藥品配送考核管理制度總則目的為加強藥品配送管理，提高配送服務質量和效率，確保藥品及時、準確、安全送達客戶手中，特制定本考核管理制度。適用范圍本制度適用于公司藥品配送部門全體員工，包括配送司機、送貨員、調度員等。考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保所有員工在相同標準下接受考核。2.全面考核原則：從配送服務質量、工作效率、安全管理、客戶滿意度等多個維度對員工進行全面考核，以反映員工的綜合工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過考核結果的應用，對表現優秀的員工給予激勵，對存在問題的員工進行約束和改進，促進員工不斷提升工作績效。考核內容與標準配送服務質量（40分）1.藥品準確性（20分）嚴格按照訂單要求準確配送藥品，每出現一次藥品品種、規格、數量錯誤，扣5分。因藥品錯誤導致客戶投訴，每次扣10分。2.配送及時性（10分）按時完成配送任務，根據不同客戶類型和訂單要求，制定合理的配送時間計劃。遲到一次扣2分，遲到超過30分鐘每次扣5分。因特殊情況無法按時配送，需提前與客戶溝通并說明原因，未提前溝通導致客戶不滿的，每次扣3分。3.藥品包裝完整性（5分）確保藥品在配送過程中包裝完好，無破損、污染等情況。發現藥品包裝有問題一次扣2分。因包裝問題導致藥品質量受損或客戶拒收，每次扣5分。4.服務態度（5分）配送人員在與客戶溝通時應禮貌、熱情、耐心，使用文明用語。被客戶投訴服務態度不好一次扣2分。積極主動解決客戶提出的問題，如對客戶問題推諉或處理不當，每次扣3分。工作效率（30分）1.訂單處理效率（10分）調度員應及時接收和處理訂單信息，確保訂單快速流轉。訂單處理不及時導致配送延誤，每次扣3分。每日統計訂單處理及時率，及時率低于90%，每低一個百分點扣1分。2.配送路線規劃合理性（10分）司機應根據路況、客戶分布等因素合理規劃配送路線，提高配送效率。因路線規劃不合理導致配送時間過長，每次扣3分。通過定期評估配送路線，不斷優化路線方案，如能提出有效優化建議并被采納，每次加3分。3.車輛裝載效率（5分）送貨員應合理安排車輛裝載，確保藥品有序擺放，提高車輛空間利用率。裝載混亂導致藥品損壞或影響配送效率，每次扣2分。在規定時間內完成車輛裝載任務，未按時完成每次扣1分。4.配送任務完成率（5分）每月統計配送任務完成率，完成率低于95%，每低一個百分點扣1分。因個人原因導致配送任務無法完成，每次扣3分。安全管理（20分）1.交通安全（10分）配送車輛應定期進行維護保養，確保車輛性能良好，符合安全行駛要求。未按時進行車輛保養每次扣2分。司機應嚴格遵守交通規則，杜絕超速、闖紅燈、酒駕等違規行為。發生交通違規一次扣5分，因違規導致交通事故的，視情節輕重給予相應處罰。2.藥品安全（5分）嚴格按照藥品儲存運輸要求，確保藥品在配送過程中的質量安全。藥品儲存條件不符合要求一次扣3分。做好藥品運輸過程中的防護措施，防止藥品受到污染、變質等。因防護不當導致藥品質量問題，每次扣5分。3.人員安全（5分）加強配送人員的安全培訓，提高安全意識。未按要求參加安全培訓一次扣2分。配送人員在工作過程中應注意自身安全，如發生安全事故，視情節輕重給予相應處罰。客戶滿意度（10分）1.客戶投訴率（5分）每月統計客戶投訴率，投訴率超過2%，每高一個百分點扣2分。對客戶投訴應及時處理并反饋處理結果，未及時處理或處理結果未得到客戶認可，每次扣3分。2.客戶滿意度調查得分（5分）定期開展客戶滿意度調查，根據調查得分進行考核。滿意度得分低于80分，每低5分扣1分。考核方式與周期考核方式1.日常考核：由配送部門主管、調度員等對員工日常工作表現進行記錄和評價，包括配送任務執行情況、客戶反饋等。2.定期考核：每月末對員工當月工作進行全面考核，根據日常考核記錄、統計數據等進行綜合評分。3.客戶評價：通過客戶反饋、滿意度調查等方式獲取客戶對配送服務的評價，作為考核的重要依據。考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一月度員工的工作表現進行考核。考核結果應用績效獎金發放1.根據考核得分確定績效獎金系數，具體如下：90分及以上：績效獎金系數為1.28089分：績效獎金系數為1.17079分：績效獎金系數為1.06069分：績效獎金系數為0.860分以下：績效獎金系數為0.52.績效獎金=基本工資×績效獎金系數晉升與調薪1.連續三個月考核得分在90分及以上的員工，在職位晉升、調薪等方面具有優先考慮權。2.考核得分連續兩個月低于60分的員工，公司將視情況進行警告、調崗或辭退處理。培訓與發展1.根據考核結果，針對員工存在的問題和不足，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升工作能力。2.對于考核優秀的員工，提供更多的培訓機會和職業發展通道，鼓勵員工不斷進步。考核申訴申訴條件員工如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的三個工作日內提出申訴。申訴流程1.員工向配送部門主管提交書面申訴材料，說明申訴理由和證據。2.配送部門主管接到申訴材料后，應在兩個工作日內進行調查核實，并將調查結果反饋給申訴員工。3.如員工對調查結果仍不滿意，可向公司人力資源部門提出二次申訴。人力資源部門將組織相關人員進行復審，并在五個工