服務失敗與服務補救關系較弱或變糟的一個明顯跡象是缺少來自顧客的抱怨，任何人都不可能始終滿意，尤其是在一段較長的時間內。——西奧多·萊維特犯錯誤在所難免，積極挽救就完美了。——克里斯托弗·W·L·哈特主要內容4服務失敗及補救1235顧客對服務失誤的反應顧客的補救期望更換還是接受服務補救服務補救策略與服務承諾服務失敗服務失敗的原因：（1）服務提供系統失誤。在服務過程中，服務人員總要借助一些工具、設備等服務系統，這些有形產品無法保證每時每刻都處于良好狀態，總有出現故障的時候，從而導致服務失敗的出現。（2）員工的錯誤或失誤。由于大多數服務需要服務員工與顧客在互動過程中才能實現，服務員工由于其情緒的波動、服務技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素，總會不可避免地犯些錯誤，從而導致服務失敗。（3）顧客自身原因。顧客作為服務活動的參與者，不可避免地會對最終服務質量帶來影響。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務活動中來或在服務活動中進行了“誤操作”等都會導致服務失敗的出現。（4）顧客與服務企業溝通存在差異。由于企業在設計服務產品時，考慮的是產品的“通用性”；或者企業在設計服務產品時，未對顧客作充分的調查；或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業對該產品的理解不一致，從而導致服務失敗的出現。服務補救Gronroos認為服務補救(ServiceRecovery)是指當服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的反應和行動，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。狹義的服務補救：是指服務提供者在發生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應,主要強調及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務補救：則是指針對服務系統中可能導致失誤或已發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理。服務補救努力有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度、口頭傳播及最低績效產生重大影響。也就是說，經歷服務失誤的顧客如果經公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。這種忠誠將轉變成盈利性。圖1不滿意顧客的再次購買意圖補救悖論一位開始不滿意的顧客在經歷了優質的服務補救之后可能更加滿意，更加忠誠。思考：企業是否應該表現出一些小小的失敗以便很好地修復這些失誤呢？如果這樣做真的能使顧客滿意，這個策略是值得推崇的嗎？主要內容4服務失敗及補救1235顧客對服務失誤的反應顧客的補救期望更換還是接受服務補救服務補救策略與服務承諾圖2服務失誤后顧客的抱怨行為不滿意/消極情緒抱怨行為沒有抱怨行為消極的口碑傳播第三組級行為轉換提供者留在原來提供者處轉換提供者留在原來提供者處向服務提供者抱怨服務失誤極少會采取行動。不大可能對服務人員和第三方進行抱怨，懷疑抱怨的有效性，認為結果與花費的時間努力相比不值得，個人價值觀會抵制抱怨。抱怨者的種類消極者樂于向服務人員抱怨，不大可能傳播負面消息。是服務提供者最好的朋友。發言者根據人們對服務失誤做出的反應，可將其分類：發怒者積極分子會向供應商抱怨，也會告訴其他人，并且比其它類型更可能向第三方抱怨。在極端情況下，會成為“恐怖分子”。