-PAGE8-關于年度行規行約貫徹落實情況的自查報告****辦事處：根據《中國銀行業協會關于開展2012年度行規行約貫徹落實情況檢查工作的通知》（銀協發[2012]50號）的統一安排，我縣聯社認真組織轄內各營業機構對2012年度行規行約貫徹落實情況進行了自查。現將情況報告如下：一、貫徹落實情況（一）加強領導，統籌安排。為深入貫徹落實《中國銀行業協會關于開展2012年度行規行約貫徹落實情況檢查工作的通知》精神，積極響應中國銀行業協會在銀行業開展文明規范服務等系列活動的倡議，聯社領導高度重視、落實責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共執行的良好格局,推動了我縣聯社行規行約貫徹落實工作順利開展。（二）強化學習，提高素質。聯社將中國銀行業協會印發的公約、規范、行業標準等相關文件轉發到各營業網點，并要求各網點組織員工進行認真學習，確保人人知曉相關規章制度。通過學習進一步提高了員工的整體素質，使員工樹立了在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展存、貸款業務，本著不損害客戶利益、行業利益和社會公共利益的經營理念，促進了存、貸款業務的有續發展。（三）加強督導，認真自查。為切實落實本次自查工作，聯社加強了督導，督促各營業網點認真開展自查。各營業網點在自查過程中做到了“四保證”，即：保證時間、保證人力、保證覆蓋面、保證質量。對存在的問題，及時與聯社相關負責人進行了溝通，達到通過檢查進一步促進執行行規行約的目的。（四）采取措施，強化落實。一是認真遵循公平競爭原則。在工作中嚴格執行有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，堅決抵制損害國家、社會、客戶和行業利益的行為。二是保護消費者權益。通過強化服務管理、加強自我約束和自我管理，杜絕了不正當競爭行為，提高了公平對待消費者意識，保護了消費者合法權益。三是組織開展文明規范服務創先評優活動。在全轄開展了最佳服務窗口、最佳臨柜柜員、文明服務示范單位評比活動。四是加強管理，有效改善服務環境。各營業網點室外有電子宣傳走字屏，客戶舉報箱，室內有電子利率牌懸掛，確保了銀行的信息與客戶溝通。有的網點填充了叫號機、飲水機、填單臺，業務咨詢臺等設施。五是加強治理整頓。認真開展銀行業治理商業賄賂專項工作，維護金融市場秩序，全面提升了服務質量和水平。六是加強考核。各營業網點將中國銀行業行規行約和相關制度，納入到各崗位的考核管理體系中，行規行約落實工作做到了制度化、規范化和經常化。二、自查情況（一）內控制度檢查落實情況，近年來，我社不斷修訂和完善各種內控制度，并裝訂成冊發員工人手一份，要求員工不斷學習，掌握制度內容，按照相關制度辦理各項業務。銀行業協會印發的公約、規范、行業標準等相關文件轉發到各營業網點，并要求各網點組織員工進行認真學習，確保員工人人知曉相關規章制度。（二）《中國銀行業自律工作委員會關于嚴格規范經營、有效服務實體經濟的自律要求》落實情況。聯社嚴格要求各營業機構按照各項制度規范經營，業務合規，做到有章必循，違章必究。上半年聯社邀請上海起航公司對各營業網點進行服務提升培訓，對形象存在問題的網點，聯社投入資金進行整改，在全轄開展服務提升競賽活動，在各營業網點樹立優質服務示范崗，有效地服務地言方實體經濟，全面推動各項業務規范經營，健康發展。（三）《中國銀行業存款自律公約》落實情況。主要檢查了存款業務辦理過程中是否以《中國銀行業存款自律公約》、《儲蓄管理條例》、《個人存款賬戶實名制規定》、《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》等相關法律、法規和政策文件規定為依據，有無違規行為。檢查結果表明，各網點在業務辦理過程中能嚴格遵守有關法律、法規和監管部門規章，依法合規、誠信經營，自覺履行公約的各項規定。（四）《中國銀行業個人住房貸款業務自律公約》落實情況。全轄各營業網點個人住房貸款業務的辦理能夠堅持獨立審慎經營原則，堅持共同遵守，互相監督，合規經營，公平競爭，防范風險，健康發展的自律宗旨。在具體的業務辦理過程中，能夠嚴格按照規定的業務流程進行操作，加強風險評價與審批管理，堅持審貸分離和授權審批制度，堅持貸放分離原則。在貸款發放與支付管理中，基本按照“三辦一指引”的要求對貸款資金的支付進行管理與控制。在辦理抵押物登記、價值評估時，按照《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國擔保法》等法律法規規定進行抵押物管理，規范抵押登記流程，落實抵押物價值評估和抵押登記手續，確保抵押權合法有效。