中醫推拿店管理制度一、總則1.目的為了規范中醫推拿店的運營管理，提高服務質量，保障員工權益，促進店鋪的健康發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于店內所有員工，包括推拿師、前臺接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則依法經營原則：遵守國家法律法規，合法經營。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、專業、貼心的服務。團隊協作原則：強調員工之間的溝通與協作，共同完成店鋪目標。公平公正原則：在管理過程中，做到公平對待每一位員工，公正執行各項制度。二、組織架構與崗位職責1.組織架構店長推拿師團隊前臺接待收銀員后勤人員（包括保潔、采購等）2.崗位職責店長全面負責店鋪的日常運營管理，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調各部門之間的工作，確保店鋪運營順暢。負責員工的招聘、培訓、考核和激勵，提升員工素質和業務能力。管理店鋪的財務收支，控制成本，確保店鋪盈利。處理顧客投訴和糾紛，維護店鋪良好形象。推拿師按照專業標準為顧客提供高質量的推拿服務。了解顧客需求，制定個性化的推拿方案。保持工作區域的整潔衛生，定期消毒推拿工具。參與店鋪組織的培訓和學習活動，不斷提升推拿技能。前臺接待熱情接待顧客，引導顧客登記信息，安排推拿服務。解答顧客關于推拿項目、價格等方面的咨詢。負責顧客預約和接待安排，合理調配推拿師資源。維護前臺區域的整潔和秩序。收銀員準確收取顧客費用，開具發票或收據。做好現金、票據等的保管和交接工作，確保資金安全。負責店鋪的收銀系統操作，記錄收款明細。協助前臺接待處理顧客付款相關問題。后勤人員保潔人員：負責店鋪內公共區域的清潔衛生，包括地面、桌椅、衛生間等，保持環境整潔。采購人員：負責店鋪物資的采購，確保物資供應充足，質量合格，控制采購成本。三、員工招聘與培訓1.員工招聘根據店鋪發展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過招聘網站、社交媒體、人才市場、員工推薦等渠道發布招聘信息。對應聘人員進行初步篩選，包括簡歷審核、電話面試等，確定符合條件的人員參加面試。面試過程中，由店長或相關負責人對應聘者的專業技能、工作經驗、溝通能力、服務意識等進行綜合評估。面試合格者進行背景調查，確保其提供的信息真實可靠。對于新錄用員工，辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。2.員工培訓新員工培訓入職培訓：包括公司概況、企業文化、規章制度、崗位職責等方面的培訓，使新員工盡快了解公司和工作要求。專業技能培訓：針對推拿師崗位，進行中醫推拿理論知識、手法技巧、常見病癥推拿治療等方面的培訓；對于前臺接待和收銀員，進行接待禮儀、溝通技巧、收銀系統操作等培訓。在職培訓定期組織內部培訓課程，邀請行業專家或資深員工分享經驗和知識，提升員工的專業水平。鼓勵員工參加外部培訓課程和學術交流活動，費用根據實際情況給予一定支持。建立師徒幫帶制度，由經驗豐富的員工指導新員工，幫助其快速成長。四、考勤與休假制度1.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工需在規定時間內打卡簽到和簽退。因特殊情況無法打卡的，需提前向店長說明并填寫請假單。遲到或早退每次扣除相應的績效分數，具體標準如下：遲到或早退10分鐘以內，扣除5分績效分。遲到或早退1030分鐘，扣除10分績效分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工一天扣除當天工資的三倍，并扣除相應的績效分數，連續曠工三天或累計曠工五天以上的，公司有權解除勞動合同。2.休假制度法定節假日：按照國家規定執行，員工在法定節假日加班的，按照三倍工資支付加班費。年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工累計工作年限確定，具體標準如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天。已滿10年不滿20年的，年休假10天。已滿20年的，年休假15天。病假：員工因病需要請假的，應提前向店長提交醫院開具的病假證明，病假期間工資按照當地最低工資標準的一定比例發放，具體比例根據公司規定執行。事假：員工因個人原因需要請假的，需提前向店長申請，經批準后方可休假。事假期間無工資。婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家和地方相關規定執行，員工應提前向店長提交相關證明材料，辦理請假手續。五、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。基本工資：根據員工崗位、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。績效工資：與員工的工作表現、業績考核結果掛鉤，根據月度或季度考核情況發放。提成工資：推拿師根據為顧客提供的推拿服務項目和金額，按照一定比例獲得提成；其他崗位如有相關業務提成的，按照公司規定執行。2.薪酬發放公司每月[具體日期]發放員工工資，如遇節假日則提前發放。員工應在規定時間內提交考勤記錄、業績報表等相關資料，以便財務核算工資。工資發放通過銀行轉賬的方式進行，員工如有工資疑問，應在工資發放后的[X]個工作日內與財務人員溝通核實。3.