更有可能向朋友、親戚傳播負面消息并改變供應商。不大可能向第三方抱怨，不會給服務者提供第二次機會，其競爭者轉移。人們抱怨（不抱怨）的原因抱怨：相信投訴總有積極結果且對社會有益社會責任感促使其幫助他人免受不好的服務（利他主義）相信自己會獲得某種形式的賠償相信應該得到公平對待和良好服務且認為服務本該做好懲罰供應商，發泄怒氣擁有“抱怨”的個性，喜歡抱怨，制造麻煩（極少數）不抱怨：認為是浪費時間和經歷不相信抱怨后，會對自己或他人會有積極的事情發生不知道如何抱怨認為錯誤是自己的原因造成的且得不到賠償缺乏必要的專業技術和知識廉價的頻繁購買的服務，不足以抱怨負面結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅主要內容4服務失敗及補救1235顧客對服務失誤的反應顧客的補救期望更換還是接受服務補救服務補救策略與服務承諾理解和責任當顧客花費時間哈精力抱怨時，都保佑很高的期望：能迅速得到幫助對其不幸遭遇和引起的不便進行補償在服務過程中得到平等親切對待對服務失敗不采取任何措施85%顧客不滿意為顧客提供一個發泄不滿的機會33%不滿意向顧客道歉20%不滿意結果公平顧客希望結果或者賠償能與其不滿意水平相匹配可采用實際貨幣賠償、一次性正式道歉、未來免費服務、折價、修理或更換等形式過程公平顧客希望抱怨過程的政策、規定和時限公平容易進入的投訴過程、事情快速被處理相互對待公平希望被有禮貌地、細心地、誠實地對待對一線員工進行相應的培訓、授權公平對待在投訴時，顧客尤其想要公平和正義，SteveBrown和SteveTax總結出三種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：主要內容4服務失敗及補救1235顧客對服務失誤的反應顧客的補救期望更換還是接受服務補救服務補救策略與服務承諾服務轉換顧客決定轉換供應商的原因很多，服務失誤和糟糕的服務補救常常是最主要的原因。下圖是一項服務轉換事件研究中識別出的八個因素。主要內容4服務失敗及補救1235顧客對服務失誤的反應顧客的補救期望更換還是接受服務補救服務補救策略與服務承諾

英國航空公司把鼓勵、幫助和追蹤顧客投訴作為其高效服務補救過程的重要組成部分。

公司采取了新的方式傾聽顧客心聲和處理顧客抱怨，公司在機場設立了一個小錄音室，不滿的顧客可以馬上在機場進入錄音室向總裁投訴。公司通過掃描和人工錄入將與投訴有關的所有顧客信息輸入一個顧客投訴數據庫。這樣，一位特定顧客的信息就很容易找到，數據還可以根據各種類型進行分析。顧客服務代表擁有各種工具和權力，他們被授權可使用任何必要的資源來保留住顧客，并接受新的培訓如傾聽技巧、怎樣處理憤怒以及怎樣爭取談判的雙贏。英航不僅使用這些信息和系統直接保留不滿意的顧客，同時還為將來使用這些信息和數據進行改進而建立了系統。它們使用這些信息設計出一般失誤類型，并且設計出早期預警機制來警示公司注意未來的潛在失誤。除了設計機場投訴錄音室以外，公司建立了12個不同的“傾聽哨”和其他聯系渠道，包括已付郵資的明信片、顧客集會、調查和一個“跟我飛”計劃等溝通方式來提供顧客投訴的渠道。案例一美國聯邦快遞公司利用Powership自動系統跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。這樣服務人員可以及時了解到是否發生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數據庫，用于改進內部工作程序，以減少下次服務失誤的發生。當顧客打電話給聯邦快遞的時候，只要報出發件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質量。

案例二

