賓館客房部管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)賓館客房部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头坎扛黜?xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館客房部全體員工。3.基本原則以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成客房部的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足賓客日益增長(zhǎng)的需求。二、崗位職責(zé)客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)和調(diào)配，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。3.監(jiān)督客房部各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。4.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確?？头坎抗ぷ髋c賓館整體運(yùn)營(yíng)的順暢銜接。5.定期對(duì)客房部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。6.控制客房部的成本費(fèi)用，合理安排物資采購和使用，降低運(yùn)營(yíng)成本。7.處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)解決問題，提高賓客滿意度。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。客房主管1.協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部的日常管理工作，負(fù)責(zé)客房樓層的具體管理。2.安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，分配客房清潔區(qū)域，確?？头壳鍧嵐ぷ靼磿r(shí)、按質(zhì)完成。3.對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量。4.檢查客房的清潔質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的完好情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的客房及時(shí)安排返工。5.負(fù)責(zé)客房樓層的物資管理，定期盤點(diǎn)物資，確保物資的合理使用和安全存放。6.收集賓客的意見和建議，及時(shí)反饋給客房部經(jīng)理，并協(xié)助解決相關(guān)問題。7.協(xié)助處理賓客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)客房樓層的正常秩序。8.完成客房部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。客房服務(wù)員1.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的各類用品，如毛巾、洗漱用品、文具等，確?？头坑闷返凝R全和整潔。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。4.為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如應(yīng)賓客要求提供額外的服務(wù)項(xiàng)目、解答賓客的疑問等，滿足賓客的合理需求。5.注意觀察賓客的動(dòng)向和需求，及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高賓客滿意度。6.負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)。7.完成客房主管交辦的其他工作任務(wù)。樓層勤雜工1.負(fù)責(zé)客房樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，如走廊、樓梯、電梯廳等的清潔和消毒。2.協(xié)助客房服務(wù)員搬運(yùn)物資和清理垃圾，保持工作區(qū)域的整潔。3.負(fù)責(zé)客房樓層布草的收集、運(yùn)送和清點(diǎn)工作，確保布草的正常流轉(zhuǎn)。4.協(xié)助客房主管做好客房樓層的物資管理工作，如補(bǔ)充清潔用品、整理倉庫等。5.完成客房主管交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取工作鑰匙，檢查清潔工具和用品是否齊全、完好。了解客房的入住情況，確定清潔順序。2.進(jìn)房輕輕敲門，通報(bào)客房服務(wù)，待賓客允許后進(jìn)入客房。打開窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和賓客需求）。將清潔車推至客房門口，擺放整齊。3.清理垃圾將客房?jī)?nèi)的垃圾收集到垃圾袋中，扎緊袋口，放在清潔車內(nèi)。檢查垃圾桶是否干凈，如有污漬及時(shí)清理。4.整理床鋪撤下床上的臟布草，放在清潔車內(nèi)的布草袋中。整理床墊，撫平床單褶皺。按照標(biāo)準(zhǔn)鋪好干凈的床單、被套和枕套。5.清潔衛(wèi)生間打開衛(wèi)生間門，通風(fēng)換氣，檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完好。清理衛(wèi)生間垃圾，更換垃圾袋。用清潔劑清潔衛(wèi)生間臺(tái)面、馬桶、淋浴間等，擦拭干凈水漬。補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品、衛(wèi)生紙等。清潔衛(wèi)生間地面，保持地面干燥、無污漬。6.擦拭家具和設(shè)備用干凈的抹布擦拭客房?jī)?nèi)的家具、電器設(shè)備等，去除灰塵和污漬。檢查家具表面是否有損壞，如有問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。7.清潔地面用吸塵器吸凈客房地面的灰塵和雜物。用濕拖把拖凈地面，再用干拖把擦干，確保地面干凈、無水漬。8.檢查房間按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清潔等。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的各類用品，確保用品齊全、整潔。9.離開客房關(guān)閉客房窗戶和電器設(shè)備。將清潔工具和用品整理好，放回清潔車。輕輕關(guān)門，填寫客房清潔記錄。賓客入住接待流程1.預(yù)訂確認(rèn)接到賓客預(yù)訂信息后，及時(shí)與賓客溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、人數(shù)等。將預(yù)訂信息錄入賓館管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.準(zhǔn)備工作根據(jù)賓客預(yù)訂信息，提前安排好合適的客房，并確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè)備完好。準(zhǔn)備好賓客入住所需的各類用品，如歡迎水果、茶水、毛巾、洗漱用品等。3.迎接賓客在賓館大堂或客房樓層電梯口迎接賓客，主動(dòng)打招呼，熱情歡迎賓客的光臨。引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。4.入住手續(xù)辦理協(xié)助前臺(tái)工作人員為賓客辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡等。向賓客介紹賓館的基本情況、客房設(shè)施設(shè)備的使用方法以及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5.引領(lǐng)賓客至客房帶領(lǐng)賓客前往客房，途中介紹客房樓層的公共區(qū)域和安全注意事項(xiàng)。打開客房門，邀請(qǐng)賓客進(jìn)入客房，向賓客介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，并詢問賓客是否還有其他需求。6.后續(xù)服務(wù)在賓客入住后，及時(shí)關(guān)注賓客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如送水、送報(bào)紙等。定期回訪賓客，了解賓客對(duì)客房服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決賓客提出的問題。賓客退房服務(wù)流程1.接到退房通知客房服務(wù)員接到賓客退房通知后，及時(shí)通知客房主管，并準(zhǔn)備好查房所需的工具和表格。2.查房客房服務(wù)員按照規(guī)定的查房程序?qū)头窟M(jìn)行全面檢查，包括客房設(shè)施設(shè)備的完好情況、物品的使用情況、客房衛(wèi)生等。檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并向賓客說明情況，要求賓客賠償或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.填寫退房報(bào)告查房結(jié)束后，客房服務(wù)員填寫退房報(bào)告，詳細(xì)記錄客房的檢查情況、賓客遺留物品等信息。將退房報(bào)告交給客房主管審核。4.通知前臺(tái)客房主管審核退房報(bào)告無誤后，通知前臺(tái)賓客可以辦理退房手續(xù)。將賓客的遺留物品整理好，交給前臺(tái)工作人員轉(zhuǎn)交給賓客。5.清理客房前臺(tái)辦理完退房手續(xù)后，客房服務(wù)員及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理，為下一位賓客入住做好準(zhǔn)備。更換客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔消毒。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)無灰塵、無污漬，家具、電器設(shè)備表面干凈整潔。床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套平整、無褶皺，四角飽滿。衛(wèi)生間清潔徹底，臺(tái)面、馬桶、淋浴間等無污漬，地面干燥、無積水?？头?jī)?nèi)各類用品齊全、整潔，擺放整齊有序?？头?jī)?nèi)空氣清新，無異味。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工對(duì)待賓客熱情、禮貌、周到，主動(dòng)打招呼，使用文明用語。耐心傾聽賓客的需求和意見，及時(shí)響應(yīng)賓客的要求，盡力滿足賓客的合理需求。對(duì)待賓客一視同仁，不歧視、不偏袒任何一位賓客。保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)賓客提出的服務(wù)需求能夠及時(shí)得到響應(yīng)，一般情況下，在接到賓客需求后的[X]分鐘內(nèi)提供服務(wù)?？头壳鍧嵐ぷ靼磿r(shí)完成，確保賓客入住前客房清潔達(dá)標(biāo)。辦理入住和退房手續(xù)迅速、準(zhǔn)確，減少賓客等待時(shí)間。4.安全保障標(biāo)準(zhǔn)確?？头繀^(qū)域的安全，加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理?？头?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。對(duì)賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，提醒賓客注意保管好個(gè)人物品。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃客房部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等相結(jié)合的方式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，定期邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平。客房部經(jīng)理和主管定期對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范操作行為。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和資源，支持員工參加各類培訓(xùn)和考試。3.考核制度建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎蒙霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、賓客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。4.激勵(lì)措施根據(jù)員工的考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)表彰等。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或相應(yīng)的處罰，督促員工改進(jìn)工作。六、物資管理1.物資采購客房部根據(jù)實(shí)際需求制定物資采購計(jì)劃，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后報(bào)賓館采購部門統(tǒng)一采購。采購物資時(shí)要嚴(yán)格按照賓館的采購流程進(jìn)行，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。對(duì)采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格符合要求。2.物資儲(chǔ)存設(shè)立專門的物資倉庫，對(duì)客房部的各類物資進(jìn)行分類存放，確保物資存放整齊、有序。建立物資庫存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。對(duì)易損、易腐的物資要采取特殊的儲(chǔ)存措施，確保物資的質(zhì)量不受影響。3.物資發(fā)放客房部員工根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)客房主管審核后到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理人員按照申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性和可追溯性。對(duì)貴重物資和限量發(fā)放的物資要嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量和使用范圍，避免浪費(fèi)。4.物資盤點(diǎn)客房部每月定期進(jìn)行物資盤點(diǎn)，確保物資的實(shí)際庫存與賬面上的數(shù)量一致。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況要及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。根據(jù)物資盤點(diǎn)結(jié)果，分析物資的使用情況和庫存合理性，及時(shí)調(diào)整物資采購計(jì)劃。七、安全管理1.安全制度制定客房部安全管理制度，明確員工的安全職責(zé)和工作流程。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，消除安全隱患。對(duì)電器設(shè)備、消防設(shè)施等重點(diǎn)設(shè)備要進(jìn)行專項(xiàng)檢查，確保設(shè)備的安全性和可靠性。3.消防安全客房部要配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)和滅火技能，定期進(jìn)行消防演練。確?？头?jī)?nèi)的消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.賓客安全提醒賓客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，保管好個(gè)人物品，避免丟失或被盜。對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全提示，告知賓客正確的使用方法，防止發(fā)生意外事故。加強(qiáng)客房區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理，確保賓客的安全。八、衛(wèi)生防疫管理1.衛(wèi)生制度建立客房部衛(wèi)生防疫管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。加強(qiáng)對(duì)員工的衛(wèi)生防疫知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和自我防護(hù)能力。2.清潔消毒客房清潔過程中要嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，對(duì)客房?jī)?nèi)的家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間等進(jìn)行全面清潔消毒。定期對(duì)客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等進(jìn)行更換和消毒，確保用品的衛(wèi)生安全。加強(qiáng)客房區(qū)域公共區(qū)域的清潔消毒，如走廊、樓梯、電梯廳等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.個(gè)人防護(hù)員工在工作過程中要佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，做好個(gè)人防護(hù)措施。勤洗手，保持手部