電話預約就診管理制度總則目的本制度旨在規范電話預約就診流程，提高醫療服務效率，方便患者就醫，確保患者能夠及時、順利地獲得預約就診服務，同時保障醫院醫療秩序的正常運行。適用范圍本制度適用于醫院各科室、各崗位涉及電話預約就診服務的相關人員及所有通過電話預約就診的患者。基本原則1.方便患者原則：簡化預約流程，提供多種預約方式，確保患者能夠便捷地預約到合適的就診時間和科室。2.準確高效原則：工作人員應準確記錄患者預約信息，及時處理預約請求，保證預約信息的準確性和傳遞的高效性，避免因信息錯誤或延誤導致患者就診不便。3.公平公正原則：預約就診服務面向所有患者，遵循先來后到的原則，確保預約過程公平公正，不偏袒任何一方。4.信息安全原則：嚴格保護患者個人信息安全，防止信息泄露，確保患者隱私得到充分尊重和保護。電話預約就診流程規范預約渠道1.醫院設立專門的預約就診電話熱線，號碼為[具體電話號碼]，該熱線在工作時間內保持暢通。2.患者也可通過撥打醫院官方網站、微信公眾號或其他指定平臺公布的預約電話進行預約。預約時間1.電話預約就診服務時間為周一至周日[具體時間段]，工作人員應在規定時間內接聽患者電話，及時處理預約請求。2.患者需提前了解各科室的出診時間安排，合理安排預約就診日期，避免錯過就診時間。預約信息登記1.工作人員接聽預約電話時，應禮貌、熱情地接待患者，首先確認患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系電話等，并進行準確記錄。2.詳細詢問患者病情，了解患者需求，根據患者病情和科室出診情況，為患者推薦合適的就診科室及醫生。3.與患者溝通預約就診時間，告知患者可預約的具體日期和時間段，并根據患者意愿確定預約時間。同時，向患者說明該時間段的預約情況，提醒患者盡早預約，避免錯過理想的就診時間。4.在確定預約信息后，工作人員應再次與患者核對預約信息，確保信息準確無誤，包括就診科室、醫生姓名、預約日期、預約時間段、患者姓名及聯系電話等。確認無誤后，告知患者預約成功，并向患者提供預約確認號。預約信息傳遞1.預約成功后，工作人員應立即將預約信息錄入醫院預約掛號系統，并確保信息準確無誤。2.系統自動將預約信息發送至相關科室及醫生工作站，同時生成預約掛號記錄，以便后續查詢和統計。3.如遇特殊情況（如醫生臨時停診、設備故障等）導致預約信息無法正常傳遞或需變更預約信息，工作人員應及時與相關科室及醫生溝通協調，并第一時間通知患者，說明情況并協助患者重新安排預約就診時間。患者就診準備1.預約成功后，工作人員應告知患者就診前需要準備的資料，如身份證、醫保卡、病歷本等，并提醒患者提前到達醫院掛號處掛號（如有需要），按照預約時間前往相應科室候診。2.對于首次就診的患者，工作人員應告知其就診流程及注意事項，如如何報到、如何繳費等，確保患者能夠順利就診。患者取消或更改預約1.患者如需取消或更改預約，應至少提前[X]小時致電醫院預約就診電話熱線。2.工作人員接到患者取消或更改預約的請求后，應核實患者身份及預約信息，確認無誤后，根據患者需求進行相應處理。3.如患者取消預約，工作人員應在系統中取消該預約記錄，并告知患者取消成功。4.如患者更改預約，工作人員應與患者溝通新的預約時間，在確保該時間段可預約的情況下，為患者更改預約信息，并重新發送預約確認號給患者。同時，及時更新系統中的預約記錄。5.對于未按規定時間取消或更改預約且無故爽約的患者，按照本制度相關規定進行處理。工作人員職責與要求預約熱線接聽人員1.嚴格遵守工作時間，按時接聽預約電話，保持電話暢通。2.以熱情、耐心、專業的態度接待患者，認真傾聽患者需求，準確記錄預約信息。3.熟練掌握醫院各科室出診時間、專家信息及預約規則，能夠根據患者病情為其提供合理的就診建議。4.及時處理預約請求，確保預約信息準確無誤地錄入系統，并將預約確認號告知患者。5.定期對預約信息進行整理和統計，及時發現問題并向上級匯報。6.保守患者個人信息安全，不得泄露患者隱私。信息錄入人員1.負責將預約熱線接聽人員傳遞過來的預約信息準確無誤地錄入醫院預約掛號系統。2.對錄入的預約信息進行認真核對，確保信息的完整性和準確性。3.