為規范窗口管理制度一、總則（一）目的為加強公司窗口部門的管理，提高窗口服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對外服務窗口，包括但不限于客戶接待窗口、業務辦理窗口、咨詢熱線等。（三）基本原則1.服務至上原則：始終將客戶需求放在首位，以熱情、專業、高效的服務贏得客戶滿意。2.規范統一原則：明確窗口工作流程、標準和要求，確保各項服務規范統一。3.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理業務。4.高效便捷原則：優化工作流程，減少客戶等待時間，提高工作效率。二、窗口人員行為規范（一）儀容儀表1.著裝：窗口人員應穿著統一制服，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或隨意搭配。2.發型：男士頭發應整齊利落，不得留長發、胡須；女士頭發應梳理整齊，可盤起或束于腦后，不得披頭散發。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，如耳環、項鏈、手鏈等，可佩戴簡單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語言：使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言。2.態度：熱情主動，微笑服務，耐心傾聽客戶需求，不得冷漠、推諉、敷衍客戶。3.姿勢：站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.手勢：使用規范的手勢，如指引方向、請坐、遞物等，不得用手指指點點或做出不禮貌的手勢。（三）工作紀律1.遵守工作時間：按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。2.堅守工作崗位：工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲等，確保窗口隨時有人值守。3.保守工作秘密：對客戶信息、公司業務機密等嚴格保密，不得泄露給無關人員。4.服從工作安排：聽從上級領導的工作安排，積極完成各項工作任務，不得頂撞、違抗上級命令。三、窗口工作流程（一）客戶接待1.主動迎接：客戶前來窗口時，窗口人員應主動起身迎接，微笑問候，引導客戶就座。2.詢問需求：耐心詢問客戶辦理業務的具體事項，了解客戶需求，并做好記錄。3.業務解答：根據客戶需求，準確、詳細地解答客戶的疑問，提供相關業務咨詢服務。如遇自己無法解答的問題，應及時向上級領導或相關部門請教，不得隨意答復客戶。4.資料受理：對客戶提交的業務資料進行認真審核，檢查資料是否齊全、真實、有效。如資料不齊全，應一次性告知客戶需要補充的資料，并說明原因。（二）業務辦理1.錄入信息：將客戶資料準確錄入業務系統，確保信息的完整性和準確性。2.業務操作：按照規定的業務流程和操作規范，進行業務辦理，如審批、登記、蓋章等。在操作過程中，應認真核對每一個環節，確保業務辦理的準確性。3.審核簽字：業務辦理完成后，窗口人員應進行自我審核，確認無誤后簽字，并提交上級領導或相關部門進行審核簽字。4.結果反饋：及時將業務辦理結果反饋給客戶，如辦理成功，應告知客戶領取相關證件或文件的時間和地點；如辦理失敗，應向客戶說明原因，并提供解決方案或建議。（三）客戶送別1.感謝客戶：客戶業務辦理完畢后，窗口人員應微笑感謝客戶的光臨，并歡迎客戶下次再來。2.引導離開：禮貌地引導客戶離開窗口，如客戶有其他需求，應積極協助解決。四、窗口服務質量考核（一）考核指標1.服務態度：包括客戶滿意度調查、投訴率等。2.業務辦理準確性：業務辦理的正確率、及時率等。3.工作效率：客戶平均等待時間、業務辦理時長等。4.遵守紀律情況：遲到、早退、曠工、擅自離崗等情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對窗口人員進行一次定期考核，根據考核指標進行評分。2.不定期抽查：公司管理層或相關部門不定期對窗口工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查、意見反饋等方式，收集客戶對窗口服務的評價，作為考核的重要依據。（三）考核結果應用1.績效獎金掛鉤：考核結果與窗口人員的績效獎金直接掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.晉升參考：作為窗口人員晉升、評優的重要參考依據，考核優秀的人員優先獲得晉升機會。3.培訓與改進：針對考核中發現的問題，及時對窗口人員進行培訓和指導，幫助其改進工作方法和提高服務質量。五、窗口環境管理（一）辦公區域整潔1.桌面整潔：保持桌面干凈整潔，文件、辦公用品擺放整齊有序，不得堆放雜物。2.地面清潔：每天定時清掃地面，保持地面無灰塵、無污漬。3.設備擺放：辦公設備擺放整齊，定期進行清潔和維護，確保設備正常運行。（二）物品擺放規范1.宣傳資料：宣傳資料應分類擺放，整齊有序，便于客戶查閱。2.辦公用品：辦公用品應放置在指定位置，不得隨意擺放。3.綠植擺放：適當擺放綠植，美化窗口環境，但不得影響辦公和客戶通行。（三）設施設備維護1.定期檢查：定期對窗口設施設備進行檢查，如電腦、打印機、復印機、空調等，發現問題及時報修。2.安全管理：確保設施設備的安全使用，如電器設備要定期檢查電線是否老化、插座是否松動等，防止發生安全事故。六、窗口應急處理（一）突發事件類型1.客戶投訴：客戶對窗口服務不滿意，引發投訴事件。2.系統故障：業務系統出現故障，導致業務無法正常辦理。3.人員沖突：窗口人員與客戶之間發生沖突。4.其他突發事件：如火災、地震等自然災害或其他緊急情況。（二）應急處理流程1.投訴處理：接到客戶投訴后，窗口人員應立即安撫客戶情緒，了解投訴原因，并及時向上級領導匯報。上級領導應在規定時間內與客戶溝通，協調解決問題，并將處理結果反饋給客戶。2.系統故障處理：系統出現故障時，窗口人員應第一時間向客戶說明情況，并引導客戶到休息區等待。同時，及時通知技術部門進行搶修，盡快恢復系統正常運行。在系統恢復前，可采用手工登記等方式處理業務，確保客戶需求得到及時解決。3.人員沖突處理：發生人員沖突時，窗口人員應保持冷靜，避免與客戶發生激烈爭吵。及時向上級領導報告，上級領導應迅速趕到現場，了解情況，妥善處理沖突，化解矛盾，維護窗口秩序。4.其他突發事件處理：針對其他突發事件，應按照公司制定的應急預案