XII鄉村旅游民宿服務質量評價研究的文獻綜述1.1國外鄉村旅游民宿研究進展國外民宿起源于20世紀50年代的歐美國家，歷史悠久，具備完善的監察機制與配套設施，完善的行業組織。國外學者對于民宿的界定多有不同，sherry(1993)認為民宿是由業主個人提供和管理，主人會提供餐飲服務，其住宿設施不超5間房。Lynch(1994)以英國為例，其對民宿的定義與sherry提出的定義相似，后者認為民宿是基于私人住宅的，在私人空間上，享受住宿和餐飲。表2-3國外對民宿的概念界定表格來源：根據網絡文獻自行整理為更全面了解民宿旅游的研究進展，通過搜索國際英文期刊的相關文獻，本人于2020年12月20日，在ScienceDirect（Elsevier）數據庫和知網數據庫上，以“BedandBreakfast”“Homestay”和“Guesthouse”為主題詞，檢索發表于1975-2020年間的文獻，分別檢索到4482篇、301篇、12304篇。通過閱讀民宿旅游的相關文獻，發現國外民宿研究從20世紀90年代，開始逐漸增多，這一時期主要集中在民宿的界定和發展。近幾年，民宿發展研究呈現逐步增長，主要集中在民宿經營與消費者特征研究，其中主客互動與民宿體驗成為國外民宿的研究重點。表2-4民宿旅游研究英文文獻發表數量分布情況（1994-2020年）年份文獻數量1994-1997241998-2000132001-2010272011-2015312016-202059資料來源：根據知網文獻搜索整理國外學者關于民宿旅游的研究始于20世紀80年代，歷史已經長達40余年。在研究內容上，主要從民宿旅游者、經營者和行業發展等方面進行研究，在研究方法上，綜合使用了社會學、統計學等相關理論方法。在研究主題分支上，主要集中于民宿旅游者、民宿經營、旅游效應、消費過程和旅游市場與環境這5方面。在民宿旅游者方面，主要研究旅游者的特征（心理特征、行為特征、人口統計特征）、旅游動機（體驗活動、放松、生理需求）、旅游認知（旅游態度、滿意度）等；在民宿經營方面，主要研究了民宿者特征（創業動機、工作與生活平衡、個人成就）；在消費過程方面，主要研究了旅游消費決策、旅游需求、現有條件評估、旅游消費體驗、主客互動關系、旅游觀賞；在旅游效應方面，分別從微觀效應（旅游體驗、質量評價）、宏觀效應（環境效應、旅游扶貧）這兩方面研究；在旅游市場和環境方面，主要包括政策環境（法律法規、政策導向）、經濟環境（經濟狀況、居民生活水平）、產業環境（旅游產業狀況、旅游服務設施）。在消費過程的研究體系中，有學者指出了民宿旅游消費分為兩階段，第一階段為旅游消費決策，即旅游者根據自身要求做出旅游選擇，第二階段為旅游消費體驗，主要是指民宿經營者與游客的主客互動及旅游觀賞和體驗，民宿經營者的行為特征和提供的產品服務內容對游客的體驗起著十分重要的作用，從而會對民宿的服務評價結果產生影響。在鄉村民宿的住宿經歷中Musa（2010）等第一個采用日志法，研究了鄉村民宿的住宿經歷，從人際主客互動、文化活動、環境經驗三方面揭示了不同國籍學生在民宿體驗上的差異，發現了中國學生的動機更為外在。在研究趨勢上，國外對鄉村民宿的研究較為系統化，涉及范圍也比較廣。隨著民宿產業的發展，游客市場的消費需求不斷升級，所以鄉村民宿產業規模在不斷地加大，民宿經營者所承擔的角色功能也需要不斷變化。因此，綜合分析國外文獻的研究主體框架，基于對消費者的感知、民宿主客“公私”關系管理、主客互動內容與方式、民宿服務評價管理等方面的研究逐步成為民宿研究熱點。1.2國內鄉村旅游民宿研究進展我國鄉村民宿業態的出現是在20世紀80年代，起初是臺灣的墾丁公園為解決住宿問題，利用居民的閑置房屋掛上廣告牌，招攬游客。我國大陸民宿的發展起步較晚，大陸第一家民宿為“農家樂”性質的“徐家大院”，位于成都郫縣友愛農科村，建于1990年代。此后，我國黃山、麗江、烏鎮等地依托散客化的旅游趨勢，民宿產業不斷發展壯大，目前來看，其服務質量水平也處于較高水平。