藝術培訓前臺管理制度一、總則（一）目的為規范藝術培訓前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術培訓機構前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應積極主動地為來訪人員、學員及家長提供熱情周到的服務。2.準確高效原則：確保信息傳遞準確無誤，各項工作高效完成，不拖延、不推諉。3.遵守規范原則：嚴格遵守本制度及相關工作流程和規范。4.保密原則：對涉及機構機密、學員隱私等信息嚴格保密。二、崗位職責（一）接待與咨詢1.熱情、禮貌地接待每一位來訪人員，包括學員、家長、合作伙伴等，主動詢問來訪事由，并引導至相應區域。2.解答關于藝術培訓課程、師資、教學環境等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。對于無法當場解答的問題，及時記錄并轉交給相關負責人，跟進后給予答復。3.負責接聽咨詢電話，禮貌接聽，及時記錄來電信息，按照規定流程轉接電話或解答疑問。對于重要電話，做好詳細記錄并及時匯報。（二）學員報名與注冊1.協助學員及家長完成報名手續，包括收集報名資料（如身份證復印件、一寸照片等），指導填寫報名表格，確保信息準確完整。2.審核報名資料，對不符合要求的及時告知學員及家長補充或修改。3.辦理學員注冊手續，錄入學員基本信息到培訓管理系統，分配班級和學號，發放學員資料和相關學習用品。（三）考勤管理1.負責學員考勤記錄，每天按時統計學員出勤情況，對遲到、早退、曠課的學員進行記錄，并及時通知相關教師和家長。2.定期將考勤數據匯總整理，提交給教學管理部門，作為學員考核和教學評估的依據。（四）課程安排與調整1.根據教學計劃和學員報名情況，協助教學管理部門進行課程安排，確保教室、教師等教學資源合理分配。2.及時發布課程調整通知，通過多種渠道（如前臺公告欄、微信公眾號、短信等）告知學員及家長課程變動信息。（五）物資管理1.負責前臺辦公用品、宣傳資料、學員獎品等物資的領用、保管和發放。建立物資臺賬，定期盤點，確保物資數量準確、完好無損。2.對消耗性物資及時申請補充，保證前臺工作的正常開展。3.妥善保管前臺設備，如電腦、打印機、復印機等，定期檢查維護，發現問題及時報修。（六）文件與資料管理1.負責前臺文件、資料的整理、歸檔和保管，包括招生簡章、課程資料、學員檔案等。2.按照規定的分類和編號方法，對文件資料進行有序存放，便于查閱和使用。3.定期清理過期或無用的文件資料，做好文件資料的保密工作，防止信息泄露。（七）環境衛生維護1.保持前臺區域的整潔衛生，每天定時打掃，擦拭桌面、地面、門窗等，清理垃圾和雜物。2.整理前臺物品擺放，保持工作區域的整齊有序，營造良好的辦公環境。（八）安全保衛1.負責前臺區域的安全保衛工作，注意觀察來訪人員的行為舉止，防止無關人員進入教學區域。2.對前臺設備、物資等進行安全檢查，發現安全隱患及時報告并協助處理。3.配合學校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期進行消防安全檢查。三、工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達前臺，前臺工作人員起身微笑迎接，主動打招呼：“您好！請問有什么可以幫您？”2.詢問來訪事由，根據情況引導至相應區域或人員處。如：“您是來咨詢課程的嗎？請這邊稍等，我馬上為您安排專業的課程顧問。”3.如果來訪人員需要等待，為其提供舒適的等待環境，如椅子、茶水等，并告知預計等待時間。（二）咨詢解答流程1.認真傾聽來訪人員的咨詢問題，做好記錄。2.對于熟悉的問題，當場給予準確、清晰的解答。解答時語言簡潔明了，態度親切和藹。3.對于不熟悉或無法當場解答的問題，禮貌地請來訪人員稍等，立即記錄問題要點，并迅速聯系相關負責人核實情況。4.得到準確答復后，及時反饋給來訪人員，并表示歉意：“非常抱歉讓您久等了，關于[問題]，情況是這樣的……”5.如果在短時間內無法得到答復，告知來訪人員會在[具體時間]內給予回復，并留下來訪人員的聯系方式，以便及時溝通。（三）學員報名流程1.接待報名學員及家長，介紹報名相關事宜，發放報名表格和資料清單。2.指導學員及家長填寫報名表格，提醒填寫注意事項，如字跡清晰、信息準確等。3.收取報名資料，仔細核對身份證復印件、照片等資料的完整性和真實性。4.對不符合要求的資料，耐心告知學員及家長需要補充或修改的內容，并給予示例或指導。5.將審核通過的報名資料錄入培訓管理系統，為學員分配班級和學號。6.計算報名費用，告知學員及家長繳費方式和金額。7.協助學員及家長完成繳費手續，確認繳費成功后，開具發票或收據。8.發放學員資料和相關學習用品，如教材、筆記本、筆等，并告知學員首次上課的時間、地點和注意事項。（四）考勤記錄流程1.每天早上在上課前15分鐘開始考勤記錄工作，準備好考勤表和筆。2.