窗口人員考核管理制度一、總則（一）目的為加強公司窗口人員管理，提高窗口服務質量和工作效率，規范窗口人員考核工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對外服務窗口的工作人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，考核過程透明，確保考核結果公平公正，不受主觀因素影響。2.客觀準確原則：以窗口人員的實際工作表現為依據，進行客觀評價，準確反映其工作業績和能力水平。3.激勵與約束并重原則：通過考核，激勵窗口人員積極工作，同時對不稱職行為進行約束，促進整體服務水平提升。4.溝通反饋原則：考核過程中注重與窗口人員的溝通，及時反饋考核結果，幫助其改進工作。二、考核內容與標準（一）服務態度（30分）1.禮貌用語（10分）主動使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，每發現一次未使用扣1分。語言表達清晰、溫和、得體，語氣生硬、態度惡劣的，每次扣2分。2.服務熱情（10分）接待客戶熱情主動，積極回應客戶需求，主動詢問客戶辦理業務事項，每發現一次不主動扣1分。對客戶提出的問題耐心解答，推諉、敷衍客戶的，每次扣2分。3.微笑服務（5分）在服務過程中保持微笑，自然真誠，讓客戶感受到親切友好，每發現一次未微笑服務扣1分。4.服務耐心（5分）面對客戶的反復詢問或疑難問題，能夠保持耐心，不急躁、不抱怨，每發現一次不耐煩情況扣1分。（二）業務能力（30分）1.業務知識掌握（15分）熟悉本窗口業務流程、政策法規和相關業務知識，能夠準確解答客戶咨詢。通過定期業務知識測試進行評估，測試成績與業務知識掌握情況掛鉤。成績在90分及以上得1215分；8089分得811分；6079分得47分；60分以下得03分。2.業務辦理準確性（10分）業務辦理準確無誤，無因操作失誤導致客戶往返辦理的情況。每出現一次業務辦理錯誤扣2分。能夠及時發現并糾正客戶填寫的錯誤信息，每發現一次未及時糾正扣1分。3.業務辦理效率（5分）在規定時間內完成業務辦理，不拖延。根據業務辦理平均時長進行評估，按時完成得45分；超出規定時間50%以內得23分；超出規定時間50%以上得01分。（三）工作紀律（20分）1.出勤情況（10分）嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣1分，曠工一次扣5分。請假手續完備，未經批準擅自離崗的，按曠工處理。2.工作秩序（5分）在工作時間內保持工作場所整潔、安靜，不串崗、不閑聊、不大聲喧嘩。每發現一次違反工作秩序行為扣1分。3.廉潔自律（5分）嚴格遵守廉潔自律規定，不以權謀私，不接受客戶禮品、宴請等。如有違反，視情節輕重扣35分，并按照公司相關規定嚴肅處理。（四）團隊協作（10分）1.配合意識（5分）積極配合其他窗口人員或部門開展工作，主動提供協助，共同解決客戶問題。每發現一次不配合情況扣1分。2.信息共享（3分）及時與同事共享業務信息和客戶反饋，促進工作協同。每發現一次未及時共享信息扣1分。3.團隊活動參與（2分）積極參加團隊組織的各項活動，增強團隊凝聚力。無故不參加團隊活動一次扣1分。（五）創新與改進（10分）1.工作方法創新（5分）主動提出改進工作方法、優化業務流程的合理化建議，并被采納實施，根據建議效果給予35分。2.服務質量提升（5分）通過自身努力，使所在窗口服務質量明顯提升，客戶滿意度顯著提高，根據實際情況給予35分。三、考核方式（一）日常考核1.考核主體：由窗口負責人、其他窗口工作人員以及客戶進行日常監督和評價。2.考核內容：重點考核服務態度、工作紀律等方面的表現，通過日常觀察、客戶反饋、工作記錄等方式收集考核信息。3.考核頻率：每周進行一次小總結，每月進行一次匯總評價，形成日常考核記錄。（二）定期考核1.考核主體：由公司人力資源部門組織，相關部門負責人參與。2.考核內容：全面考核業務能力、團隊協作、創新與改進等方面的情況。3.考核頻率：每季度進行一次定期考核。（三）專項考核1.考核主體：根據專項工作需要，由相關部門或項目負責人組織實施。2.考核內容：針對特定業務、項目或任務，對窗口人員的工作表現進行專項考核。3.考核頻率：根據專項工作安排適時進行。四、考核實施（一）考核準備1.人力資源部門制定考核計劃，明確考核時間、內容、方式等，并提前通知相關人員。2.各窗口負責人負責收集本窗口人員日常工作表現資料，整理歸檔，為考核提供依據。（二）考核執行1.日常考核由各考核主體按照規定的考核內容和方式，及時記錄窗口人員的表現情況。2.定期考核時，人力資源部門組織相關人員召開考核會議，各考核主體匯報窗口人員日常考核情況，同時開展業務知識測試、客戶滿意度調查等工作。3.專項考核按照專項工作要求，由組織部門制定具體考核方案并組織實施。（三）考核評分1.日常考核、定期考核和專項考核均采用百分制評分。2.人力資源部門匯總各項考核成績，按照日常考核占30%、定期考核占50%、專項考核占20%的比例計算綜合考核得分。（四）考核反饋1.考核結束后，人力資源部門及時向窗口人員反饋考核結果，溝通考核情況，指出存在的問題和改進方向。2.窗口人員對考核結果有異議的，可在規定時間內提出申訴，人力資源部門進行調查核實后，給予答復。五、考核結果應用（一）績效獎金發放1.根據考核得分確定績效獎金系數，考核得分90分及以上的，績效獎金系數為1.2；8089分的，績效獎金系數為1.1；7079分的，績效獎金系數為1.0；6069分的，績效獎金系數為0.8；60分以下的，績效獎金系數為0.5。2.績效獎金=基礎績效獎金×績效獎金系數。（二）崗位晉升1.連續兩個季度考核得分在90分及以上的窗口人員，在同等條件下優先考慮崗位晉升。2.年度考核平均得分排名前[X]%的窗口人員，可作為重點晉升對象，給予晉升機會。（三）培訓與發展1.考核得分較低的窗口人員，公司將根據其存在的問題，安排針對性的培訓課程，幫助其提升業務能力和服務水平。2.根據考核結果，為窗口人員制定個性化的職業發展規劃，提供更多的學習和發展機會。（四）表彰與獎勵1.對考核成績優秀的窗口人員，公司進行公開表彰，頒發榮譽證書和獎金。2.在公司內部宣傳優秀窗口人員的先進事跡，樹立榜樣，激勵全體員工積極進取。（五）懲戒措施