公共關系專業2025年危機處理能力考核試卷及答案一、案例分析題（共2題，每題30分）

1.某知名品牌因產品質量問題引發消費者投訴，導致公司形象受損。作為公共關系部門的負責人，你需要處理這一危機。以下是你需要完成的任務：

（1）分析危機原因，提出改進措施。（6分）

（2）制定危機公關方案，包括媒體溝通、危機公關活動等。（12分）

（3）評估危機處理效果，提出改進建議。（12分）

答案：

（1）危機原因分析：

-產品質量問題導致消費者投訴，影響品牌形象。

-媒體報道放大問題，加劇消費者恐慌。

-企業應對不及時，導致輿論失控。

改進措施：

-嚴格把控產品質量，確保產品合格。

-加強員工培訓，提高危機應對能力。

-建立危機預警機制，及時發現問題并處理。

（2）危機公關方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關系，及時發布正面信息，澄清事實。

-危機公關活動：舉辦新聞發布會，邀請消費者代表參加，展示企業整改決心。

-線上線下聯動：通過社交媒體、官方網站等渠道發布危機處理進展，與消費者互動。

（3）危機處理效果評估：

-媒體報道減少，負面輿論得到控制。

-消費者信心恢復，投訴數量下降。

-企業形象得到改善，市場占有率回升。

改進建議：

-加強產品質量監控，預防類似事件再次發生。

-提高員工危機應對能力，加強團隊協作。

-定期開展危機演練，提高企業整體應對能力。

2.某企業因環保問題被當地政府查處，面臨罰款和停產的風險。作為公共關系部門的負責人，你需要協助企業應對這一危機。以下是你需要完成的任務：

（1）分析危機原因，提出改進措施。（6分）

（2）制定危機公關方案，包括媒體溝通、危機公關活動等。（12分）

（3）評估危機處理效果，提出改進建議。（12分）

答案：

（1）危機原因分析：

-企業環保意識薄弱，違規排放污染物。

-政府執法力度加大，對違規企業進行查處。

-企業缺乏與政府溝通，導致問題被放大。

改進措施：

-加強環保意識培訓，提高員工環保意識。

-嚴格執行環保法規，確保企業合規經營。

-建立與政府的良好溝通機制，及時反饋問題。

（2）危機公關方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關系，發布企業整改信息，澄清事實。

-危機公關活動：舉辦環保公益講座，展示企業環保決心。

-線上線下聯動：通過社交媒體、官方網站等渠道發布整改進展，與公眾互動。

（3）危機處理效果評估：

-政府對企業整改表示滿意，罰款金額降低。

-消費者對企業環保態度改善，品牌形象得到提升。

-企業與政府關系得到改善，未來合作前景看好。

改進建議：

-加強企業內部環保管理，預防類似事件再次發生。

-提高員工環保意識，培養環保人才。

-建立與政府的良好溝通機制，共同推動環保事業發展。

二、選擇題（共2題，每題15分）

1.以下哪項不屬于危機公關的基本原則？

A.以事實為依據

B.及時溝通

C.保護企業利益

D.公平公正

答案：C

2.危機公關的核心目的是什么？

A.恢復企業形象

B.減少損失

C.控制輿論

D.以上都是

答案：D

三、論述題（共2題，每題30分）

1.論述危機公關在企業發展中的重要性。

答案：

危機公關在企業發展中的重要性體現在以下幾個方面：

-維護企業形象：危機公關能夠及時處理突發事件，降低負面影響，維護企業形象。

-保障企業利益：危機公關能夠降低損失，減少法律糾紛，保障企業利益。

-提高企業競爭力：危機公關能夠提升企業應對突發事件的能力，提高企業競爭力。

-增強企業凝聚力：危機公關能夠增強企業內部凝聚力，提高員工士氣。

2.論述如何提高企業危機公關能力。

答案：

提高企業危機公關能力需要從以下幾個方面入手：

-建立危機預警機制：及時發現潛在危機，提前做好應對準備。

-加強員工培訓：提高員工危機應對能力，培養專業人才。

-建立良好的媒體關系：與媒體保持良好溝通，及時發布正面信息。

-開展危機演練：定期開展危機演練，提高企業整體應對能力。

-加強內部溝通：確保信息暢通，提高企業內部協作效率。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（共2題，每題30分）