在這一服務補救過程中，美國聯邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內容。同時，公司大膽對一線服務員工授權解決顧客問題。公司注重從補救經歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統中需要改進的系統問題。案例二

服務補救的步驟建立數據庫（根據數據庫信息預測下一階段的服務失誤）預測潛在的服務失誤采取補救行動分析服務失誤發生的原因并加以改進搜集、整理顧客反饋信息循環的服務補救服務補救策略服務質量的第一條規則就是：第一次把事情做對。可靠性，是所有行業關于服務質量的最重要的量度。措施：防故障程序的全面質量管理（TQM）“零缺陷”行動避免服務失誤，爭取在第一次做對抱怨應該是被預期、被鼓勵、被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正當成朋友看待。方法：通過滿意度調查、重大事件研究、完全免費的呼叫中心系統、電子郵件和丟失顧客研究等。教會顧客怎樣抱怨，使抱怨過程變得簡單。鼓勵并跟蹤抱怨快速行動在一線關心問題授權員工允許顧客自行解決問題提供及時的解釋在許多服務失誤中，顧客嘗試著去了解為什么失誤會發生。企業沒有能力提供足夠的結果，給顧客提供充分的理由也能減少顧客的不滿。理由的主要特征：1、解釋的內容必須是正當的；2、傳遞解釋的風格，包括：給予解釋人的個人性格特點，他們的信用度和真摯度公平對待顧客培養與顧客的關系研究發現，顧客和企業的和諧關系提供了更多補救益處：提升的失誤后的滿意、忠誠度、消極的口碑傳遞影響降低。想要繼續保持與公司關系的顧客有更低的服務補救期待。在補救經歷中學習通過服務補救的努力，領導人員得知在服務交付系統中需要改進的問題，有助于改進服務的有價值的信息來源。分析根本原因識別問題來源改進服務過程徹底消除對補救的需要從失去的顧客身上學習由訓練有素和真正了解業務的人員進行深度訪談研究重心集中在：已經離開的、重要的、有利可圖的顧客身上確定離開的原因服務承諾承諾是一種特別的補救工具。定義：“它是對于銷售產品的期望質量或使用壽命的一種保證，常常伴有補償的承諾。”有效的服務承諾可以補充公司的服務補救策略，作為一個服務工具來幫助實現服務補救策略。服務承諾的益處1、一個好的承諾促使公司關注其顧客；2、一個有效承諾為組織設立了清晰標準；3、一個好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關的反饋；4、實施承諾時有一個快捷的機會補救，既令顧客滿意也有助于維持其忠誠；5、承諾產生的信息可被追蹤，并匯總在持續的改善行動中；6、承諾使員工的士氣和忠誠度也得到加強；7、承諾降低了顧客的風險感并建立對服務組織的信任服務承諾的類型（一）滿意承諾和服務屬性承諾滿意承諾：無條件的服務承諾例：“如果顧客不滿意，可以不付款”服務屬性承諾：對那些對顧客重要的服務內容提供承諾例：“保證舒適，否則您將免費飛行2.5萬英里”（二）外部承諾和內部承諾外部承諾：組織對顧客的承諾內部承諾：組織內部的某部門對另一部門的服務承諾有效承諾的特性1、無條件：承諾應該是無條件下的2、有意義：公司應該保持服務的元素對顧客是重要的；賠償應該多于支付服務失誤所需的費用3、容易理解和溝通：顧客需要理解期望的是什么；員工需要理解需要做什么4、容易收集：如果發生服務失誤，顧客應該能夠簡單地收集到服務保證，不會遇到任何問題5、可信賴的：承諾應該是可信的何時使用（不使用）承諾承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾可能行不通：1、公司現有服務的質量低劣；2、承諾與公司形象不符；3、服務質量確實無法控制；4、承諾的成本超過利潤；5、顧客在服務中感覺不到風險；6、在競爭者之間的質量方面感覺不到什么差異。