市場巡查組管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司市場巡查工作的規(guī)范化、制度化管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場問題，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司的市場形象和利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司市場巡查組全體成員以及涉及市場巡查相關(guān)工作的部門和人員。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：對公司所涉及的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、客戶群體等進(jìn)行全方位巡查，確保無死角。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場中存在的問題，并準(zhǔn)確反饋問題的實(shí)際情況及影響程度。3.客觀公正原則：巡查過程中應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄和反映問題，不偏袒任何一方。4.整改跟蹤原則：對巡查發(fā)現(xiàn)的問題要明確整改責(zé)任人和整改期限，并跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到有效解決。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）巡查組設(shè)置公司設(shè)立市場巡查組，直屬人事總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。巡查組設(shè)組長一名，副組長若干名，組員若干名。組長負(fù)責(zé)巡查組的整體工作統(tǒng)籌與決策；副組長協(xié)助組長開展工作，在組長不在時(shí)履行組長職責(zé)；組員具體負(fù)責(zé)市場巡查的各項(xiàng)具體工作。（二）職責(zé)分工1.組長職責(zé)制定年度、季度、月度市場巡查計(jì)劃，并組織實(shí)施。對巡查組的工作進(jìn)行全面指導(dǎo)和監(jiān)督，確保巡查工作按計(jì)劃和要求開展。匯總、分析巡查結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，向公司高層匯報(bào)巡查情況。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障巡查工作順利進(jìn)行。2.副組長職責(zé)協(xié)助組長制定巡查計(jì)劃，參與巡查工作的組織和安排。在組長授權(quán)范圍內(nèi)，處理巡查工作中的突發(fā)情況和問題。負(fù)責(zé)對組員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，確保組員工作質(zhì)量。協(xié)助組長匯總巡查結(jié)果，撰寫巡查報(bào)告初稿。3.組員職責(zé)按照巡查計(jì)劃和安排，認(rèn)真開展市場巡查工作，如實(shí)記錄巡查情況。收集、整理與市場相關(guān)的信息資料，為巡查分析提供依據(jù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場中存在的問題，并向副組長或組長匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)問題整改情況，督促整改責(zé)任人按時(shí)完成整改任務(wù)。三、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）市場環(huán)境巡查1.競爭對手動態(tài)收集競爭對手的產(chǎn)品信息、價(jià)格策略、促銷活動等，分析其市場競爭優(yōu)勢和劣勢。關(guān)注競爭對手的新業(yè)務(wù)拓展情況，評估對本公司市場份額的潛在影響。2.行業(yè)動態(tài)了解行業(yè)政策法規(guī)的變化，分析其對公司業(yè)務(wù)的影響，并提出應(yīng)對建議。關(guān)注行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新趨勢，判斷公司產(chǎn)品或服務(wù)是否需要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和升級。研究行業(yè)市場規(guī)模、增長率、發(fā)展趨勢等，為公司市場決策提供參考依據(jù)。3.市場秩序檢查市場是否存在不正當(dāng)競爭行為，如假冒偽劣產(chǎn)品、侵權(quán)行為等，維護(hù)公司合法權(quán)益。關(guān)注市場價(jià)格波動情況，是否存在惡意低價(jià)傾銷等擾亂市場秩序的行為。（二）銷售渠道巡查1.經(jīng)銷商管理檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況，包括店鋪形象、庫存管理、人員配備等。了解經(jīng)銷商與公司的合作關(guān)系，是否存在違反合作協(xié)議的情況。收集經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品、政策的反饋意見，評估其滿意度。2.終端市場檢查走訪公司產(chǎn)品的終端銷售網(wǎng)點(diǎn)，檢查產(chǎn)品陳列是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)。核實(shí)終端銷售價(jià)格是否與公司規(guī)定一致，有無擅自調(diào)價(jià)行為。了解終端銷售人員對產(chǎn)品知識的掌握程度和銷售技巧，評估其銷售能力。（三）客戶服務(wù)巡查1.客戶投訴處理檢查客戶投訴處理流程是否順暢，投訴是否得到及時(shí)、有效的解決。分析客戶投訴的原因和趨勢，提出改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的評價(jià)和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度的影響因素，制定提升客戶滿意度的行動計(jì)劃。（四）巡查標(biāo)準(zhǔn)1.信息收集全面性：巡查過程中應(yīng)全面收集各類市場信息，確保無重要信息遺漏。2.問題反饋準(zhǔn)確性：對發(fā)現(xiàn)的問題要準(zhǔn)確描述，包括問題發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、涉及對象、問題表現(xiàn)形式等。3.整改措施有效性：針對巡查發(fā)現(xiàn)的問題，提出的整改措施應(yīng)具有可操作性和有效性，能夠切實(shí)解決問題。四、巡查計(jì)劃與實(shí)施（一）巡查計(jì)劃制定1.年度巡查計(jì)劃每年年初，巡查組組長根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、市場形勢和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，制定本年度市場巡查計(jì)劃。年度巡查計(jì)劃應(yīng)明確巡查的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)板塊、巡查頻次、重點(diǎn)巡查內(nèi)容等。2.季度巡查計(jì)劃在年度巡查計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每季度初由組長制定本季度巡查計(jì)劃。