學員到達前臺時，微笑詢問學員姓名和班級，對照考勤表進行簽到。簽到方式可采用打勾、簽名等形式。3.對于遲到的學員，在考勤表上注明遲到時間，并提醒學員注意按時上課。4.上課期間，如有學員中途請假或早退，及時記錄請假學員姓名、班級、請假時間和請假事由，并通知授課教師。5.每天課程結束后，再次核對考勤表，確保記錄準確無誤。6.將當天的考勤數據匯總整理，于當天下午下班前提交給教學管理部門。（五）課程安排調整流程1.教學管理部門提前將課程安排計劃告知前臺工作人員，包括課程名稱、上課時間、上課地點、授課教師等信息。2.前臺工作人員根據課程安排計劃，協助教學管理部門進行教室和教師的調配，確保資源合理利用。3.如果有課程調整需求，教學管理部門提前通知前臺工作人員，并提供詳細的調整信息，如調整后的上課時間、地點、教師等。4.前臺工作人員及時通過多種渠道發布課程調整通知，確保學員及家長能夠及時收到信息。通知內容應包括課程名稱、原上課時間地點、調整后上課時間地點等關鍵信息。5.對于因課程調整可能受到影響的學員，前臺工作人員主動與學員及家長溝通，解釋調整原因，并提供相應的解決方案或建議，如是否有替代課程、補課安排等。（六）物資領用流程1.前臺工作人員根據工作需要，填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規格、數量、領用時間和領用用途等信息。2.將物資領用申請表提交給物資管理負責人審核。3.物資管理負責人審核通過后，根據申請表發放物資，并在物資臺賬上記錄領用情況，包括領用日期、領用人、物資名稱和數量等。4.前臺工作人員領取物資后，核對物資的數量和質量，確認無誤后在物資領用申請表上簽字確認。5.對于消耗性物資，如辦公用品等，前臺工作人員應在物資使用完畢后及時申請補充，確保工作的正常開展。（七）文件資料管理流程1.收到文件資料后，首先進行分類，按照招生簡章、課程資料、學員檔案等類別分別整理。2.為每份文件資料編號，編號應遵循一定的規則，便于查找和管理。例如，招生簡章可按照年份和版本號進行編號，學員檔案可按照學員學號進行編號。3.將整理好并編號的文件資料放入相應的文件夾或檔案盒中，存放在前臺文件柜的指定位置。4.定期對文件資料進行清理，刪除過期或無用的文件資料。對于重要文件資料，應進行備份保存，防止丟失。5.如需查閱文件資料，前臺工作人員應按照規定的借閱流程進行操作。借閱人填寫借閱申請表，注明借閱文件資料的名稱、編號、借閱時間和歸還時間等信息，經相關負責人批準后，方可借閱。借閱人歸還文件資料時，前臺工作人員應認真檢查文件資料的完整性和完好性，確認無誤后在借閱申請表上簽字注銷。四、服務規范（一）語言規范1.前臺工作人員在與來訪人員交流時，應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.回答問題時應耐心細致，語氣親切和藹，不得使用不耐煩或生硬的語言。（二）行為規范1.前臺工作人員應保持良好的形象和儀態，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌，頭發梳理整齊，面容整潔。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺或做出其他不雅的姿勢。3.接待來訪人員時應微笑服務，眼神專注，主動與來訪人員進行目光交流，展現出熱情友好的態度。4.不得在前臺區域大聲喧嘩、打鬧、吃零食或做與工作無關的事情。（三）服務態度1.始終保持熱情主動的服務態度，積極主動地為來訪人員提供幫助，不得推諉、敷衍。2.對待學員及家長要耐心周到，充分理解他們的需求和關注點，盡力滿足他們的合理要求。3.對于來訪人員的意見和建議，要虛心接受，認真記錄，并及時反饋給相關部門進行處理。五、考核與獎懲（一）考核標準1.工作態度（30分）熱情主動接待來訪人員，態度親切和藹，得1015分。能夠耐心解答咨詢問題，不推諉、不敷衍，得1015分。對工作認真負責，積極主動完成各項任務，得510分。2.業務能力（40分）熟悉藝術培訓業務知識，能夠準確解答常見問題，得1020分。熟練掌握前臺工作流程，操作規范，無明顯失誤，得1020分。能夠及時、準確地處理各類突發情況，得510分。3.工作質量（20分）接待工作規范，信息傳遞準確無誤，得510分?？记谟涗?、物資管理等工作準確無誤，無差錯，得510分。文件資料管理有序，查閱方便，得510分。4.團隊協作（10分）與其他部門溝通協作良好，積極配合工作，得510分。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，由上級領導、同事和學員及家長代表進行評價打分。2.不定期抽查：主管領導不定期對前臺工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。（三）獎懲措施1.獎勵考核成績優秀（90分及以上）的前臺工作人員，給予現金獎勵[X]元，并在全公司范圍內