福利制度社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪休假：按照國家和公司規定，員工享受帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業技能和個人發展。員工活動：定期組織員工聚餐、團建等活動，增強員工之間的溝通與交流，營造良好的工作氛圍。六、績效考核制度1.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程透明，確保考核結果真實可靠。客觀準確原則：以員工的實際工作表現和業績為依據，進行客觀評價。激勵改進原則：通過考核，激勵員工積極工作，發現問題及時改進，提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。3.考核內容工作業績：推拿師考核推拿服務的數量、質量、顧客滿意度等；前臺接待考核接待顧客數量、服務質量、顧客投訴處理情況等；收銀員考核收款準確性、工作效率等；后勤人員考核工作任務完成情況、工作質量等。工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神、服務意識等方面。專業技能：考核員工對專業知識和技能的掌握程度以及應用能力。職業素養：如遵守公司規章制度、職業道德等。4.考核方式上級評價：由員工的直接上級根據日常工作表現，對員工進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調查，了解顧客對員工服務的評價，作為考核的參考依據。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，總結優點和不足。同事評價：同事之間相互評價，評價內容包括工作協作、溝通能力等方面。5.考核結果應用績效獎金發放：根據月度考核結果，發放績效工資。年度考核結果優秀的員工，給予額外的年終績效獎金。晉升與調薪：考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據。連續多個考核周期表現優秀的員工，優先獲得晉升機會；根據考核結果，對符合條件的員工進行薪資調整。培訓與發展：針對考核結果中發現的員工不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。七、服務質量管理1.服務標準推拿師應嚴格按照中醫推拿專業標準為顧客提供服務，手法規范、力度適中、動作流暢。前臺接待和收銀員應熱情禮貌、耐心細致，及時為顧客解答疑問，提供優質的接待和收銀服務。店鋪環境應保持整潔衛生，推拿房間布置溫馨舒適，物品擺放整齊有序。所有員工應統一著裝，佩戴工牌，展示良好的職業形象。2.服務流程顧客接待：前臺接待熱情迎接顧客，引導顧客登記信息，了解顧客需求，安排推拿師。推拿服務：推拿師與顧客溝通，確認推拿部位和需求，按照專業流程進行推拿服務，過程中關注顧客反應，及時調整手法和力度。服務結束：推拿師告知顧客注意事項，前臺接待引導顧客至收銀臺結賬，征求顧客意見，填寫顧客滿意度調查表。3.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。接到顧客投訴后，相關負責人應及時與顧客溝通，了解投訴原因和訴求，記錄詳細信息。對于顧客投訴，應在[規定時間]內給予答復和處理結果。能夠當場解決的問題，當場解決；需要進一步調查或協調的，應告知顧客處理進度。對顧客投訴進行分析總結，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。八、財務管理1.財務預算每年末，店長組織各部門負責人制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應根據店鋪的經營目標、市場情況、歷史數據等進行合理編制，確保預算的科學性和可行性。財務預算經公司管理層審核批準后執行，各部門應嚴格按照預算控制各項收支。2.收入管理收銀員應準確記錄每一筆收款，及時將款項存入公司指定賬戶，不得截留或挪用。前臺接待應按照規定的價格和收費標準為顧客辦理業務，不得擅自打折或優惠。定期對店鋪的收入情況進行統計分析，與預算目標進行對比，及時發現問題并采取措施加以解決。3.成本控制采購成本：采購人員應通過多家供應商詢價、談判等方式，選擇質量可靠、價格合理的物資供應商，控制采購成本。人力成本：合理配置員工崗位，控制人員數量，提高工作效率，避免人力浪費。運營成本：加強店鋪日常運營管理，節約水電、物料等資源，降低運營成本。4.費用管理嚴格控制各項費用支出，費用報銷應按照公司規定的流程進行審批。員工因工作需要發生的費用，如差旅費、業務招待費等，應提前申請，經批準后憑有效票據報銷。定期對費用支出情況進行分析，優化費用結構，確保費用支出合理合規。5.財務審計定期對店鋪的財務狀況進行審計，包括賬務核對、資產清查、收入成本費用核算等。審計工作可由內部審計人員或委托外部審計機構進行，確保財務數據的真實性、準確性和合法性。根據審計結果，及時發現財務管理中存在的問題，提出改進建議，完善財務管理制度。九、物資設備管理1.物資采購采購人員應根據店鋪物資庫存情況和業務需求，制定物資采購計劃。采購物資時，應選擇正規供應商，確保物資質量合格，并與供應商簽訂采購合同，明確雙方權利和義務。采購物資到貨后，應及時組織驗收，核對物資的數量、規格、質量等，如發現問題應及時與供應商溝通解決。2.物資庫存管理設立專門的物資倉庫，對各類物資進行分類存放，建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈盤虧的物資，應查明原因，及時進行處理。物資倉庫應保持整潔衛生，通風良好，做好防潮、防蟲、防火等