團隊協作能力進行綜合評價。采用多維度評估方式，全面反映員工的崗位勝任能力。東航崗位技能考試采用理論與實操相結合的方式，其中理論考試占比60%，實操考核占比30%，服務態度評估占比10%。理論考試主要采用閉卷機考形式，確保評價的客觀性和公正性。公司年度平均考試通過率為92.7%，對于未通過的員工，安排針對性培訓和重考機會。考試結果與員工績效評價、晉升和薪酬直接掛鉤，有效激勵員工不斷提升專業能力和工作水平。績效考核與激勵績效考核體系東航實行"KPI+行為能力"的績效考核模式，KPI關注工作結果，行為能力評估工作過程和方法。考核周期分為月度、季度和年度，不同層級員工適用不同周期。考核結果分為A（優秀）、B+（良好）、B（稱職）、C（待改進）、D（不合格）五個等級，按照20%、30%、40%、8%、2%的比例分布，確保考核的區分度和公正性。激勵機制薪酬激勵方面，績效薪酬占比已提升至35%，直接與考核結果掛鉤，拉開績效差距。A級員工可獲得額外績效獎金，D級員工將面臨績效工資減發。榮譽激勵方面，設立"金牌乘務員"、"優秀地服標兵"等多項榮譽稱號，獲獎員工除物質獎勵外，還優先獲得職業發展機會。每季度舉辦表彰大會，營造積極向上的工作氛圍。目標設定制定明確可衡量的工作目標過程管理工作進展跟蹤與指導結果評估客觀評價目標完成情況反饋溝通績效面談與改進建議東航通過科學的績效考核體系和多元化的激勵機制，激發員工潛能，提高工作效率和服務質量。績效薪酬占比的提升，使薪酬分配更加注重貢獻和能力，有效激勵優秀員工，促進公司持續發展。企業合規與廉潔自律合規制度建設完善法律法規遵循體系2廉潔教育培訓強化員工廉潔意識合規監督檢查確保各項規定有效落實100%廉潔宣誓覆蓋率全員簽署廉潔承諾書98.5%合規培訓率年度合規風險培訓完成率零重大違規事件2024年無重大合規風險事件東航高度重視企業合規與廉潔建設，所有員工入職時必須簽署廉潔承諾書并參加廉潔宣誓，承諾恪守職業道德，遵守公司規章制度。公司定期開展廉潔教育，通過案例警示、專題講座等形式，增強員工廉潔自律意識。在合規管理方面，公司建立了完善的風險防控體系，每年組織合規風險培訓，培訓覆蓋率達98.5%。同時，實施合規監督檢查機制，對關鍵業務環節進行定期審計，確保各項規定得到有效落實，防范合規風險。企業社會責任"點亮希望"公益航班東航"點亮希望"公益航班項目致力于為貧困地區兒童提供醫療和教育支持。通過專門安排的航班，將偏遠地區需要治療的兒童免費接送至大城市醫院，同時為鄉村學校運送教育物資和志愿者教師。生態環保碳中和航線東航積極響應國家碳達峰、碳中和戰略，推出生態環保碳中和航線試點項目。通過優化飛行路徑、采用節能操作程序、使用可持續航空燃料等措施，減少碳排放，推動航空業綠色發展。應急救援保障在自然災害和突發公共事件中，東航積極履行央企責任，提供應急運輸保障。通過快速安排專機運送救援人員、醫療物資和生活必需品，為災區提供及時有力的支持，彰顯企業社會擔當。作為國有骨干企業，東航積極履行社會責任，在扶貧救災、環境保護、教育支持等多個領域持續投入。"點亮希望"公益航班項目已持續開展5年，累計幫助超過2000名貧困地區兒童獲得醫療救助，為100多所鄉村學校提供教育支持。在環境保護方面，東航啟動了生態環保碳中和航線試點，通過技術創新和管理優化，降低航空運營對環境的影響。這些舉措不僅彰顯了企業的社會責任感，也為公司可持續發展奠定了基礎。綠色飛行戰略年節約燃油(噸)減排CO2(噸)節能技術應用東航積極采用單發滑行、優化航路設計、精準加油和飛機減重等技術措施，每年節約航空燃油8300噸，減少二氧化碳排放約2萬噸，顯著降低了航空運營對環境的影響。新能源航空燃料公司啟動了新能源航空燃料試點項目，與科研機構合作研發可持續航空燃料(SAF)。目前已在部分航線試用生物航油，混合比例達到10%，減少碳排放約15%。機上資源循環利用推行機上垃圾分類回收，餐具可降解材料替代，紙質資料電子化等措施，減少航班運行產生的固體廢棄物，打造"綠色客艙"。東航制定了全面的綠色飛行戰略，通過技術創新和管理優化，實現節能增效、減少排放。這一戰略不僅響應了國家碳達峰、碳中和目標，也符合全球航空業可持續發展的趨勢，為公司贏得了良好的社會聲譽和市場競爭力。