全轄個人住房貸款業務沒有采取任何不正當競爭行為干預或者影響個人住房貸款市場秩序現象。（五）《中國銀行業票據業務規范》落實情況。一是加大票據業務合規檢查力度。聯社對照票據業務規范內容及省聯社的相關規定，扎實開展合規檢查工作，杜絕違規操作和變通操作現象，嚴防業務經營風險，全力維護公平有序的經營環境，打造良好的行業形象和社會形象。二是圍繞客戶需求，合規發展業務。以《中國銀行業票據業務規范》為指導，深入研究客戶需求，征求客戶對服務工作的意見和建議，積極改進服務不足，努力推進支付結算、票據承兌、貼現融資、電子商業匯票等業務持續健康發展。（四）《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》落實情況。聯社在業務收費上遵循公開、誠信原則，充分考慮消費者承受能力，嚴格實行明碼標價制度，如實進行產品宣傳和介紹，讓消費者充分了解產品性價比，并通過各種有效措施履行服務收費告知義務，如發放宣傳單，通過電子宣傳走字屏宣傳，懸掛電子利率牌等，提高服務收費信息的透明度，確保了消費者獲得服務收費的相關信息知情選擇的權利，贏得了消費者的支持和信賴。（五）《中國銀行業文明規范服務工作指引》落實情況。一是完善組織架構。按指引要求理順了本單位服務工作管理的組織架構，分層次設立了理事會、監事會、獨立理事、業務發展部、農村業務部、財務信息部、風險管理部、稽核審計部、監察保衛部等職能管理部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責，保證服務管理工作延伸到各信用社。二是規范服務管理。按照《中國銀行業服務公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》的要求，制定了相關管理制度、規范標準和考核辦法，調整、優化機構網點和服務窗口，以滿足客戶服務需求。設計了安全便捷的服務流程，規范員工服務行為，使文明規范服務工作制度化、規范化、經常化，提升我縣農信社核心競爭力。三是充分發揮大堂經理的作用。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用叫號和自助設備。四是建立客戶服務應急處理機制。處理服務突發事件，堅持快速有效的原則、堅持及時報告的原則、堅持積極穩妥的原則、堅持保護客戶和員工生命財產安全的原則、堅持系統內上下聯動、系統外橫向聯動的原則、堅持保守銀行和客戶秘密的原則，保證了出現服務突發事件時能夠迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。（六）《中國銀行業公平對待消費者自律公約》落實情況。全轄營業網在經營過程中能夠嚴格遵循“依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范”的原則，按照《自律公約》要求，加強自我約束、自我管理，能夠自覺遵守從業道德，充分履行產品風險揭示和告知的義務，切實保障消費者的知情權和選擇權，保障消費者的信息安全和資金安全，完善投訴處理機制，建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。三、存在的問題經過自查，主要存在以下問題：一是行規行約知識掌握不夠全面。個別營業網點組織學習不到位，加上員工自覺學習能力弱，存在對行規行約內容掌握了解的不細、不全的現象。二是網點主任對規范服務重視不夠。個別網點主任沒有充分意識到文明規范服務的品牌效應和長遠利益，對爭創文明規范服務示范單位不主動、不積極。三是環境有待改善。有的網點內外衛生環境管理不到位，留有死角。四是服務水平有待提高。網點相應崗位人員配備不足，網點柜面人員服務質量不夠高，部分員工對待客戶不夠積極主動，缺少耐心，特別是在業務繁忙的時候；大堂經理人員及營業保安人員配備不足，只有城區網點配有保安人員，其余網點均未配備大堂經理及保安人員，所有網點均未獨立設置殘障人士服務窗口。四、整改措施（一）繼續加強培訓學習，不斷提高思想認識。通過加大培訓，以會代訓等形式，不斷提高全體員工對執行行規行約重要性的認識，做到常抓不懈，并把中國銀行業印發的相關行規行約裝訂成冊，印發全轄員工人手一冊，作為員工學習手冊。（二）落實服務管理責任，完善服務管理機制。要抓好服務職能管理。對服務職能要做到職責清晰、分工明確、措施執行，及時到位，制定切實可行的服務提升考核辦法。（三）以客戶為中心，全方位提升服務功能。以客戶為中心，制定服務標準。要從網點環境建設、操作流程合理性建設、金融產品的開發、科技支撐服務及服務效率等諸多方面做好服務提升，讓客戶真正體驗到銀行服務是以客戶為中心，有條件的營業網點要獨立設置殘障人士服務窗