美食店面日常管理制度總則1.目的為了規(guī)范美食店面的日常運(yùn)營管理，確保店面高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的美食和服務(wù)，保障顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本美食店面全體員工，包括廚師、服務(wù)員、收銀員、店長等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品原材料質(zhì)量和制作過程，確保提供安全、美味的美食。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同完成店面的經(jīng)營目標(biāo)。遵守法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營。員工行為規(guī)范1.出勤管理員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)；累計(jì)遲到或早退達(dá)到一定次數(shù)，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程向店長申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工將按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。2.著裝規(guī)范員工上班期間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)清潔干凈，不得化濃妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。員工應(yīng)保持良好的精神面貌，面帶微笑，熱情主動(dòng)地為顧客服務(wù)。4.行為舉止員工在店內(nèi)應(yīng)舉止文明，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。對(duì)待顧客應(yīng)禮貌周到，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。5.工作態(tài)度員工應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。對(duì)待顧客投訴應(yīng)耐心傾聽，積極解決，不得推諉或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店面的整體運(yùn)營管理，制定并執(zhí)行店面的經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)。組織和管理店面員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績效考核和獎(jiǎng)懲。負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、收銀管理等。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保食品原材料的供應(yīng)質(zhì)量和價(jià)格合理。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)店面的正常運(yùn)營秩序。2.廚師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)美食的制作，嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行操作，確保菜品質(zhì)量。控制食品原材料的使用量，合理節(jié)約成本。對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助店長制定新菜品的研發(fā)計(jì)劃，并參與新菜品的制作和試菜。3.服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，提供菜單并點(diǎn)菜服務(wù)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括上菜、酒水服務(wù)、清理餐桌等。及時(shí)了解顧客需求，解決顧客在就餐過程中遇到的問題，如菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等。協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，確保賬目準(zhǔn)確無誤。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店面的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)。對(duì)收款設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。每日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行賬目核對(duì)和現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保賬目清晰、現(xiàn)金安全。協(xié)助店長進(jìn)行店面的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表制作。食品原材料采購與管理1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估和審核。優(yōu)先選擇具有良好口碑、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理的供應(yīng)商合作。2.采購流程根據(jù)店面的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定食品原材料采購計(jì)劃。采購人員按照采購計(jì)劃與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，簽訂采購合同或訂單。采購的食品原材料應(yīng)嚴(yán)格按照合同要求進(jìn)行驗(yàn)收，確保質(zhì)量合格、數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)于驗(yàn)收不合格的食品原材料，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，進(jìn)行退換貨處理。3.庫存管理設(shè)立專門的食品原材料倉庫，對(duì)庫存進(jìn)行分類存放、標(biāo)識(shí)清晰。建立庫存管理制度，定期對(duì)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。根據(jù)食品原材料的保質(zhì)期和使用頻率，合理控制庫存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。對(duì)于易腐壞的食品原材料，應(yīng)采取相應(yīng)的保鮮措施，確保其質(zhì)量安全。食品制作與質(zhì)量管理1.制作標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的美食制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，明確菜品的配料、烹飪方法、烹飪時(shí)間、調(diào)味標(biāo)準(zhǔn)等。廚師應(yīng)嚴(yán)格按照制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保每一道菜品都能達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。2.質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)崗位或由專人負(fù)責(zé)對(duì)制作好的美食進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)菜品的外觀、口味、口感、營養(yǎng)等方面進(jìn)行檢查，確保菜品質(zhì)量合格。對(duì)于檢驗(yàn)不合格的菜品，應(yīng)及時(shí)返回廚房進(jìn)行整改，直至符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為止。3.食品安全管理嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品制作過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。食品原材料應(yīng)妥善保存，避免受到污染；食品制作過程應(yīng)生熟分開，防止交叉污染。加強(qiáng)廚房環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對(duì)廚房進(jìn)行清潔消毒，保持廚房整潔衛(wèi)生。店面環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定店面環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、清潔頻率和清潔方法。包括餐廳地面、桌面、門窗、墻壁、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔要求。2.清潔流程每日營業(yè)前，應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行全面清潔，確保店面整潔衛(wèi)生。在營業(yè)過程中，應(yīng)及時(shí)清理餐桌、地面垃圾，保持就餐環(huán)境干凈整潔。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行徹底清潔，包括廚房設(shè)備清洗、餐具消毒、垃圾清理等。3.衛(wèi)生檢查店長或指定專人應(yīng)定期對(duì)店面環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域或環(huán)節(jié)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。顧客服務(wù)管理1.接待服務(wù)顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)提供菜單和茶水。了解顧客需求，耐心解答顧客疑問，為顧客提供合理的點(diǎn)菜建議。2.用餐服務(wù)及時(shí)為顧客上菜，確保菜品的上菜順序合理，上菜速度適中。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟等，提供周到的服務(wù)。對(duì)于顧客提出的特殊要求，應(yīng)盡量滿足，如調(diào)整菜品口味、提供額外服務(wù)等。3.投訴處理當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，并及時(shí)向店長報(bào)告。店長應(yīng)積極與顧客溝通協(xié)商，了解顧客的不滿之處，采取有效的措施解決問題，直至顧客滿意為止。對(duì)顧客投訴進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。收銀管理1.收款流程顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將點(diǎn)菜單送至收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單上的菜品、酒水等信息，確保無誤后進(jìn)行收款操作。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，向顧客清晰報(bào)出應(yīng)收金額和找零金額。開具發(fā)票或收據(jù)時(shí)，應(yīng)確保信息準(zhǔn)確無誤，并加蓋店面公章。2.賬目核對(duì)每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)進(jìn)行賬目核對(duì)，將現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款金額與點(diǎn)菜單進(jìn)行逐一核對(duì)，確保賬目相符。如有長款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。將每日的收款賬目與店長進(jìn)行交接，店長應(yīng)進(jìn)行審核確認(rèn)。3.現(xiàn)金管理店面應(yīng)配備專門的保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。現(xiàn)金存入銀行時(shí)，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)護(hù)送，確保現(xiàn)金安全。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得白條抵庫。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)店面的經(jīng)營需求和員工的崗位要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識(shí)、美食制作技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課；鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程，拓寬知識(shí)面和視野；利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)；通過現(xiàn)場實(shí)操演練，提高員工的實(shí)際操作能力。4.員工發(fā)展建立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機(jī)會(huì)。根據(jù)員工的個(gè)人發(fā)展意愿和能力特點(diǎn)，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長與店面發(fā)展的雙贏。績效考核與獎(jiǎng)懲1.績效考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的指標(biāo)。工作業(yè)績指標(biāo)如銷售額、顧客滿意度、菜品質(zhì)量合格率等；工作態(tài)度指標(biāo)如出勤情況、工作積極性、責(zé)任心等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)如與同事配合度、溝通協(xié)作能力等。2.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，對(duì)員工上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；年度考核于次年年初進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行績效考核。上級(jí)評(píng)價(jià)由店長或部門主管對(duì)下屬員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；同事評(píng)價(jià)由員工之間相互評(píng)價(jià)；顧客評(píng)價(jià)通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；自我評(píng)價(jià)由員工對(duì)自己的工作