本人以“鄉村民宿”為主題詞，2020年12月20日，在中國知網資源總庫上，搜索了近三年鄉村民宿的研究文獻共計334篇。其中2002-2016年15年間共計33篇，2017-2020年共計403篇（2017年33篇，2018年70篇，2019年140篇，2020年160篇）文獻數量呈現倍數增長。圖2-2鄉村民宿研究發展趨勢圖圖2-3鄉村民宿研究熱點主題統計圖鄉村民宿熱點主題研究詞分析發現，鄉村民宿研究主題前十為“民宿發展”、“鄉村民宿旅游”、“鄉村振興”。其中，“鄉村民宿”主題相關的有375篇，“民宿發展”主題相關的有49篇，“鄉村民宿旅游”主題相關的有39篇。近年來，國內旅游者對鄉村民宿研究維度日益廣泛。目前從我國鄉村民宿研究框架來看，集中在主要利益主體研究，分別是政府、企業和消費者。政府方面的研究主要集中在民宿管理規范的制定、評價指標的衡量等，企業主要是指民宿經營者，集中于民宿經營者特征、經營方式、經營模式等，消費者方面的研究，主要是集中在消費者體驗感、消費者滿意度、消費者動機決策等。在經營管理方面，胡敏（2007）提出，民宿的成功經營離不開經營者自身優勢和鄉村獨特的風情。趙越（2010）對鄉村民宿的經營者的風險感知進行研究，提出了經營者奉獻感知與利益相關者狀況、旅游業環境狀況和服務設施狀況密切相關，其次經營者年齡及文化層次、經營場所來源、投入資金也會影響經營者經營風險感知水平。張美娥（2017）從旅游扶貧視角提出了鄉村民宿經營模式創新方式，提出了租賃與整體租賃、股份制經營模式、“合作社+顧問服務+農戶”、連鎖經營模式以及“合資經營模式”適合案例地民宿發展的經營模式。王渝（2017）將開展鄉村旅游和地方政府的農村地方營銷與鄉村旅游住宿業提供的旅游服務視為一種旅游供應鏈，分析了成立聯合經營組織、烏鎮民宿集團化經營等成功案例，探究實現鄉村民宿最優的產業組織形式，即采取壟斷性的產業組織形態。吳琳（2020）認為，民宿經營者的創業動機有以下集中，生活方式型、理想主義型和利潤導向型，她提出生活生意兩生給創業的滿足感最強。對于民宿規范化管理方面，針對民宿特色化與標準化的二重性，費維駿（2008）引入SERVQUAL差距分析模型，開啟了鄉村民宿服務評價體系開端，建立農家樂服務質量評價體系。此后，有學者針對我國鄉村民宿標準化的問題，也有一些探討，周建民、蔡曉霞、宋濤（2011）指出我國鄉村民宿的標準化評價體系不足，對民宿特色化、差異化發展形成障礙。到目前為止，只有部分地方政府出臺了相應的法律法規來管理民宿的服務質量，缺乏系統的服務質量評估管理體系。在游客體驗方面，張培（2017）分析了游客選擇鄉村民宿的意愿傾向，指出環境氛圍是游客選擇意愿的首要因素，其次是民宿品質，品牌宣傳。李晨陽（2018）從游客滿意度出發，提出提升游客滿意度應從民宿周邊的可游性、民宿主熱情貼心的服務態度等方面著手。鄒詩潔（2020）通過田野調查，發現主客互動過程是影響旅游者體驗的重要因素。此外，還有一些學者從鄉村民宿的建設設計、空間布局、發展路徑等方面進行探究，形成了較為豐富的研究體系，但是缺乏服務體驗評價方面的研究。從民宿發展的現狀來看，我國民宿現在面臨轉型升級，亟待提升民宿服務質量，優化服務評價體系，以滿足消費日益升級的游客住宿需求。在研究趨勢上，隨著國內鄉村民宿不斷發展壯大，政府對民宿的規范化管理亟需跟進。因此，民宿行業的管理研究將會是熱點，會傾向于未來行業協會和企業間的聯動監督管理作用，構建合理的民宿服務評價指標體系等方面的研究。1.3文獻述評通過對民宿的相關文獻進行搜集和整理，歸納分析，本人確定了鄉村民宿的定義，總結了民宿的特征，梳理了國內外民宿研究的研究框架；此外，對服務體驗、主客互動、體驗價值進行了概念界定，指出了現階段可作為服務體驗的測量指標，最后總結了國內外民宿文獻研究現狀。可以得出：第一，民宿旅游者是民宿產品體驗過程中的主體，民宿服務體驗評價的關鍵在于主客互動時基于游客的旅游體驗。第二，研究方法不斷得到豐富。