小區(qū)綜合部管理制度總則目的為了加強小區(qū)綜合部的管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保小區(qū)各項工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于小區(qū)綜合部全體工作人員。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展各項工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對待員工和業(yè)主一視同仁，公平公正地處理各項事務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：加強部門內(nèi)部溝通協(xié)作，形成工作合力。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)小區(qū)綜合部設(shè)經(jīng)理1名，副經(jīng)理[X]名，下設(shè)行政組、客服組、維修組、保潔綠化組等。職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)小區(qū)綜合部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門及相關(guān)單位的關(guān)系，保障小區(qū)各項工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)部門員工的管理、培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。監(jiān)督檢查各項工作的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。負(fù)責(zé)小區(qū)綜合部的費用預(yù)算、控制和成本核算。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體管理工作。制定分管工作的計劃和措施，并組織實施。及時向經(jīng)理匯報分管工作的進(jìn)展情況和存在的問題。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，處理各類投訴和糾紛。3.行政組職責(zé)負(fù)責(zé)部門文件、資料的起草、審核、印發(fā)和歸檔管理。協(xié)助經(jīng)理安排會議及相關(guān)活動，做好會議記錄和紀(jì)要。負(fù)責(zé)辦公用品的采購、保管和發(fā)放。負(fù)責(zé)小區(qū)車輛的管理，包括進(jìn)出登記、停放安排等。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的鑰匙管理。負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和接待工作。4.客服組職責(zé)負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，解答業(yè)主咨詢，記錄業(yè)主投訴和建議。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，及時反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)小區(qū)各類費用的收繳工作，統(tǒng)計費用收繳情況并及時上報。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和聯(lián)系。5.維修組職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)。及時處理設(shè)施設(shè)備的突發(fā)故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和預(yù)算，并組織實施。參與新建、改建、擴(kuò)建項目中設(shè)施設(shè)備的選型和驗收工作。對維修工作進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和評估，確保維修質(zhì)量。6.保潔綠化組職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、道路、廣場等。定期對小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)和澆水，保持綠化景觀良好。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔。做好公共區(qū)域的消殺工作，預(yù)防疾病傳播。工作流程與規(guī)范行政工作流程1.文件管理流程文件起草：相關(guān)人員根據(jù)工作需要起草文件，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交經(jīng)理審批。文件審批：經(jīng)理對文件內(nèi)容進(jìn)行審批，如同意則簽署意見，不同意則退回修改。文件印發(fā)：行政組根據(jù)審批后的文件進(jìn)行排版、印制，編號登記后發(fā)放給相關(guān)部門和人員。文件歸檔：文件發(fā)放后，行政組及時將文件原件及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存。2.會議組織流程會議申請：部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需要填寫會議申請表，明確會議主題、時間、地點、參會人員等信息，提交經(jīng)理審批。會議通知：行政組根據(jù)審批后的會議申請表，提前向參會人員發(fā)送會議通知，告知會議相關(guān)信息。會議準(zhǔn)備：行政組負(fù)責(zé)會議場地的布置、設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等工作。會議記錄：安排專人負(fù)責(zé)會議記錄，詳細(xì)記錄會議內(nèi)容、討論結(jié)果和決議事項。會議紀(jì)要：會后及時整理會議紀(jì)要，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后發(fā)送給參會人員和相關(guān)部門。3.辦公用品管理流程需求申請：各部門根據(jù)工作需要填寫辦公用品需求申請表，提交行政組。需求審核：行政組對辦公用品需求申請表進(jìn)行審核，合理確定辦公用品的種類和數(shù)量。采購申請：行政組根據(jù)審核后的需求申請表填寫采購申請表，提交經(jīng)理審批。采購執(zhí)行：經(jīng)理審批通過后，行政組負(fù)責(zé)辦公用品的采購工作，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。驗收入庫：辦公用品采購回來后，行政組會同相關(guān)人員進(jìn)行驗收，合格后辦理入庫手續(xù)。領(lǐng)用發(fā)放：各部門根據(jù)實際需要到行政組領(lǐng)用辦公用品，行政組做好領(lǐng)用登記工作。客服工作流程1.業(yè)主咨詢解答流程接聽電話：客服人員在鈴響三聲內(nèi)接聽業(yè)主電話，使用禮貌用語進(jìn)行問候。記錄問題：詳細(xì)記錄業(yè)主咨詢的問題，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等。