1.案例分析題答案：

（1）危機原因分析：

-產品質量問題導致消費者投訴，影響品牌形象。

-媒體報道放大問題，加劇消費者恐慌。

-企業應對不及時，導致輿論失控。

改進措施：

-嚴格把控產品質量，確保產品合格。

-加強員工培訓，提高危機應對能力。

-建立危機預警機制，及時發現問題并處理。

（2）危機公關方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關系，及時發布正面信息，澄清事實。

-危機公關活動：舉辦新聞發布會，邀請消費者代表參加，展示企業整改決心。

-線上線下聯動：通過社交媒體、官方網站等渠道發布危機處理進展，與消費者互動。

（3）危機處理效果評估：

-媒體報道減少，負面輿論得到控制。

-消費者信心恢復，投訴數量下降。

-企業形象得到改善，市場占有率回升。

改進建議：

-加強產品質量監控，預防類似事件再次發生。

-提高員工危機應對能力，加強團隊協作。

-定期開展危機演練，提高企業整體應對能力。

解析思路：

-分析危機原因，找出導致危機的直接和間接因素。

-針對原因提出具體的改進措施，確保措施具有可操作性和針對性。

-制定危機公關方案，包括與媒體溝通、危機公關活動等，確保方案全面且有效。

-評估危機處理效果，從媒體、消費者和企業形象等方面進行評估。

-提出改進建議，為今后類似危機的處理提供參考。

2.案例分析題答案：

（1）危機原因分析：

-企業環保意識薄弱，違規排放污染物。

-政府執法力度加大，對違規企業進行查處。

-企業缺乏與政府溝通，導致問題被放大。

改進措施：

-加強環保意識培訓，提高員工環保意識。

-嚴格執行環保法規，確保企業合規經營。

-建立與政府的良好溝通機制，及時反饋問題。

（2）危機公關方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關系，發布企業整改信息，澄清事實。

-危機公關活動：舉辦環保公益講座，展示企業環保決心。

-線上線下聯動：通過社交媒體、官方網站等渠道發布整改進展，與公眾互動。

（3）危機處理效果評估：

-政府對企業整改表示滿意，罰款金額降低。

-消費者對企業環保態度改善，品牌形象得到提升。

-企業與政府關系得到改善，未來合作前景看好。

改進建議：

-加強企業內部環保管理，預防類似事件再次發生。

-提高員工環保意識，培養環保人才。

-建立與政府的良好溝通機制，共同推動環保事業發展。

解析思路：

-分析危機原因，找出導致危機的直接和間接因素。

-針對原因提出具體的改進措施，確保措施具有可操作性和針對性。

-制定危機公關方案，包括與媒體溝通、危機公關活動等，確保方案全面且有效。

-評估危機處理效果，從政府、消費者和企業形象等方面進行評估。

-提出改進建議，為今后類似危機的處理提供參考。

二、選擇題（共2題，每題15分）

1.選擇題答案：

C.保護企業利益

解析思路：

-分析每個選項的含義，判斷是否符合危機公關的基本原則。

-選擇與危機公關原則不符的選項作為答案。

2.選擇題答案：

D.以上都是

解析思路：

-分析危機公關的核心目的，包括恢復企業形象、保障企業利益、控制輿論等。

-選擇涵蓋所有核心目的的選項作為答案。

三、論述題（共2題，每題30分）

1.論述題答案：

危機公關在企業發展中的重要性體現在以下幾個方面：

-維護企業形象：危機公關能夠及時處理突發事件，降低負面影響，維護企業形象。

-保障企業利益：危機公關能夠降低損失，減少法律糾紛，保障企業利益。

-提高企業競爭力：危機公關能夠提升企業應對突發事件的能力，提高企業競爭力。

-增強企業凝聚力：危機公關能夠增強企業內部凝聚力，提高員工士氣。

解析思路：

-分析危機公關在企業發展中的重要性，從維護企業形象、保障企業利益、提高企業競爭力和增強企業凝聚力等方面進行論述。

2.論述題答案：

提高企業危機公關能力需要從以下幾個方面入手：

-建立危機預警機制：及時發現潛在危機，提前做好應對準備。

-加強員工培訓：提高員工危