網絡輿情閉環管理制度一、總則（一）目的為有效應對網絡輿情，規范公司網絡輿情管理工作流程，及時、準確、全面地掌握網絡輿情動態，妥善處理網絡輿情事件，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門、全體員工以及公司官方網站、社交媒體賬號等網絡平臺涉及公司的輿情信息管理。（三）基本原則1.預防為主原則加強對網絡輿情的監測和分析，提前發現潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和化解。2.及時準確原則對網絡輿情做到早發現、早報告、早處置，確保信息傳遞的及時性和準確性，避免因信息延誤或失真導致輿情惡化。3.客觀公正原則以事實為依據，客觀公正地對待網絡輿情，不夸大、不縮小，妥善處理輿情事件，維護公司和公眾的合法權益。4.協同合作原則各部門之間要密切配合，形成協同作戰的工作機制，共同做好網絡輿情的監測、分析、處置和反饋工作。二、組織與職責（一）網絡輿情管理工作領導小組成立以公司總經理為組長，各部門負責人為成員的網絡輿情管理工作領導小組，負責統籌協調公司網絡輿情管理工作，研究制定網絡輿情管理工作的重大決策和措施，指導和督促各部門做好網絡輿情的應對工作。（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，設在公司行政部，負責日常網絡輿情管理工作的組織、協調和實施。其主要職責包括：1.制定和完善網絡輿情管理制度和工作流程；2.組織開展網絡輿情監測、收集、整理和分析工作；3.及時向領導小組報告網絡輿情動態，提出應對建議和措施；4.協調各部門做好網絡輿情的處置工作，跟蹤處置情況，及時反饋處置結果；5.負責與外部媒體、政府相關部門等的溝通協調，維護公司良好的輿論環境。（三）各部門職責1.行政部負責網絡輿情管理工作的統籌協調和日常工作的組織實施；負責公司官方網站、社交媒體賬號等網絡平臺的建設、維護和管理；負責與外部媒體、政府相關部門等的溝通協調工作。2.市場部負責收集、分析市場動態和競爭對手信息，關注與公司產品、服務相關的網絡輿情，及時反饋給相關部門；負責制定公司品牌推廣和輿情應對的宣傳策略，配合做好輿情處置工作。3.客服部負責處理客戶投訴和咨詢，及時回復客戶在網絡平臺上提出的問題；關注客戶在網絡上對公司的評價和反饋，收集相關輿情信息，及時反饋給相關部門。4.法務部負責為網絡輿情處置工作提供法律支持和保障，對涉及公司的法律問題進行分析和處理；審核網絡輿情處置過程中發布的信息和文件，確保符合法律法規要求。5.其他部門負責本部門業務范圍內的網絡輿情監測和分析工作，及時發現和報告涉及本部門的輿情信息；配合相關部門做好輿情處置工作，提供必要的支持和協助。三、輿情監測與收集（一）監測范圍1.各大新聞網站、論壇、博客、微博、微信公眾號等網絡媒體平臺；2.行業相關網站、社交媒體群組、專業論壇等；3.公司官方網站、社交媒體賬號的評論、留言、私信等。（二）監測內容1.與公司產品、服務、品牌形象相關的信息，包括產品質量、售后服務、品牌聲譽等方面的評價和反饋；2.公司重大決策、重要活動、突發事件等相關信息，包括事件的背景、經過、影響等方面的報道和評論；3.公司員工相關信息，包括員工言論、行為等方面可能引發輿情的信息；4.競爭對手相關信息，包括競爭對手的動態、優勢、劣勢等方面的分析和比較；5.其他可能對公司產生影響的網絡輿情信息。（三）收集方式1.安排專人負責網絡輿情監測工作，通過專業的輿情監測工具和平臺，實時收集相關輿情信息；2.鼓勵公司員工積極關注網絡輿情，發現涉及公司的輿情信息及時向行政部報告；3.與外部輿情監測機構合作，定期獲取輿情監測報告，為公司網絡輿情管理工作提供參考依據。四、輿情分析與評估（一）分析內容1.輿情的傳播趨勢，包括輿情的傳播范圍、傳播速度、傳播渠道等方面的分析；2.輿情的情感傾向，包括正面、負面、中性等方面的判斷和分析；3.輿情的影響因素，包括事件的起因、背景、相關利益方等方面的分析；4.輿情的發展態勢，包括輿情的發展階段、未來走勢等方面的預測和分析。（二）評估標準1.影響力：根據輿情的傳播范圍、傳播速度、關注度等因素，評估輿情對公司的影響力大小。2.危害性：根據輿情的情感傾向、負面評價內容等因素，評估輿情對公司品牌形象、聲譽、業務等方面的危害程度。3.緊迫性：根據輿情的發展態勢、處置時間要求等因素，評估輿情處置的緊迫性程度。（三）分析與評估流程1.輿情監測人員對收集到的輿情信息進行初步篩選和整理，提取關鍵信息和要點；2.運用數據分析工具和方法，對輿情信息進行深入分析和評估，形成輿情分析報告；3.將輿情分析報告提交給領導小組辦公室，由領導小組辦公室組織相關部門人員進行討論和研究，進一步評估輿情的影響和危害程度，確定輿情的等級和處置措施；4.根據輿情的發展變化情況，及時對輿情分析報告進行更新和完善，為輿情處置工作提供準確的決策依據。五、輿情處置（一）處置原則1.