及時處理系統反饋的預約信息錄入問題，如信息重復、錯誤等，并與預約熱線接聽人員溝通協調解決。4.定期備份預約掛號系統中的數據，確保數據安全。科室及醫生工作站工作人員1.及時查看醫生工作站收到的預約信息，根據預約情況合理安排工作。2.如遇特殊情況（如醫生臨時停診、設備故障等）需要變更預約信息，應及時與預約熱線接聽人員溝通協調，并協助患者重新安排預約就診時間。3.按照醫院規定的時間和流程為患者提供就診服務，嚴格遵守醫療質量和安全相關規定。考核與監督考核指標1.預約信息準確率：考核工作人員錄入預約信息的準確程度，要求預約信息準確率達到[具體百分比]以上。2.預約電話接聽及時率：考核預約熱線接聽人員接聽預約電話的及時性，要求電話接聽及時率達到[具體百分比]以上。3.患者滿意度：通過患者問卷調查、電話回訪等方式收集患者對預約就診服務的滿意度評價，要求患者滿意度達到[具體百分比]以上。4.預約成功率：考核預約就診服務滿足患者需求的程度，要求預約成功率達到[具體百分比]以上。5.爽約率：統計未按預約時間就診的患者比例，要求爽約率控制在[具體百分比]以內。考核方式1.定期考核：每月對工作人員的預約就診服務工作進行一次定期考核，考核結果與績效獎金掛鉤。2.不定期抽查：醫院管理部門不定期對預約就診服務工作進行抽查，檢查工作人員的工作執行情況和服務質量。監督機制1.設立醫院預約就診服務監督投訴電話，接受患者和社會各界對預約就診服務的監督和投訴。對于投訴和建議，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。2.醫院管理部門定期對預約就診服務工作進行檢查和評估，發現問題及時督促相關部門和人員進行整改。3.加強內部審計和監督，確保預約就診服務流程規范、信息安全、收費合理。獎懲措施獎勵1.在預約就診服務工作中表現優秀，患者滿意度高，預約信息準確率、電話接聽及時率、預約成功率等考核指標達到優秀標準的工作人員，給予表彰和獎勵，獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對于在預約就診服務工作中提出合理化建議，經采納后有效提高服務質量和效率的工作人員，給予相應的獎勵。處罰1.對于違反本制度規定，導致預約信息錯誤、電話接聽不及時、患者滿意度低等情況的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、扣發績效獎金、待崗學習直至辭退等處罰。2.對于因工作人員失職導致患者個人信息泄露的，按照國家相關法律法規追究責任。3.對于多次無故爽約的患者，醫院將采取一定的限制措施，如限制其在一定期限內無法享受電話預約就診服務等。信息安全與保密患者信息管理1.醫院建立嚴格的患者信息管理制度，對患者的個人信息進行分類、分級管理，明確各級人員的信息訪問權限。2.工作人員在處理預約就診信息時，應嚴格遵守信息安全規定，不得隨意泄露患者個人信息。3.醫院信息系統應具備完善的安全防護措施，防止數據被非法獲取、篡改或丟失。定期對系統進行安全檢查和維護，確保系統運行安全穩定。保密措施1.所有涉及患者個人信息的工作人員均需簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.在預約就診服務過程中，工作人員如需向患者家屬或其他相關人員告知患者信息，應確保告知對象合法、必要，并嚴格控制信息傳播范圍。3.禁止在非工作場合談論患者個人信息，不得將患者信息用于非醫療服務目的。培訓與宣傳培訓1.定期組織工作人員參加電話預約就診服務相關培訓，培訓內容包括服務規范、溝通技巧、信息系統操作等，提高工作人員的業務水平和服務能力。2.針對新入職的工作人員，應進行專門的崗前培訓，使其熟悉預約就診服務流程和相關制度規定。3.鼓勵工作人員參加各類業務學習和交流活動，不斷更新知識，提升服務質量。宣傳1.通過醫院官方網站、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，廣泛宣傳電話預約就診服務的優勢、流程和注意事項，提高患者對預約就診服務的知曉率和使用率。2.在醫院門診大廳、掛號處、各科室等顯