解答問題：根據(jù)業(yè)主咨詢的問題，準(zhǔn)確、清晰地進(jìn)行解答。對于不能當(dāng)場解答的問題，告知業(yè)主會在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并留下業(yè)主聯(lián)系方式。回復(fù)業(yè)主：對需要進(jìn)一步核實或協(xié)調(diào)的問題，及時與相關(guān)部門溝通，在承諾的時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)，告知問題處理結(jié)果。記錄存檔：將業(yè)主咨詢的問題及處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。2.業(yè)主投訴處理流程受理投訴：認(rèn)真聽取業(yè)主投訴內(nèi)容，記錄業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴事項等信息，向業(yè)主承諾會及時處理。調(diào)查核實：及時與相關(guān)部門聯(lián)系，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情真相。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查核實的情況，與相關(guān)部門共同商討制定解決方案，明確責(zé)任人和處理時間。溝通反饋：將解決方案與業(yè)主進(jìn)行溝通，征求業(yè)主意見。如業(yè)主對解決方案不滿意，及時調(diào)整方案，直至業(yè)主滿意為止。處理跟蹤：對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處理完畢后，對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主滿意度。記錄存檔：將業(yè)主投訴及處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。3.業(yè)主入住手續(xù)辦理流程資料準(zhǔn)備：業(yè)主接到入住通知后，客服人員提前準(zhǔn)備好入住所需資料，包括購房合同、身份證、繳費憑證等。接待業(yè)主：業(yè)主到達(dá)后，客服人員熱情接待，引導(dǎo)業(yè)主填寫入住登記表，核實業(yè)主身份和資料。費用結(jié)算：協(xié)助業(yè)主辦理各項費用的結(jié)算手續(xù)，包括物業(yè)費、水電費、裝修押金等。發(fā)放物品：向業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙、門禁卡、資料袋等物品，并告知業(yè)主相關(guān)使用注意事項。驗房陪同：安排維修人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗房，對房屋質(zhì)量問題進(jìn)行記錄并及時通知施工單位整改。入住手續(xù)辦理完成：業(yè)主驗房無問題后，客服人員辦理入住手續(xù)，將業(yè)主信息錄入系統(tǒng)，建立業(yè)主檔案。后續(xù)服務(wù)：入住后定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主生活情況，提供必要的幫助和服務(wù)。維修工作流程1.設(shè)施設(shè)備巡查流程制定巡查計劃：維修組根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的分布和運行情況，制定詳細(xì)的巡查計劃，明確巡查時間、路線、內(nèi)容和人員分工。巡查實施：維修人員按照巡查計劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況、外觀是否完好、有無異常聲響等，做好巡查記錄。問題記錄：對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題所在位置、發(fā)現(xiàn)時間、問題描述等。問題反饋：巡查結(jié)束后，維修人員及時將巡查情況和發(fā)現(xiàn)的問題反饋給維修組長。問題處理：維修組長根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，安排維修人員及時進(jìn)行處理。對于重大問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，制定解決方案。2.設(shè)施設(shè)備維修流程維修申請：業(yè)主或物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障后，填寫維修申請表，詳細(xì)描述故障情況，提交給維修組。維修派工：維修組長根據(jù)維修申請表的內(nèi)容，結(jié)合維修人員的技能水平和工作任務(wù)安排，進(jìn)行維修派工。維修準(zhǔn)備：維修人員接到派工任務(wù)后，準(zhǔn)備好維修所需的工具、材料和配件，確保維修工作順利進(jìn)行。維修實施：維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查，確定故障原因，采取相應(yīng)的維修措施進(jìn)行維修。維修驗收：維修完成后，維修人員先進(jìn)行自檢，確保維修質(zhì)量合格。然后由報修人或相關(guān)部門進(jìn)行驗收，驗收合格后在維修申請表上簽字確認(rèn)。維修記錄：維修人員對維修過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障原因、維修措施、更換的零部件等信息，整理歸檔。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)流程制定保養(yǎng)計劃：維修組根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用說明書和運行特點，制定年度、季度、月度保養(yǎng)計劃，明確保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)時間和責(zé)任人。保養(yǎng)實施：保養(yǎng)人員按照保養(yǎng)計劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、檢查等工作，做好保養(yǎng)記錄。保養(yǎng)監(jiān)督：維修組長對保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保保養(yǎng)工作按時、按質(zhì)完成。保養(yǎng)總結(jié)：每次保養(yǎng)工作完成后，維修組對保養(yǎng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取改進(jìn)措施，不斷提高設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)水平。保潔綠化工作流程1.環(huán)境衛(wèi)生清掃流程制定清掃計劃：保潔組根據(jù)小區(qū)公共區(qū)域的面積和衛(wèi)生狀況，制定詳細(xì)的清掃計劃，明確清掃時間、路線、內(nèi)容和人員分工。