先進航空設備應用空客A350新機型東航引進的空客A350是當前最先進的遠程寬體客機之一，采用大量復合材料制造，顯著減輕了機身重量，提高了燃油效率。其先進的空氣管理系統能夠保持更低的機艙氣壓和更高的濕度，大大提升了乘客舒適度，減輕長途飛行帶來的疲勞感。A350還配備了先進的駕駛艙系統和飛行控制技術，提高了飛行安全性和可靠性。這款機型的引進，標志著東航機隊現代化水平的提升。新一代客艙設施東航在新引進的飛機上安裝了新一代座椅，商務艙采用全平躺設計，可轉換為2米長的平床，配備高清大屏幕娛樂系統和多個充電接口。經濟艙座椅采用符合人體工程學的設計，增加了腿部空間，提供更舒適的乘坐體驗。機上娛樂系統升級為4K高清屏幕，內容庫包含1000多部電影和電視節目，支持藍牙耳機連接。同時，全機配備高速WiFi系統，滿足乘客在線娛樂和辦公需求。先進航空設備的應用是東航提升服務品質的重要舉措。通過引進新型飛機和升級客艙設施，東航不斷提升旅客的舒適度和滿意度，鞏固市場競爭優勢。航空法律基礎知識《民用航空法》規定航空活動基本原則明確航空公司責任義務建立航空安全管理框架保障旅客合法權益《旅客運輸總條件》明確客票使用規則規范行李運輸條件界定延誤取消責任說明拒絕運輸情形《消費者權益保護法》保障消費知情權維護公平交易權確立投訴賠償機制規范售后服務標準行李丟失賠償案例2023年，一位旅客在東航國際航班中托運的行李丟失，經調查確認后，根據《蒙特利爾公約》規定，按照每公斤賠償標準計算并支付賠償金，同時承擔旅客必要的臨時生活用品購買費用。航班延誤糾紛處理2022年，因空管原因導致航班大面積延誤，部分旅客要求全額賠償。根據《航班正常管理規定》，此類情況屬于不可抗力，航空公司不承擔賠償責任，但應提供必要的餐食和住宿安排。特殊旅客服務義務2024年，一位殘障旅客投訴未獲得適當協助。法院認定航空公司有義務為特殊旅客提供合理便利，判決航空公司道歉并賠償精神損害。此案例強調了對特殊旅客的服務義務。航空法律知識是航空從業人員必備的基礎素養。東航要求員工熟悉《民用航空法》《旅客運輸總條件》等法律法規，明確旅客權益保護的法律邊界，在工作中依法依規處理各類情況，既保障旅客合法權益，又維護公司正當權益。服務質量提升行動服務痛點分析收集客戶反饋，識別需改進環節創新方案設計跨部門協作，制定創新解決方案小范圍試點選擇典型航線先行試點，收集效果數據全面推廣實施總結經驗，擴大實施范圍持續優化改進定期評估，不斷完善提升2025年"客戶體驗年"重點項目東航將2025年定為"客戶體驗年"，計劃實施一系列服務提升項目，包括全流程數字化服務、個性化客艙體驗、特殊旅客無憂出行計劃等，全面提升客戶旅行體驗。一線創新項目計劃實施20多個一線服務創新項目，如"智能行李追蹤"、"無接觸式值機"、"機上餐食個性化定制"等，從細節入手提升服務品質，滿足旅客多元化需求。員工參與機制建立"服務創新工作坊"，鼓勵一線員工提出改進建議，參與服務設計。每季度評選最佳創新提案，并提供資源支持實施，激發員工創新熱情。東航2025年"客戶體驗年"計劃是公司服務質量提升的戰略舉措，旨在通過一系列創新項目，全面提升旅客體驗，打造行業領先的服務品牌。公司將投入專項資金，支持服務創新和技術升級，確保計劃有效落地。數字化轉型未來展望智能服務AI驅動的個性化體驗流程自動化RPA提升運營效率3數據智能大數據支撐精準決策智能客服發展規劃東航計劃在2026年前全面升級智能客服系統，引入自然語言處理和情感識別技術，實現多語言、多渠道、全天候的智能服務。系統將能夠處理90%以上的常見咨詢和簡單業務，大幅提升客服效率和旅客滿意度。新一代智能客服還將具備主動服務功能，根據旅客歷史行為和當前情境，提前預判需求，主動提供個性化服務建議，創造更貼心的服務體驗。RPA流程機器人應用東航正在擴大RPA(機器人流程自動化)技術的應用范圍，計劃到2025年底實現50%以上的重復性行政工作自動化。這些包括數據錄入、報表生成、系統對接、信息核對等工作，通過機器人自動完成，提高效率和準確性。RPA技術的廣泛應用將釋放員工精力，使其能夠專注于更具創造性和價值的工作，同時降低運營成本，提升企業競爭力。東航制定了"無紙化全流程"目標