相關論文試論旅游企業服務補救管理體系的有效構建旅游企業服務補救措施與游客滿意度關系研究旅行社服務補救中心理授權對游客公平感知與滿意的影響研究旅游景區服務失誤與服務補救策略研究旅游企業“雙向”服務補救的概念與模型探析中國汽車露營地旅游服務質量測評研究——以藍鳳凰汽車露營地為例基于游客參與的景區服務質量管理體系與模型研究口碑傳播意愿與旅游目的地形象的關系研究——以成都市為例ThankYou!服務失敗與服務補救目錄CATALOGUE02.服務失敗原因分析04.服務補救核心策略05.補救措施執行步驟01.03.服務失敗負面影響06.服務失敗預防機制服務失敗概述01PART服務失敗概述服務失敗定義與分類核心定義技術性與互動性分類結果與過程分類服務失敗指企業提供的服務未達到顧客可接受的最低標準，導致顧客需求未被滿足或產生負面情緒。其本質是服務承諾與實際交付之間的差距，可能由技術缺陷、流程漏洞或人為失誤引發。結果失敗指顧客未獲得預期服務（如酒店預訂未保留房間），過程失敗則涉及服務傳遞方式問題（如客服態度惡劣）。兩者均需針對性補救，但后者更易引發情感沖突。技術性失敗（如網銀系統崩潰）影響服務基礎功能；互動性失敗（如員工錯誤引導）破壞服務接觸體驗，后者對顧客忠誠度傷害更大。常見服務失敗場景包括訂單處理錯誤（如電商發錯貨）、系統響應延遲（如支付超時）、信息泄露（如賬戶被盜）等，此類問題因數字化服務不可逆性而加劇客戶不滿。線上服務場景線下服務場景混合服務場景典型如餐飲行業（菜品質量不符）、物流服務（包裹損壞）、醫療行業（誤診延誤）等，實體接觸點的失敗往往伴隨更高的客戶投訴率。例如O2O服務中線上承諾與線下執行脫節（如網約車司機繞路），需協調多環節資源以避免服務鏈斷裂。期望-實際差距服務過程中的不公平對待（如插隊）、信息不透明（如隱藏收費）會直接激發憤怒情緒，這類失效比單純功能缺失更難補救。情緒觸發機制關鍵接觸點敏感度顧客對核心服務環節（如酒店入住辦理）的容錯率更低，次要環節（如客房迷你吧缺貨）的影響相對可控，需優先監控高敏感節點。顧客基于企業宣傳、行業標準或個人經驗形成預期，當服務低于預期閾值（如快遞超時1小時以上）即觸發失效感知，閾值因客戶群體而異。客戶感知失效關鍵點02PART服務失敗原因分析企業內部缺乏標準化的服務流程和規范，導致不同員工或部門提供的服務質量參差不齊，容易引發顧客不滿。例如前臺與后臺信息脫節、跨部門協作效率低下等問題。內部流程缺陷因素服務標準不統一服務人員缺乏專業技能或溝通技巧培訓，無法有效應對復雜服務場景。研究表明，85%的服務失誤與一線員工操作失誤直接相關，包括錯誤信息傳遞、操作流程遺漏等。員工培訓不足依賴信息化系統的服務企業（如銀行、電信）常因系統宕機、數據錯誤或響應延遲導致服務中斷。某調研顯示技術故障占服務失敗的32%，且恢復周期直接影響客戶滿意度。技術支持系統故障外部環境突變影響供應鏈突發中斷自然災害不可抗力政策法規變化第三方供應商問題（如物流延遲、原材料短缺）會傳導至終端服務。例如餐飲業因生鮮供應鏈斷裂導致菜品供應不足，2022年某連鎖餐廳因此引發23%的投訴率。行業監管新規可能迫使服務流程重構。保險業因理賠政策調整導致的解釋不清問題，使客戶投訴量短期內激增40%。極端天氣、公共衛生事件等導致服務設施停擺。航空業數據顯示，天氣原因占航班延誤的65%，且補救成本是日常失誤的3倍。客戶期望管理失衡企業宣傳時夸大服務效果（如"30分鐘必達"），實際執行差距超過客戶容忍閾值。某快遞公司因未達承諾時效引發的投訴占其服務失敗的58%。過度承諾營銷需求感知偏差個性化服務缺失未能精準識別客戶隱性需求。酒店業案例顯示，商務客戶對安靜環境的需求被忽視時，差評率提升27個百分點。標準化服務無法滿足細分群體需求。銀行業數據顯示，老年客戶因數字服務障礙產生的投訴占年齡相關投訴的73%。