清掃實施：保潔人員按照清掃計劃對樓道、電梯、道路、廣場、垃圾桶等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無雜物、無灰塵、無污漬。垃圾收集：將清掃過程中產(chǎn)生的垃圾收集到垃圾袋或垃圾桶內(nèi)，運至指定的垃圾堆放點。垃圾清運：定期將垃圾堆放點的垃圾清運至垃圾處理站，保持小區(qū)環(huán)境整潔。衛(wèi)生檢查：保潔組長對清掃工作進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員進(jìn)行整改，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.綠化養(yǎng)護(hù)流程制定養(yǎng)護(hù)計劃：綠化組根據(jù)小區(qū)綠化植物的種類、生長情況和季節(jié)變化，制定年度、季度、月度養(yǎng)護(hù)計劃，明確養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、養(yǎng)護(hù)時間和責(zé)任人。澆水施肥：根據(jù)植物的生長需要，定期對綠化植物進(jìn)行澆水施肥，確保植物水分和養(yǎng)分充足。修剪整形：對綠化植物進(jìn)行定期修剪整形，保持植物的形態(tài)美觀，促進(jìn)植物健康生長。病蟲害防治：加強對綠化植物的病蟲害監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并采取有效的防治措施，防止病蟲害蔓延。綠化補種：對死亡或生長不良的綠化植物及時進(jìn)行補種，確保綠化景觀完好。養(yǎng)護(hù)檢查：綠化組長對養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促綠化人員進(jìn)行整改，確保綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。遵守工作流程和規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保工作質(zhì)量和效率。2.服務(wù)態(tài)度對待業(yè)主熱情禮貌，主動問候，耐心傾聽業(yè)主需求，及時提供幫助和服務(wù)。不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突，對業(yè)主的投訴和建議要虛心接受，積極處理。保持良好的工作形象，著裝整潔得體，言行舉止文明大方。3.團(tuán)隊協(xié)作加強與同事之間的溝通協(xié)作，相互支持，密切配合，共同完成工作任務(wù)。積極參與團(tuán)隊活動，為團(tuán)隊建設(shè)貢獻(xiàn)力量。不得在團(tuán)隊中搬弄是非，影響團(tuán)隊團(tuán)結(jié)。4.廉潔自律遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂、禮品等。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得從事與公司利益相沖突的業(yè)務(wù)活動。績效考核與激勵績效考核1.考核原則客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)。量化考核原則：將工作目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行量化，通過具體的數(shù)據(jù)和指標(biāo)對員工進(jìn)行考核。溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果和改進(jìn)意見。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率和效益等方面的情況。工作態(tài)度：主要考核員工的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作精神、服務(wù)意識等方面的情況。工作能力：主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、問題解決能力等方面的情況。4.考核方法自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫自評表。上級評價：員工的上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和業(yè)績情況進(jìn)行評價，填寫評價表。同事評價：同事之間相互評價，填寫評價表。業(yè)主評價：通過問卷調(diào)查、滿意度測評等方式收集業(yè)主對員工的評價意見。綜合評價：將自評、上級評價、同事評價和業(yè)主評價的結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析，得出員工的績效考核得分。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與員工當(dāng)月績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對于考核不合格的員工，給予警告、降職、降薪等處理，連續(xù)兩次考核不合格的予以辭退。激勵措施1.物質(zhì)激勵設(shè)立績效獎金：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作業(yè)績。設(shè)立年終獎金：根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績和員工的年度考核結(jié)果發(fā)放年終獎金，獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。提供福利待遇：為員工提供完善的福利待遇，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會等，提高員工的工作滿意度和歸屬感。2.精神激勵表彰獎勵：對工作表現(xiàn)突出、為公司做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎杯等，增強員工的榮譽感和成就感。晉升機(jī)會：為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會，激勵員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)：為員工提供豐富的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助員工提升專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，實現(xiàn)個人成長與公司發(fā)展的雙贏。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃綜合部根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展計劃，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德、溝通技巧等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時間和需求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。實踐鍛煉：安排員工到不同的崗位進(jìn)行實踐鍛煉，通過實際工作提高員工