福建綜合窗口管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范福建綜合窗口的運作，提高服務質量和效率，為企業和群眾提供便捷、高效、優質的政務服務，優化營商環境，促進區域經濟社會發展。2.適用范圍本制度適用于福建綜合窗口工作人員、入駐綜合窗口的各部門及相關業務辦理流程。3.基本原則依法依規原則：嚴格遵循國家法律法規、政策方針及相關政務服務規定開展工作。公開透明原則：政務服務事項的辦理流程、所需材料、辦理時限等信息應全面公開，接受社會監督。高效便民原則：以提高辦事效率、方便企業和群眾為出發點和落腳點，優化服務流程，減少辦事環節，縮短辦理時限。協同合作原則：綜合窗口與各入駐部門之間應加強溝通協作，形成工作合力，共同推進政務服務工作。二、綜合窗口職責1.業務受理負責統一受理企業和群眾提交的各類政務服務事項申請，對申請材料進行初審，確保材料齊全、符合法定形式。2.咨詢解答為辦事人員提供政策法規、辦事流程、辦理要求等方面的咨詢服務，及時準確解答疑問。3.協調流轉對需要多個部門協同辦理的事項，負責協調相關部門，跟蹤辦理進度，及時反饋辦理結果。4.數據統計與分析收集、整理政務服務辦理數據，定期進行統計分析，為優化服務、政策制定提供數據支持。5.服務監督與評價接受辦事人員的服務監督和評價，對反饋的問題及時進行處理和整改，不斷提升服務質量。三、入駐部門職責1.事項進駐按照“應進必進”原則，將本部門的政務服務事項全部進駐綜合窗口，確保事項受理、辦理的集中統一。2.人員派駐選派政治素質高、業務能力強、熟悉審批流程的工作人員進駐綜合窗口，并保持人員相對穩定。3.業務指導負責對綜合窗口工作人員進行業務培訓和指導，確保其準確掌握業務知識和辦理流程。4.授權辦理授予進駐人員充分的審批權限，確保一般事項在綜合窗口當場辦結，復雜事項能夠在規定時限內高效辦理。5.辦理反饋及時辦理綜合窗口流轉的事項，按時反饋辦理結果，并對辦理過程中出現的問題進行研究解決。四、人員管理1.人員選派入駐部門應根據綜合窗口工作需要，選派責任心強、業務熟練、溝通能力好的工作人員進駐。選派人員需經部門內部審核和綜合窗口管理部門批準，并簽訂進駐服務承諾書。2.培訓與考核綜合窗口管理部門定期組織開展業務培訓，內容包括政策法規、審批流程、系統操作、服務規范等，不斷提升工作人員業務水平和服務能力。建立健全工作人員考核機制，從工作紀律、服務態度、業務辦理質量和效率、群眾滿意度等方面進行考核評價。考核結果與績效掛鉤，對表現優秀的給予表彰獎勵，對不稱職的進行批評教育、調整崗位或退回原部門。3.工作紀律遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，嚴格執行請假制度。堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情。著裝整齊、儀表端莊，舉止文明、熱情服務，使用文明規范用語。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國家秘密、商業秘密和個人隱私。五、業務辦理流程1.受理辦事人員提交申請材料后，綜合窗口工作人員按照一次性告知制度，對申請材料進行初審。材料齊全、符合法定形式的，予以受理，出具受理通知書；材料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知需補正的材料內容。2.審查與決定受理后，綜合窗口工作人員將申請材料流轉至相關入駐部門進行審查。入駐部門按照審批標準進行審查，在規定時限內作出決定。同意審批的，出具審批決定文件；不同意審批的，說明理由。3.制證與送達審批通過后，需要制證的，由相關部門在規定時限內完成制證工作，并交綜合窗口統一送達辦事人員。送達方式可根據辦事人員意愿選擇現場領取、郵寄送達等。六、協同辦理機制1.聯合辦理對于涉及多個部門的復雜事項，由綜合窗口牽頭組織相關部門進行聯合辦理。通過召開聯合審批會議、建立聯合工作機制等方式，共同研究解決辦理過程中遇到的問題，提高審批效率。2.并聯審批對并聯審批事項，各部門同步開展審批工作，綜合窗口負責協調推進，實現各環節無縫銜接，縮短整體辦理時限。3.中介服務管理規范中介服務行為，建立中介服務機構名錄庫，加強對中介服務機構的監督管理。辦事人員可自主選擇名錄庫中的中介機構提供服務，入駐部門不得指定或變相指定中介機構。七、信息化建設1.政務服務平臺應用充分利用福建政務服務網等信息化平臺，實現政務服務事項網上受理、網上審批、網上反饋、網上查詢，推進政務服務“一網通辦”。2.數據共享與交換加強與各部門信息系統的數據共享與交換，打破信息壁壘，實現政務服務數據的互聯互通，為業務辦理提供數據支持。3.智能化服務探索引入人工智能、大數據等技術手段，提供智能咨詢、智能導辦、智能審批等服務，提升政務服務智能化水平。八、服務監督與評價1.內部監督綜合窗口管理部門定期對政務服務工作進行檢查，對發現的問題及時督促整改。同時，加強對入駐部門辦理情況的跟蹤監督，確保按時限要求完成辦理任務。2.社會監督通過設立意見箱、公布投訴電話、開展滿意度調查等方式，廣泛接受企業和群眾的監督。對收到的投訴舉報，及時進行調查處理，并將處理結果反饋當事人。3.評價機制建立政務服務評價體系，辦事人員可通過現場評價、網上評價等方式對綜合窗口服務質量、辦理效率等進行評價。評價結果作為工作人員績效考核、部門年度考核的重要依據。九、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，明確投訴受理流程和要求。對企業和群眾的投訴，及時進行登記，并告知投訴人處理時限。2.調查核實對投訴事項進行深入調查核實，通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式，了解事情真相。3.處理反饋根據調查核實結果，依法依規作出處理決定，并及時將處理結果反饋給投訴人。對經查實存在問題的，責令相關責任人立即整改，并視情節輕重給予相應的紀律處分。十、應急管理1.應急預案制定針對可能出現的網絡故障、系統癱瘓、突發事件等情況，制定完善的應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.應急演練定期組織開展應急演練，提高工作人員應急處置能力和協同配合能力，確保在突發情況下能夠迅速、有效地開展應對工作。3.應急處置發生突發事件時，立即啟動應急預案，采取有效措施