聯通公司搶修管理制度總則1.目的為了確保聯通公司通信網絡的穩定運行，及時、高效地處理各類通信故障，保障客戶的通信服務質量，特制定本搶修管理制度。2.適用范圍本制度適用于聯通公司所有涉及通信網絡搶修的部門、崗位及人員。3.基本原則快速響應原則：對通信故障應迅速做出反應，及時啟動搶修流程，最大限度縮短故障歷時。保障優先原則：優先保障重要客戶、重點區域的通信暢通，確保通信網絡對社會經濟運行的支撐作用。科學高效原則：運用先進的技術手段和科學的管理方法，提高搶修工作的效率和質量。協同合作原則：加強各部門之間的協同配合，形成合力，共同完成搶修任務。搶修組織架構與職責1.搶修指揮中心組成：由公司主管運維的副總經理擔任指揮長，運維部門負責人、網絡優化部門負責人、客服部門負責人等為成員。職責全面負責聯通公司通信網絡搶修工作的指揮與協調。制定搶修工作的總體策略和目標，下達搶修任務。及時了解搶修工作進展情況，協調解決搶修過程中出現的重大問題。對搶修工作進行總結和評估，提出改進措施和建議。2.運維部門組成：設立傳輸維護、基站維護、核心網維護等專業維護班組。職責負責通信網絡設備的日常維護和巡檢，及時發現并報告潛在的故障隱患。接到搶修任務后，迅速組織專業技術人員趕赴故障現場，進行故障排查和修復。對故障原因進行分析和總結，提出預防措施和改進建議，不斷優化網絡運行質量。3.網絡優化部門組成：包括網絡規劃、優化工程師等崗位。職責參與搶修方案的制定，提供網絡優化方面的技術支持和建議。根據搶修過程中發現的網絡問題，及時調整網絡參數，優化網絡性能。對網絡運行情況進行監測和分析，為搶修工作提供數據支撐和決策依據。4.客服部門組成：設立客服熱線、投訴處理等崗位。職責受理客戶關于通信故障的投訴和咨詢，及時記錄相關信息，并反饋給搶修指揮中心。向客戶通報搶修工作進展情況，做好客戶的解釋和安撫工作，提高客戶滿意度。收集客戶對搶修工作的意見和建議，及時反饋給相關部門。搶修流程1.故障報告與受理客服部門接到客戶關于通信故障的投訴或咨詢后，應詳細記錄故障發生的時間、地點、現象等信息，并立即將相關信息反饋給搶修指揮中心。運維部門在日常巡檢或維護過程中發現通信故障時，應及時向搶修指揮中心報告故障情況，包括故障設備、故障類型、影響范圍等。搶修指揮中心接到故障報告后，應立即進行核實和分析，判斷故障的嚴重程度和影響范圍，啟動相應的搶修流程。2.搶修任務下達搶修指揮中心根據故障情況，下達搶修任務給運維部門，并明確搶修要求和時間節點。運維部門接到搶修任務后，應迅速組織搶修人員和所需的搶修工具、設備等，趕赴故障現場。3.故障排查與修復搶修人員到達故障現場后，應立即對故障進行排查，確定故障原因。根據故障原因，采取相應的修復措施，盡快恢復通信網絡的正常運行。在修復過程中，如遇技術難題或需要其他部門配合時，應及時向搶修指揮中心報告。對于一些復雜的故障，搶修人員應及時與網絡優化部門溝通，共同制定解決方案，確保故障得到妥善解決。4.搶修進度匯報搶修人員應每隔一定時間（如半小時）向搶修指揮中心匯報搶修工作進展情況，包括故障排查情況、修復措施、預計修復時間等。搶修指揮中心應及時掌握搶修工作進展情況，根據實際情況調整搶修策略和資源配置，確保搶修工作按計劃進行。5.故障修復確認故障修復后，搶修人員應進行嚴格的測試和驗證，確保通信網絡恢復正常運行，各項指標符合要求。搶修人員向搶修指揮中心提交故障修復報告，經搶修指揮中心確認后，通知客服部門向客戶反饋故障已修復的信息。6.故障原因分析與總結搶修工作結束后，運維部門應組織相關人員對故障原因進行深入分析，總結經驗教訓。針對故障原因，制定相應的預防措施和改進方案，提交給公司相關部門，以避免類似故障的再次發生。搶修資源管理1.搶修人員管理建立搶修人員檔案，記錄搶修人員的基本信息、專業技能、培訓情況等。定期對搶修人員進行專業技能培訓和應急演練，提高搶修人員的業務水平和應急處理能力。根據搶修工作的實際需求，合理安排搶修人員的工作任務和值班時間，確保搶修人員隨時處于待命狀態。2.搶修工具與設備管理配備充足的搶修工具和設備，并建立詳細的工具設備清單和臺賬。定期對搶修工具和設備進行檢查、維護和保養，確保工具設備性能良好，隨時可用。建立搶修工具和設備的領用、歸還制度，嚴格登記手續，防止工具設備丟失或損壞。3.搶修物資管理儲備必要的搶修物資，如光纜、電纜、天線、電池等，并根據物資的消耗情況及時進行補充。建立搶修物資的采購、驗收、存儲、發放等管理制度，確保物資質量合格，數量準確。對搶修物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和使用。搶修應急預案1.應急預案制定根據聯通公司通信網絡的特點和可能出現的故障類型，制定詳細的搶修應急預案。應急預案應包括故障類型、應急處理流程、各部門職責分工、應急資源保障等內容。定期對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。2.應急演練定期組織開展搶修應急演練，檢驗和提高各部門之間的協同配合能力和應急處理能力。應急演練應包括桌面演練、實戰演練等多種形式，演練內容應涵蓋各類通信故障場景。對應急演練進行總結和評估，針對演練中發現的問題，及時對應急預案進行調整和改進。3.應急響應當發生重大通信故障或突發事件時，啟動應急預案，各部門應按照應急預案的要求迅速響應，開展應急搶修工作。在應急搶修過程中，應及時向上級主管部門和相關政府部門報告故障情況和搶修進展，爭取支持和指導。應急搶修工作結束后，應及時對應急預案的執行情況進行總結和評估，總結經驗教訓，為今后的應急工作提供參考。搶修考核與激勵1.考核指標故障搶修及時率：考核搶修人員在規定時間內到達故障現場并完成故障修復的比例。故障修復成功率：考核搶修人員成功修復故障的比例。客戶滿意度：通過客戶調查等方式，考核客戶對搶修工作的滿意程度。故障原因分析與總結質量：考核運維部門對故障原因分析的準確性和總結報告的質量。2.考核方式建立搶修工作考核臺賬，對搶修人員的工作表現進行詳細記錄。定期對搶修人員的工作進行考核評分，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。客服部門定期收集客戶對搶修工作的意見和建議，作為考核搶修人員工作的參考依據。3.激勵措施對在搶修工作中表現突出的個人和團隊，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。將搶修工作表現作