目前民宿研究方法體系中，綜合了社會學、管理學、統計學等相關學科的研究方法，跨學科方式研究的趨勢明顯，檢索閱讀大量文獻發現，問卷調查法這一定量分析的方法仍然是民宿研究中的主流方法，少量文獻會輔助以文本分析的定性方法，說明在民宿研究中，問卷調查法具有較高的可信度和可行性。第三，目前對服務體驗評價指標體系已經初具基礎，也有相關的維度引導，但是不成體系。國外關于旅游行業的服務評價指標體系已經有較成熟的研究體系，國內有專門針對農家旅館的服務質量評價體系，也受到國內學者的支持，在民宿服務評價體系中，可借用農家旅館的服務質量評價指標體系來構建。現有的研究為本文的研究奠定了堅實的基礎，但在以下幾方面還值得進一步拓展研究：（1）民宿服務體驗的評價研究目前還比較薄弱，當前對主客關系的研究主要局限于“滿意度”“民宿產業問題及對策”“游客再消費意愿”等方面的研究，單方面的研究民宿經營服務質量。（2）對民宿主客互動及民宿服務內容方面的研究還較少。目前民宿的研究主要集中于空間結構、演變過程，民宿建筑設計、民宿營銷策劃等方面，而民宿住宿體驗主要在于享受與經濟型酒店不同的服務內容，通過民宿經營者與游客的直接互動溝通，才能夠更好的感受民宿的氛圍，領略民宿的文化和體驗民宿的特色，因此，主客互動是研究民宿服務體驗的重要內容之一，也有國外學者在做主客互動質量相關的研究，但是還缺乏將其指標化、直觀化的展示。（3）缺乏專門針對鄉村民宿服務管理的評價體系。目前大多數關于旅游行業的評價指標體系集中于旅游資源、區域旅游可持續發展、生態旅游等方面，而對民宿服務的評價指標體系研究較少。民宿服務體驗評價體系可以直觀展示游客對民宿的居住體驗感，是民宿服務不足的展示窗口和服務質量提升的重要參考依據。參考文獻[1]陳璐,李勇泉.海島旅游社區居民的主客互動對幸福感的影響研究[J].資源開發與市場,2019,35(04):585-592.[2]陳瑩盈,林德榮.旅游活動中的主客互動研究-自我與他者關系類型及其行為方式[J].旅游科學,2015,29(2):38-45+95.[3]程曼.民宿主客互動,顧客體驗與顧客再消費意愿研究[D].浙江工商大學,2019.[4]蔡碧凡.鄉村旅游示范區評價指標體系與標準的構建研究[D].中南林學院.2005.[5]費維駿.基于SERVQUAL的農家樂旅游服務質量評價及實證研究[D].浙江工商大學.2009.[6]潘海穎.旅游體驗審美精神論[J].旅游學刊,201,27(5):88-90.[7]樊友猛,謝彥君.“體驗”的內涵與旅游體驗屬性新探[J].旅游學刊,2017,32(11):16-25.[8]方征.顧客體驗價值理論研究綜述[J].統計與決策,2007(14):135-137.[9]田亞平,向清成,王鵬.區域人地耦合系統脆弱性及其評價指標體系[J].地理研究,2013,32(01):55-63.[10]黃蘭蘭,張翔.基于Citespace對國內近十年民宿發展的研究綜述與展望[J].四川旅游學院學報,2020(01):77-83.[11]黃真.國際合作的類型學:社會交換理論的視角[J].上海行政學院學報,2014,15(06):98-109.[12]胡敏.鄉村民宿經營管理核心資源分析[J].旅游學刊,2007(09):64-69.[13]盧俊義,王永貴.顧客參與服務創新與創新績效的關系研究——基于顧客知識轉移視角的理論綜述與模型構建[J].管理學報,2011,8(10):1566-1574.[14]劉國強.導游服務質量評價體系構建與實證研究[J].中北大學學報(社會科學版),2017,33(02):63-67.[15]劉利寧.智慧旅游評價指標體系研究[J].科技管理研究,2013,33(06):67-71.[16]劉楝子.鄉村振興戰略的全域旅游:一個分析框架[J].改革,2017(12):80-92.[17]蘭德爾·柯林斯.互動儀式鏈[M]，林聚任、王鵬、宋麗君譯,北京:商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