03PART服務失敗負面影響企業聲譽損害風險負面口碑傳播服務失敗會導致客戶在社交媒體、點評平臺等渠道發布負面評價，研究表明1個不滿意的客戶會向9-16人傳播負面體驗，形成幾何級數擴散效應。品牌形象貶值市場競爭力下降持續的服務失誤會削弱品牌在消費者心智中的專業性和可靠性定位，導致品牌資產貶值，需要投入數倍營銷成本才能修復受損形象。當負面事件引發媒體報道或行業關注時，可能觸發監管審查，使企業在投標、融資等商業活動中處于競爭劣勢地位。123客戶關系破裂隱患單次重大服務失誤可使客戶信任度下降40%以上，客戶會產生"承諾-表現差距"認知，對企業的服務能力產生根本性質疑。信任基礎崩塌服務失敗會破壞客戶在長期互動中形成的情感依賴，特別是高價值客戶可能立即轉向競品，且挽回成功率不足30%。情感聯結斷裂數據顯示經歷服務失敗的客戶續約率降低58%，客戶終身價值（LTV）折損可能高達原始價值的60-80%。客戶生命周期縮短服務補救每延遲10分鐘，客戶滿意度下降5%，而補救成本增加18%，24小時后補救成本可達即時處理的3-5倍。補救成本遞增效應邊際成本遞增后期補救往往需要跨部門協同，消耗客服、運營、管理等多維度資源，導致企業正常運營效率下降15-25%。資源錯配風險用于補救的預算擠占服務創新投入，形成惡性循環，研究顯示過度補救的企業新產品成功率降低12個百分點。機會成本損失04PART服務補救核心策略即時響應原則設計快速響應機制實時進度透明化分級響應時效建立24小時投訴受理通道和標準化響應流程，確保顧客投訴后30分鐘內獲得首次回應，避免負面情緒發酵。例如，酒店行業可配置移動端工單系統，實現前臺、客房、餐飲多部門協同處理。根據服務失誤嚴重程度劃分響應等級，普通問題（如送餐延遲）需1小時內現場解決，重大事故（如安全事件）要求管理層10分鐘內介入并啟動應急預案。通過短信/APP推送向顧客實時反饋處理進度，包括當前處理人員、預計解決時間等關鍵信息，增強顧客控制感。研究表明，進度可視性能降低68%的二次投訴率。針對有形損失（如物品損壞）采用1:1現金賠付，無形損失（如時間浪費）提供1.5倍價值代金券。例如航空公司行李延誤時，除賠償洗漱用品費用外，額外贈送里程積分。差異化補償方案損失等值補償通過顧客畫像分析偏好，商務旅客補償行政酒廊權限，家庭游客贈送兒童樂園套票。萬豪集團數據顯示，個性化補償使顧客滿意度提升40%。需求導向補償初次投訴未解決時自動觸發更高級補償，如首次送果盤道歉，二次升級房型，三次免單。需設置補償上限防止道德風險，通常不超過訂單金額200%。階梯式升級機制情感修復方法論共情式道歉技巧采用"3F話術"（Feel-Felt-Found）——"理解您此刻的憤怒（Feel），其他客人遇到類似情況也感到失望（Felt），但我們發現...（Found）"。麗思卡爾頓要求員工道歉時保持15度鞠躬和眼神接觸。心理賬戶平衡法通過"對比效應"降低不滿，如先承認"這次服務遠低于我們平均水平"，再展示歷史好評率數據。神經科學研究顯示，該方法能使負面情緒強度降低53%。關系重建儀式設計專屬補救儀式，如手寫道歉信+管理層視頻致歉+紀念品。海底撈針對重大失誤會舉辦"顧客關懷日"，邀請投訴顧客參與新品品鑒會。05PART補救措施執行步驟問題回溯與責任定位通過系統日志、客戶反饋、員工記錄等多維度數據，還原服務失敗的全過程，明確問題發生的具體環節（如技術故障、人為失誤或流程漏洞）。全面復盤流程責任主體劃分根因分析工具應用根據回溯結果，區分直接責任（如一線服務人員操作錯誤）與間接責任（如管理系統設計缺陷），避免片面歸責，確保公平性。使用魚骨圖、5Why分析法等工具深挖根本原因，例如發現某環節缺乏標準化培訓或資源分配不足，需針對性改進。補救方案協同溝通跨部門協作設計聯合技術、運營、客服等部門制定復合型補救方案，如技術團隊修復系統漏洞的同時，客服團隊提供補償性服務（如折