快速響應原則：對發現的網絡輿情，要在第一時間進行響應，及時采取措施加以處置，避免輿情進一步擴散和惡化。2.分級負責原則：根據輿情的等級和影響程度，按照分級負責的原則，由相應的部門和人員負責輿情的處置工作。3.依法依規原則：在輿情處置過程中，要嚴格遵守國家法律法規和公司相關規定，確保處置工作合法合規。4.正面引導原則：通過發布權威信息、開展正面宣傳等方式，引導輿論方向，營造良好的輿論環境。（二）處置流程1.輿情報告發現網絡輿情后，輿情監測人員應立即填寫《網絡輿情報告單》，詳細記錄輿情的基本情況、傳播渠道、情感傾向、影響范圍等信息，并及時提交給領導小組辦公室。領導小組辦公室在收到報告后，應立即向領導小組組長報告，并根據輿情的緊急程度和影響范圍，啟動相應的輿情處置預案。2.應急響應領導小組辦公室根據輿情的等級和處置預案，組織相關部門人員召開緊急會議，研究制定輿情處置措施。同時，明確各部門的職責分工，確保輿情處置工作有序進行。3.信息核實相關部門對輿情所涉及的內容進行調查核實，了解事件的真實情況。在核實過程中，要注意收集相關證據，確保信息的準確性和可靠性。4.制定方案根據輿情的性質、影響程度和核實情況，制定具體的輿情處置方案。處置方案應包括處置目標、處置措施、責任分工、時間節點等內容。5.信息發布按照輿情處置方案，及時、準確地發布權威信息，回應社會關切。信息發布要做到內容真實、表述清晰、態度誠懇，避免引發公眾的誤解和質疑。同時，要根據輿情的發展變化情況，適時調整信息發布的內容和方式。6.輿論引導通過發布正面信息、開展線上線下活動等方式，引導輿論方向，營造良好的輿論環境。加強與媒體、意見領袖等的溝通協調，爭取他們的支持和配合，共同做好輿論引導工作。7.效果評估在輿情處置工作結束后，對處置效果進行評估。評估內容包括輿情的平息情況、公眾的滿意度、公司形象的恢復情況等方面。通過評估，總結經驗教訓，為今后的輿情管理工作提供參考依據。（三）不同等級輿情的處置措施1.一級輿情（重大輿情）立即成立專門的應急處置小組，由公司總經理擔任組長，各相關部門負責人為成員，全面負責輿情的處置工作。在1小時內發布公司官方聲明，表明公司對事件的態度和立場，及時回應公眾關切。啟動全面的調查核實工作，在24小時內形成初步調查報告，并向社會公布調查進展情況。制定詳細的整改措施和危機公關方案，明確責任人和時間節點，確保在最短時間內解決問題，消除負面影響。加強與媒體、政府相關部門的溝通協調，及時匯報輿情處置情況，爭取支持和指導。持續關注輿情動態，根據輿情發展變化及時調整處置措施，直至輿情平息。2.二級輿情（較大輿情）由領導小組辦公室牽頭，相關部門配合，成立輿情處置工作小組，負責輿情的處置工作。在2小時內發布公司官方聲明，對事件進行說明和解釋，表明公司的態度和立場。開展調查核實工作，在48小時內形成調查報告，并向社會公布調查結果。制定相應的整改措施和應對方案，明確責任人和時間節點，盡快解決問題，降低輿情影響。加強與媒體、公眾的溝通互動，及時回復公眾的疑問和關切，引導輿論方向。對輿情處置情況進行跟蹤評估，及時調整處置策略，確保輿情得到妥善處置。3.三級輿情（一般輿情）由相關部門負責，安排專人對輿情進行處置。在4小時內發布公司官方回應，對輿情進行簡要說明和解釋。對輿情所涉及的問題進行調查核實，在72小時內形成調查情況報告，并向公眾反饋。根據調查結果，采取相應的整改措施，及時解決問題，避免輿情進一步發酵。關注公眾的反饋意見，及時進行溝通和回應，做好輿論引導工作。六、輿情跟蹤與反饋（一）跟蹤內容1.輿情處置措施的執行情況，包括責任落實、工作進度等方面的跟蹤；2.輿情的發展變化情況，包括輿情的平息情況、是否出現新的輿情熱點等方面的跟蹤；3.公眾對輿情處置工作的反饋意見，包括公眾的滿意度、對公司的建議和期望等方面的收集和分析。（二）反饋方式1.定期召開輿情處置工作會議，由各部門匯報輿情跟蹤情況和反饋意見，共同研究解決輿情處置過程中存在的問題。2.建立輿情跟蹤反饋臺賬，對輿情處置過程中的各項工作進行詳細記錄，定期向上級領導匯報輿情跟蹤情況和處置結果。3.通過問卷調查、在線訪談等方式，廣泛收集公眾對輿情處置工作的反饋意見，及時了解公眾的需求和期望，為公司改進工作提供參考依據。七、培訓與演練（一）培訓內容1.網絡輿情管理的基本知識和技能，包括輿情監測、分析、評估、處置等方面的方法和技巧；2.公司網絡輿情管理制度和工作流程，確保員工熟悉和掌握相關規定；3.輿情應對的溝通技巧和策略，提高員工與媒體、公眾溝通的能力和水平；4.案例分析，通過實際案例的講解和分析，增強員工對網絡輿情的認識和應對能力。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓，邀請專家學者或業內人士進行授課，提高員工的專業素養和業務能力；2.開展線上培訓，通過公司內部網絡平臺發布培訓資料和視頻，方便員工隨時隨地進行學習；3.組織專題研討和交流活動，讓員工分享輿情應對經驗和心得，共同提高