窗口考核評比管理制度一、總則（一）目的為加強公司窗口部門管理，提升窗口服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本考核評比管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有對外服務窗口崗位，包括但不限于前臺接待、客服熱線、業務辦理窗口等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保所有窗口崗位在相同標準下接受評價。2.全面考核原則：從服務質量、工作效率、業務能力、職業素養等多個維度對窗口崗位進行全面考核，避免片面評價。3.激勵改進原則：通過考核評比，激勵窗口人員不斷提升工作表現，促進服務質量持續改進，對表現優秀者給予獎勵，對存在問題者督促整改。二、考核內容與標準（一）服務質量（40分）1.服務態度（20分）熱情主動：主動迎接客戶，使用禮貌用語，態度親切和藹，主動詢問客戶需求，得1620分。較熱情：能及時響應客戶，基本使用禮貌用語，態度較好，得1115分。態度一般：對客戶詢問回應不及時，禮貌用語使用較少，態度平淡，得610分。態度冷漠：對客戶不理不睬，使用不文明語言，得05分。2.服務規范（10分）嚴格遵守服務規范：著裝整齊、得體，佩戴工牌，服務流程規范，操作標準，得810分。基本遵守服務規范：著裝、工牌符合要求，服務流程較規范，偶有小失誤，得57分。部分遵守服務規范：著裝或工牌有瑕疵，服務流程存在一些不規范情況，得34分。嚴重違反服務規范：著裝不整齊，未佩戴工牌，服務流程混亂，得02分。3.客戶滿意度（10分）客戶滿意度達到90%及以上：通過客戶調查、反饋等方式，客戶滿意度高，得810分。客戶滿意度在80%89%之間：客戶滿意度較好，得57分。客戶滿意度在70%79%之間：客戶滿意度一般，得34分。客戶滿意度低于70%：客戶滿意度較差，得02分。（二）工作效率（30分）1.業務辦理及時率（15分）業務辦理及時率達到95%及以上：在規定時間內高效完成業務辦理，極少出現延誤情況，得1215分。業務辦理及時率在90%94%之間：能按時完成大部分業務辦理，偶爾有小延誤，得911分。業務辦理及時率在85%89%之間：業務辦理及時性一般，存在一些延誤情況，得68分。業務辦理及時率低于85%：經常出現業務辦理延誤，得05分。2.工作任務完成情況（15分）按時高質量完成各項工作任務：工作任務完成出色，無拖延、積壓現象，得1215分。基本按時完成工作任務：能完成大部分工作任務，偶有小拖延，得911分。部分工作任務未按時完成：存在一些工作任務拖延情況，得68分。多項工作任務未按時完成：工作任務拖延嚴重，得05分。（三）業務能力（20分）1.業務知識掌握程度（10分）對業務知識掌握全面、深入：熟悉各類業務政策、流程、操作規范，能準確解答客戶疑問，得810分。業務知識掌握較好：基本熟悉業務知識，能解答常見問題，偶爾需查閱資料，得67分。業務知識掌握一般：對部分業務知識了解不深，解答問題有時不準確，得45分。業務知識掌握較差：對業務知識掌握薄弱，經常無法準確解答客戶疑問，得03分。2.業務操作熟練度（5分）業務操作熟練、準確：能快速、熟練地完成各項業務操作，無差錯，得45分。業務操作較熟練：操作較熟練，偶爾出現小差錯，得3分。業務操作熟練度一般：操作速度和準確性一般，時有差錯，得2分。業務操作不熟練：操作生疏，差錯較多，得01分。3.問題解決能力（5分）能迅速、有效地解決各類復雜問題：面對客戶問題和突發情況，能獨立思考，提出有效解決方案，得45分。能解決常見問題：對一般性問題能妥善處理，偶爾需求助他人，得3分。解決問題能力一般：面對問題處理能力較弱，常需他人協助，得2分。問題解決能力差：遇到問題不知所措，無法有效解決，得01分。（四）職業素養（10分）1.責任心（5分）責任心強：對工作認真負責，積極主動承擔任務，對工作結果高度負責，得45分。責任心較強：能認真對待工作，按時完成任務，對工作有一定責任感，得3分。責任心一般：工作態度較隨意，對任務完成質量關注度不高，得2分。責任心差：對工作敷衍了事，推諉責任，得01分。2.團隊合作精神（5分）積極參與團隊協作：與同事配合默契，樂于分享經驗和知識，主動協助他人，得45分。能較好地融入團隊：與同事合作良好，能完成團隊分配任務，得3分。團隊合作意識一般：較少與同事交流合作，對團隊任務參與度不高，得2分。缺乏團隊合作精神：不配合團隊工作，影響團隊氛圍，得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由公司指定的監督人員對窗口崗位進行不定期的現場檢查，包括服務態度、服務規范、工作紀律等方面，并做好記錄。2.客戶評價：通過設置意見箱、在線評價系統、電話回訪等方式收集客戶對窗口服務的評價和意見，作為考核的重要依據。3.內部互評：窗口人員之間相互評價工作表現，促進團隊協作和自我監督。4.上級評價：窗口人員的直接上級對其工作進行定期評價，綜合考量工作業績、能力提升等方面。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末進行綜合考核評分，統計各項考核指標得分，計算出當月總得分。四、考核結果應用（一）績效獎金發放1.根據考核得分確定績效獎金系數，績效獎金=基礎績效獎金×績效獎金系數。2.考核得分90分及以上：績效獎金系數為1.2，發放全額績效獎金并給予額外獎勵。3.考核得分8089分：績效獎金系數為1.1，發放大部分績效獎金。4.考核得分7079分：績效獎金系數為0.8，發放部分績效獎金。5.考核得分6069分：績效獎金系數為0.5，發放少量績效獎金。6.考核得分60分以下：績效獎金系數為0，不發放績效獎金，并視情況進行警告、調崗或辭退處理。（二）晉升與調崗1.在同等條件下，考核成績優秀的窗口人員在晉升、調崗等方面享有優先機會。2.連續三個月考核得分低于70分的人員，公司將視情況進行調崗，以匹配其工作能力和表現。（三）培訓與發展1.根據考核結果分析窗口人員的優勢和不足，為其制定個性化的培訓計劃，幫助提升業務能力和綜合素質。2.對于考核中發現的共性問題，組織集中培訓，加強窗口團隊整體能力建設。五、評比表彰（一）月度優秀窗口評選1.每月根據考核得分，評選出得分排名前[X]%的窗口為月度優秀窗口。2.對月度優秀窗口頒發流動紅旗，并在公司內部進行通報表揚，窗口負責人可獲得一定的物質獎勵。（二）年度優秀窗口與個人評選1.每年年底，綜合全年各月考核得分，評選出年度優秀窗口和年度優秀窗口個人。2.對年度優秀窗口給予一次性獎勵，并頒發榮譽證書；對年度優秀窗口個人除給予獎勵和證書外，還將在公司內部進行宣傳推廣，作為員工學習的榜樣。六、申訴與處理（一）申訴渠道窗口人員如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的[X]個工作日內，向公司人力資源部門提出書面申訴。（二）申訴處理