季度巡查計(jì)劃應(yīng)根據(jù)上一季度巡查情況和市場變化進(jìn)行調(diào)整，突出本季度的巡查重點(diǎn)。3.月度巡查計(jì)劃每月初，副組長根據(jù)季度巡查計(jì)劃和實(shí)際工作情況，制定月度巡查計(jì)劃。月度巡查計(jì)劃應(yīng)具體安排巡查人員、巡查時(shí)間、巡查路線等，確保巡查工作有序進(jìn)行。（二）巡查實(shí)施1.巡查準(zhǔn)備巡查人員在開展巡查工作前，應(yīng)熟悉巡查計(jì)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，明確巡查目的和重點(diǎn)。準(zhǔn)備好巡查所需的工具和資料，如調(diào)查問卷、筆記本、相機(jī)等。2.現(xiàn)場巡查巡查人員按照巡查計(jì)劃和路線，深入市場一線進(jìn)行實(shí)地巡查。在巡查過程中，要認(rèn)真觀察、詳細(xì)詢問、如實(shí)記錄，確保獲取真實(shí)可靠的巡查信息。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人溝通，了解情況并現(xiàn)場拍照或錄像留存證據(jù)。3.資料整理與分析巡查結(jié)束后，巡查人員應(yīng)及時(shí)對收集到的資料進(jìn)行整理和分類。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、案例分析等方法，對巡查情況進(jìn)行深入分析，找出存在的問題及原因。撰寫巡查報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括巡查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、問題分析、整改建議等。五、問題處理與跟蹤（一）問題分類與分級1.問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和影響范圍，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題分為市場環(huán)境問題、銷售渠道問題、客戶服務(wù)問題等類別。每個(gè)類別下再細(xì)分具體的問題類型，如市場環(huán)境問題可分為競爭對手問題、行業(yè)動態(tài)問題、市場秩序問題等。2.問題分級按照問題的嚴(yán)重程度和緊急程度，將問題分為一般問題、重要問題和重大問題三個(gè)級別。一般問題對公司業(yè)務(wù)影響較小，可在短期內(nèi)解決；重要問題對公司業(yè)務(wù)有一定影響，需重點(diǎn)關(guān)注并盡快解決；重大問題對公司業(yè)務(wù)造成重大影響，可能危及公司生存和發(fā)展，必須立即采取措施處理。（二）問題反饋與交辦1.巡查人員在巡查報(bào)告中詳細(xì)列出發(fā)現(xiàn)的問題，并按照問題分類和分級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)注。2.將巡查報(bào)告提交給組長審核，組長根據(jù)問題情況進(jìn)行匯總和分析，確定問題的整改責(zé)任部門和責(zé)任人。3.以書面形式將問題交辦給整改責(zé)任部門和責(zé)任人，明確整改要求和整改期限。（三）整改跟蹤與監(jiān)督1.整改責(zé)任部門和責(zé)任人接到交辦的問題后，應(yīng)立即制定整改措施，并組織實(shí)施。2.巡查組定期對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，了解整改工作進(jìn)展情況。3.對于整改過程中遇到的困難和問題，整改責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向巡查組反饋，巡查組協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予支持和幫助。4.整改期限屆滿后，整改責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)向巡查組提交整改報(bào)告，匯報(bào)整改完成情況。巡查組對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，確保問題得到徹底解決。（四）結(jié)果評估與應(yīng)用1.將問題整改情況納入對整改責(zé)任部門和責(zé)任人的績效考核體系，對整改工作完成出色的部門和個(gè)人給予獎勵，對整改不力的進(jìn)行問責(zé)。2.定期對市場巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，提煉共性問題和趨勢性問題，為公司制定市場策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善管理制度提供參考依據(jù)。六、人員培訓(xùn)與考核（一）人員培訓(xùn)1.定期組織巡查組成員參加市場知識、行業(yè)動態(tài)、巡查技巧等方面的培訓(xùn)，提升成員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)不同階段的巡查重點(diǎn)和問題類型，開展針對性的培訓(xùn)，使成員能夠更好地掌握巡查工作要求和方法。3.鼓勵巡查組成員自主學(xué)習(xí)，分享學(xué)習(xí)心得和工作經(jīng)驗(yàn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。（二）考核管理1.建立巡查組成員考核制度，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面對成員進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括巡查計(jì)劃執(zhí)行情況、問題發(fā)現(xiàn)與反饋質(zhì)量、整改跟蹤效果、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，與成員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。4.對考核結(jié)果為優(yōu)秀的成員給予表彰和獎勵，對考核結(jié)果為不合格的成員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、溝通與協(xié)作（一）與內(nèi)部部門溝通協(xié)作1.巡查組與銷售部門保持密切溝通，及時(shí)了解市場銷售情況和客戶需求，為銷售工作提供市場信息支持。2.與市場部門協(xié)作，共同開展市場調(diào)研、品牌推廣等工作，確保公司市場策略的有效實(shí)施。3.加強(qiáng)與客服部門的溝通，及時(shí)反饋客戶訴求和市場問題，共同提升客戶服務(wù)質(zhì)量。4.與其他相關(guān)部門如法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等協(xié)作，解決市場巡查中涉及的法律、財(cái)務(wù)等問題。（二）與外部機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作1.與行業(yè)協(xié)會、商會等組織保持聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動態(tài)和政策信息，維護(hù)公司在行業(yè)內(nèi)的良好形象。2.與市場調(diào)研機(jī)構(gòu)合作，獲取更全面、專業(yè)的市場數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，為公司決策提供參考。3.與媒體、廣告公司等外部機(jī)構(gòu)協(xié)作，加強(qiáng)公司品牌宣傳和市場推廣。八